Telefonische bereikbaarheid supermarkten onder de loep: veel Lidl-winkels slecht bereikbaar

Wil je controleren of de supermarkt over de producten beschikt die jij nodig hebt, of een klacht indienen over een kapot product? Veel klanten proberen dan telefonisch contact op te nemen met de supermarkt. Maar hoe is het gesteld met de telefonische bereikbaarheid van supermarkten? Telefoonboek.nl heeft uitgezocht hoe klanten de bereikbaarheid van vier grote supermarkten beoordelen.

Onderzoek

Het onderzoek naar de bereikbaarheid van supermarkten is gericht op vier bekende supermarkten: Albert Heijn, Jumbo, Lidl en Aldi. Deze supermarkten zijn in heel Nederland te vinden. Lidl en Aldi zijn discountsupermarkten en verkopen producten voor een lagere prijs dan andere winkels in de branche. Aldi is de langst zittende hard 'discounter' in Nederland en voert een beperkt assortiment. Lidl staat bekend om het lage prijsniveau in vers producten. Albert Heijn is marktleider in Nederland en is een full service supermarkt. Jumbo hanteert een Every Day Low-Price-formule en doet continu prijsaanpassingen zodat ze de laagste prijsgarantie kunnen nakomen.

Bereikbaarheid

Uit dit onderzoek kan geconcludeerd worden dat Lidl- en Aldi-winkels het slechtst scoren op telefonische bereikbaarheid. Wellicht komt dit door de winkelformules die Lidl- en Aldi-winkels hanteren. Als discountsupermarkten richten zij zich doorgaans meer op een lage prijs dan op service. Desondanks hebben de slechtst bereikbare winkels van Jumbo en Albert Heijn een hoger aantal gemiste oproepen dan Lidl- en Aldi-winkels. Het is niet duidelijk wat het hoge aantal gemiste oproepen heeft veroorzaakt.

Onbereikbaarheid percentage per supermarkt:

1. Jumbo: 10% van de vestigingen heeft drie of meer gemiste oproepen;
2. Albert Heijn: 14% van de vestigingen heeft drie of meer gemiste oproepen;
3. Aldi: 36% van de vestigingen heeft drie of meer gemiste oproepen:
4. Lidl: 77% van de vestigingen heeft drie of meer gemiste oproepen.

Hoogste aantal gemiste oproepen per supermarkt:

1. Jumbo Veghel: 53 gemiste oproepen
2. Albert Heijn Zaandam: 46 gemiste oproepen
3. Lidl Heerenveen: 36 gemiste oproepen
4. Aldi-Markt Zwaagdijk-Oost: 35 gemiste oproepen

Resultaten van onderzoek

Wat betreft telefonische bereikbaarheid is er voor Lidl-vestigingen werk aan de winkel. Voor winkels van Albert Heijn en Jumbo is het ook verstandig om te onderzoeken waar de vele gemiste oproepen vandaan komen. Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice, zegt het volgende over het onderzoek: 'Het is belangrijk dat supermarkten klanten te woord staan als zij telefonisch contact opnemen. Zo kunnen klachten en vragen direct opgelost worden. Een goede telefonische bereikbaarheid voorkomt frustraties en bevordert klanttevredenheid.'

Onderzoek

In de database van Telefoonboek.nl staan 7.932 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'supermarkt'. Deze bedrijven worden in het bestand gemarkeerd als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of vaker geen gehoor wordt gegeven aan de oproep. Hierbij is er geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 1.087 supermarkten het geval, hetgeen neerkomt op 13,7% van de gevallen. Maar liefst 86,3% van de supermarkten krijgt weinig tot geen klachten. In dit onderzoek is uitsluitend gekeken naar de bereikbaarheid van winkels van Albert Heijn, Jumbo, Lidl en Aldi.

Foto: Bigstock