Lange wachttijden voor telefonische klantenservice KLM

Luchtvaartmaatschappijen verkeren in roerige tijden. Zo werd in september bekend gemaakt dat Ryanair 2100 vluchten moest annuleren. Dit raakte naar verwachting tussen de 300.000 en 400.000 reizigers. De reizigers hebben recht op het ticketbedrag of ze moeten een alternatieve vliegreis met dezelfde eindbestemming krijgen. Toch gebeurt dit in de praktijk vaak niet en zijn er veel ontevreden klanten. Reizigers kunnen met hun klachten en vragen terecht bij de klantenservice. Maar hoe is het gesteld met deze service? En hoe gaat dit bij andere grote luchtvaartmaatschappijen? Telefoonboek.nl heeft het uitgezocht.

Onderzoek

In het onderzoek zijn vijf luchtvaartmaatschappijen meegenomen: Ryanair, Lufthansa, KLM, Transavia en easyJet. Volgens Vliegveldinfo.nl behoren deze maatschappijen tot de top 10 grootste luchtvaartmaatschappijen van Europa.

De luchtvaartmaatschappijen zijn op drie onderdelen getoetst. Ten eerste is er gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord.

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer op de website
Wanneer reizigers vragen of klachten hebben kunnen zij op verschillende manieren contact opnemen met de luchtvaartmaatschappij. Dit kan via de mail, sociale media, WhatsApp of telefonisch. Om direct antwoord te krijgen kan een telefoongesprek de voorkeur krijgen. Maar zijn de telefoonnummers van de luchtvaartmaatschappijen goed vindbaar op de websites?

Op de website van Transavia is het telefoonnummer van de klantenservice het makkelijkst te vinden. Daar hoeven de bezoekers slechts één keer door te klikken naar de betreffende pagina. Bij easyJet moet de bezoeker twee keer doorklikken. Op de websites van de andere luchtvaartmaatschappijen moeten de bezoeker iets langer zoeken naar het telefoonnummer, daar moet er namelijk minimaal drie keer doorgeklikt worden om bij het telefoonnummer te komen.

Keuzemenu

Alle luchtvaartmaatschappijen maken gebruik van een keuzemenu. Een keuzemenu wordt gebruikt om mensen naar de juist afdeling door te verbinden. Hierdoor worden klanten sneller geholpen. Keuzemenu"s kunnen echter ook lang en ingewikkeld zijn waardoor het juist frustrerend is voor de klant. De keuzemenu"s van de luchtvaartmaatschappijen zijn gelukkig allemaal goed te begrijpen. Reizigers kunnen kiezen uit het beheren of wijzigen van boekingen, informatie over vluchten, klachten of andere vragen.

Wachttijden

Voor het onderzoek worden er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. De wachttijden van KLM zijn gemiddeld het langst. De gemiddelde wachttijd is daar tien minuten. Bij Lufthansa zijn de wachttijden gemiddeld het kortst. Klanten hoeven daar niet langer dan 40 seconden te wachten voordat zij een medewerker aan de telefoon krijgen. Daarnaast zijn de wachttijden bij Ryanair ook erg kort. Klanten hoeven daar niet langer dan 1 minuut te wachten voordat zij worden doorverbonden met een medewerker. Ondanks de roerige tijden bij de luchtvaartmaatschappij staat Ryanair haar klanten dus wel snel te woord.

De luchtvaartmaatschappijen Ryanair en EasyJet maken gebruik van één internationale klantenservice. Dit betekent dat wanneer klanten naar de klantenservice bellen zij in het Engels worden geholpen. Dit kan lastig zijn voor mensen die de Engelse taal niet goed beheersen.

Reizigers kunnen het beste rond 9 uur of 12 uur "s ochtends bellen. Dan zijn de wachttijden gemiddeld het kortst.

Ryanair

09:00 = 1 min.

12:00 = 1 min.

14:30 = 50 sec.

16:30= 40 sec.

Gemiddelde wachttijd = 52 sec.

Lufthansa

09:00 = 30 sec.

12:00 = 30 sec.

14:30 = 30 sec.

16:30 = 40 sec.

Gemiddelde wachttijd = 32 sec.

KLM

9:00 = 3 min.

12:00 = 3 min.

14:30 = 19 min.

16:30 = 18 min.

Gemiddelde wachttijd = 10 min.

Transavia

9:00 = 7 min.

12:00 = 15 sec.

14:30 = 1 min.

16:30 = 2 min.

Gemiddelde wachttijd = 3,7 min.

Easy Jet

9:00 = 30 sec.

12:00 = 15 sec.

14:30 = 5 min.

16:30 = 30 sec.

Gemiddelde wachttijd = 1,5 min.