Menu

Klantenservice

Als ondernemer altijd en overal op de hoogte met Places Nieuws

17 resultaten voor Klantenservice (verfijnd tot 17)

Dennis Arns
Imago
6 juni 2017

Telefoonnummer Ziggo gemiddeld langste wachttijden

Een goede klantenservice is goud waard, denken we bij Telefoonboek.nl. Klanten moeten op een professionele, vriendelijke en snelle manier geholpen geworden. Zij hebben immers het liefst dat problemen zo snel mogelijk opgelost worden en vragen spoedig beantwoord worden. Veel bedrijven focussen zich steeds meer op online kanalen wat betreft klantenservice: vaak wordt er naar FAQ's verwezen, is er een webcare-pagina ingesteld op Facebook of wordt er zelfs een Whatsapp-service gebruikt. Gaat dit ten koste van de telefonische klantenservice? Callcenters zijn duur, en het telefonisch te woord staan van klanten neemt veel tijd in beslag. Ook dit is één van de redenen dat bedrijven hun klantenservice het liefst zo veel mogelijk online afhandelen. Internet, televisie en telefonie Een branche waarin de klantenservice een prominente rol speelt is die van internet-, televisie- en telefonieaanbieders. Welke aanbieder het beste bij de consument past, is natuurlijk puur subjectief. Maar hoe goed is de klantenservice? Telefoonboek.nl vergeleek zes aanbieders van alles-in-één-pakketten: daarbij werd gekeken hoe makkelijk het telefoonnummer te vinden is, hoe snel je iemand aan de lijn krijgt en hoe functioneel het keuzemenu is. Telefoonnummer vinden Bij Ziggo en XS4all is het telefoonnummer vrij makkelijk te vinden. Onder het kopje 'Klantenservice' of 'Contact' wordt het nummer vrijwel meteen gevonden. Bij T-Mobile moet er iets verder geklikt worden: in totaal drie clicks om precies te zijn. Ook bij KPN en Tele2 moeten er drie keuzes op de website gemaakt worden voordat het nummer verschijnt, maar hier worden de telefoonnummers nog iets beter verstopt. Bij de Nederlandse Energie Maatschappij, sinds kort ook aanbieder van alles-in-één-pakketten, was het nummer überhaupt niet te vinden: op de website staan alleen Whatsapp, Twitter en Facebook als contactmiddelen vermeld. Keuzemenu Bij de meeste aanbieders bestaat het keuzemenu uit drie of vier opties. Bij KPN kun je je telefoonnummer intoetsen, maar kun je ook door zonder dit te doen. Bij T-Mobile worden er twee stappen in het keuzemenu doorlopen. Het meest ingewikkelde keuzemenu is van XS4all: hier krijg je een keuzemenu waarbij je moet kiezen uit twee opties. Daarna moet je je relatienummer invoeren. Hierna krijg je de keuze uit 5 opties. Als je daaruit hebt gekozen krijg je nog een keuzemenu uit twee opties. Vervolgens wordt er ook gevraagd of je na het gesprek 4 korte vragen wil beantwoorden. Wachttijden Alle aanbieders zijn vervolgens op verschillende tijdstippen gebeld. Van NLE werd uiteindelijk via Google een telefoonnummer gevonden, maar daar werd niet opgenomen. Bij Tele2 hoefde er gemiddeld het kortst gewacht te worden: slechts één keer werd er na vier minuten opgenomen, verder werd er altijd binnen zeven seconden gehoor gegeven. Ook werd er bij XS4all vrij rap opgenomen. Het langst werd er gewacht bij Ziggo: één keer bleek dat de lijnen zelfs overbezet waren waardoor de verbinding werd verbroken. Voor een volledig overzicht kunt u de tabel hieronder raadplegen.

Dennis Arns
Telefoonservice
1 mei 2017

95,9% computerreparateurs uitstekend bereikbaar

De pc, laptop of tablet is voor velen een apparaat dat dagelijks wordt gebruikt. Dan is het nogal een gemis wanneer de computer gebreken begint te vertonen, zeker als deze voor werk gebruikt wordt. Indien je zelf niet zo'n techneut bent, kan het een goed idee zijn om een computerreparatiebedrijf in de arm te nemen. Online contact op nemen is, tenzij je een tweede pc hebt, waarschijnlijk niet mogelijk. Dat wordt dus bellen. Maar hoe goed is de bereikbaarheid in de computerreparatiebranche? Telefoonboek.nl dook in haar database en zocht het uit. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 1769 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Computerreparatie'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 72 van de 1769 bedrijven het geval, hetgeen neerkomt op 4,1% van de gevallen. Dat betekent dat 95,9% van de onderzochte bedrijven weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. Limburg valt uit de toon Gekeken naar de cijfers over aantal gevestigde computerbedrijven per provincie, valt te zien dat de Limburgers het een stuk minder nauw nemen met de telefonische bereikbaarheid: hier werd bij 12,4% van de computerreparateurs meer dan drie keer niet opgenomen. In Zuid-Holland (1,9%) en Flevoland (1,7%) kwamen relatief gezien de minste klachten voor. Overigens waren er weinig echt grote uitschieters onder de 72 matig bereikbare bedrijven. De computerreparateur met de slechtste score kreeg 17 klachten. Sleutelen en klanten helpen Uitstekende cijfers, weet ook Dirk Lentjes van Places Antwoordservice: "Als computerreparateur ben je meestal bezig met het sleutelen aan de apparaten en het helpen van de klant. Dan kan het opnemen van de telefoon er nog wel eens bij in schieten. Het valt te prijzen dat er zo weinig klachten voorkomen over de telefonische klantenservice in deze branche." Percentage slecht bereikbaar per provincie Limburg 12,4% Zeeland 6,9% Noord-Brabant 5,9% Drenthe 5,4% Overijssel 5,4% Utrecht 4,5% Groningen 4,4% Gelderland 4,0% Friesland 3,8% Noord-Holland 2,6% Zuid-Holland 1,9% Flevoland 1,7%

Dennis Arns
Telefoonservice
19 april 2017

94% schoenenwinkels uitstekend bereikbaar

Of je nou een hele kast vol met schoenen hebt staan, of slechts één of twee noodzakelijke paren gebruikt, goed schoeisel is belangrijk. Om erachter te komen waar de voorjaarssale al is begonnen, of wanneer je een vraag hebt over je bestelde sneakers, kun je het beste even naar je favoriete schoenenwinkel bellen. Maar hoe zit het met de telefonische bereikbaarheid in deze branche? Wanneer men in de winkel vooral bezig is met het helpen van de klant, kan het opnemen van de telefoon er namelijk nog wel eens bij in schieten. Telefoonboek.nl dook in haar database en onderzocht de telefonische bereikbaarheid van schoenenwinkels. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 4728 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Schoenen'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 281 van de 4728 schoenenwinkels het geval, hetgeen neerkomt op 5,9% van de gevallen. Dat betekent dat 94,1% van de onderzochte winkels weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. Provincie Wanneer de bereikbaarheidscijfers worden afgezet tegenover het aantal gevestigde schoenenwinkels per provincie, valt te zien dat verkopers in Flevoland het slechtst de telefoon opnemen: hier werd bij 7,6% van de winkels meer dan drie mislukte belpogingen geregistreerd. In Friesland komen relatief gezien de minste klachten voor (3,6% meer dan drie mislukte belpogingen). Foot Locker Onder de bedrijven met meer dan drie klachten over de telefonische bereikbaarheid, vallen maar liefst achttien filialen van Foot Locker. Het hoofdkantoor in Vianen (90 mislukte belpogingen) en een filiaal in Amsterdam (48) kregen zelfs de meeste klachten van alle onderzochte schoenenwinkels. Helpen van de klant "Deze cijfers zijn prijzenswaardig te noemen" vertelt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice. "In schoenenwinkels zijn de medewerkers vooral veel bezig met het helpen van de klant. Dan is het een uitstekende zaak dat er ook nog eens de tijd wordt genomen om telefonische vragen te beantwoorden. Het is soms lastig om bij groot en goed lopend bedrijf zoals Foot Locker áltijd bereikbaar te zijn. Daarom kan het verstandig zijn om gebruik te maken van een antwoordservice". Percentage slecht bereikbare winkels per provincie Flevoland 7,6% Utrecht 7,2% Noord-Brabant 6,6% Noord-Holland 6,5% Zuid-Holland 6,4% Zeeland 5,7% Gelderland 5,6% Drenthe 4,7% Limburg 4,7% Groningen 4,5% Overijssel 4,3% Friesland 3,4%

Dennis Arns
Online Marketing
7 april 2017

FAQ over Places.nl

Places.nl biedt verschillende diensten aan. Het is logisch als u hier nog een aantal vragen over heeft en daarom heeft Places.nl de meest gestelde vragen van de antwoordservice, onze websites en adverteren voor u op een rijtje gezet! Places antwoordservice Waarom zou ik een antwoordservice nemen? Een antwoordservice is een uitkomst als u zelf niet altijd in de gelegenheid bent om de telefoon op te nemen. Telefonistes van de betreffende telefoondienst nemen dan voor u de telefoon op en laten voor u een bericht achter. Door een antwoordservice in te schakelen krijgen worden uw klanten altijd telefonisch te woord gestaan en loopt u geen gesprekken mis. Hoe weet de telefonist(e) wat er gezegd moet worden tegen de beller? Als u een antwoordservice bij ons afsluit stellen wij in overleg met u een script samen. Hierin staat hoe de telefoon opgenomen mag worden. Daarnaast kunt u nog extra informatie en veel gestelde vragen kwijt. Zo kunnen onze collega"s uw klant te woord staan zoals u dat zelf zou doen. Hoe weet ik wat er aan de telefoon is besproken? Na ieder telefoongesprek laten de telefonistes notificatie voor u achter per e-mail waarin u kunt lezen wat de telefonistes met de beller hebben besproken. Hierin staat ook de naam van de (potentiële) klant in en het telefoonnummer, zodat u terug kunt bellen. Meer informatie zoals klantnummers, e-mailadressen of ordernummers kunnen ook uitgevraagd worden door onze collega"s. Dit mag u dan vermelden tijdens het instellen van het belscript. Places websites Waarom zou ik mijn website via Places.nl maken? Via Places.nl kunt u gemakkelijk een bedrijfswebsite aanmaken. U kiest zelf een domeinnaam, de kleuren en de inhoud en wij zorgen voor de hosting. U kunt dus al uw ideeën, foto's en tekst aanleveren per mail en onze servicedesk verwerkt deze op uw website. Uiteraard kunt u dit ook zelf doen, door in te loggen op het Places Website dashboard. U heeft al een professionele website vanaf €99,- per maand. Kunnen mijn klanten een Places Website ook op hun mobiel bereiken? De websites die via Places.nl gemaakt zijn geschikt voor alle apparaten. Deze kunnen dus ook goed bekeken worden op een smartphone of tablet. Daarnaast kunt u uw Places Website helemaal zelf customizen. Zo bepaalt u zelf de titel van uw website, de kleuren en kan u uw eigen afbeeldingen uploaden. Places adverteren Hoe kan Places.nl mijn online vindbaarheid vergroten? Als uw bedrijf op meerdere plekken online gelinkt is dan verhoogt dit de SEO van uw website. De links zorgen er namelijk voor dat de organische vindbaarheid van uw website binnen zoekmachines als Google wordt vergroot, waardoor u hoger in de zoekresultaten terecht komt. Door u aan te melden voor een gratis bedrijfsvermelding op Telefoonboek.nl en Openingstijden.com bent u gelijk een stuk verder. Waarom zou ik dan een betaalde vermelding nemen? Met een betaalde bedrijfsvermelding kunt u nog meer bedrijfsinformatie tonen via Telefoonboek.nl én krijgt u een advertentie met zoekwoorden en plaatsen. Hiermee wordt uw bedrijf uitgelicht ten opzichte van de reguliere zoekresultaten met bedrijfsnaam, logo, foto's en slogan. Wilt u meer informatie over een van onze diensten? Dan helpen wij u graag verder om meer klanten en daarmee meer omzet te genereren. Neem contact met ons op via 024 - 3555 299.

Dennis Arns
Insights
3 april 2017

Bart Smit verdwijnt uit straatbeeld

Inmiddels is Blokker Holding begonnen met de verbouwing van zo'n 150 Bart Smit winkels. Het moederconcern heeft enige tijd geleden bepaald dat haar speelgoed-franchises Intertoys, Bart Smit en ToysXL allemaal doorgaan onder de vlag van Intertoys. Keten Bart Smit is het eerst aan de beurt: alle winkels zijn leeggehaald, klaar om omgeschoold te worden naar een Intertoys. Het doel: meer eenduidigheid, kostenbesparing en een betere klantenservice. Maar doet grootaandeelhouder Blokker Holding hier goed aan? Telefoonboek.nl zette de feiten op een rijtje. Voordelen De fusie van deze franchises tot één grote keten aan speelgoedwinkels is in principe geen beslissing die uit de lucht komt vallen. Doorgaan onder één merknaam heeft enkele grote voordelen. Het managen van meerdere merken brengt namelijk niet alleen een hoop extra kosten met zich mee, ook op organisatieniveau wordt de bedrijfshiërarchie er een stuk ingewikkelder door aangezien de grootaandeelhouder drie verschillende bedrijven moet managen. Dit valt weg wanneer er één bedrijf van gemaakt wordt. Het fuseren tot één groot concern zorgt bovendien voor een centralisatie van enkele facilitaire zaken. Uiteindelijk is de keuze gevallen op Intertoys, omdat dit het sterkste merk zou zijn. Zoekgedrag In december van 2016 onderzocht Telefoonboek.nl al het zoekgedrag naar speelgoedwinkels van wege de 5 december- en kerstdrukte. Daaruit bleek dat Intertoys en Bart Smit elkaar in populariteit niet veel ontlopen: Bart Smit had 3537 unieke paginaweergaven in november 2016, Intertoys 3297. De verdwijnende speelgoedzaken waren in ieder geval op Telefoonboek.nl dus wel iets populairder dan Intertoys, welke uiteindelijk de voorkeur kreeg van Blokker Holding. Klantenservice Telefoonboek.nl heeft ook een bereikbaarheidsonderzoek uitgevoerd onder 1777 speelgoedwinkels. Daaruit komt naar voren dat 93,1% van deze winkels weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. In 123 van de 1777 gevallen werd er drie of meer keer aangegeven dat de belpoging mislukte. Hierbij was het bedrijf met de meeste klachten het hoofdkantoor van Intertoys. Misschien toch nog verstandig om bij de reorganisatie nog eens kritisch naar de klantenservice te kijken.

Dennis Arns
Telefoonservice
3 april 2017

95,3% musea goed telefonisch bereikbaar

Van 4 tot en met 9 april vindt de Nationale Museumweek plaats. Tijdens deze week laten ruim 400 musea hun eigen pronkstukken tentoon en bieden zij de bezoeker verscheidene acties aan. Dit jaar staat het museum als cultureel rijkdom centraal: het thema van 2017 heet "Ons Echte Goud". Om te weten te komen welke musea er precies meedoen aan de Nationale Museumweek, of wat zij in petto hebben, kan het goed zijn om even een informerend belletje te plegen. Ter gelegenheid van deze feestweek dook Telefoonboek.nl in de statistieken en zocht het uit hoe goed het gesteld is met de telefonische bereikbaarheid van musea. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 1331 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Museum'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 61 van de 1331 musea het geval, hetgeen neerkomt op 4,7% van de gevallen. Dat betekent dat 95,3% van de onderzochte musea weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. Provincie Wanneer de cijfers worden afgezet tegen het aantal gevestigde musea, valt te zien dat Zeeuwse musea de minste klachten krijgen met betrekking tot de telefonische bereikbaarheid. In slechts 2,1% van de gevallen werd de telefoon vaker dan drie maal niet opgenomen. In Utrecht is het relatief gezien het slechtst gesteld met de telefonische bereikbaarheid van musea. Hier werd bij 7,8% meer dan drie mislukte belpogingen geregistreerd. Uitschieters Verder mag valt er op dat er weinig echt grote uitschieter op de lijst van slecht bereikbare musea prijken. Museum Bronbeek in Arnhem kreeg met 23 mislukte belpogingen de meeste klachten, gevolgd door het Fries Historisch en Letterkundig museum te Leeuwarden (20). Verder werden er geen gevallen met meer dan 20 klachten opgemerkt. Voetstuk "Bij musea kunnen de toegangsbewijzen vaak via de website of bij de kassa gekocht worden, maar de telefoon is nog steeds een belangrijk informatiekanaal voor de bezoeker" vertelt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice. "Dan is het goed om te zien dat zij ook de telefonische klantenservice op een voetstuk zetten. Percentage slecht bereikbaar per provincie Utrecht 7,8% Noord-Holland 7,2% Drenthe 6,4% Noord-Brabant 6,1% Gelderland 4,6% Limburg 4,1% Zuid-Holland 4,1% Friesland 4% Groningen 3% Zeeland 2,1% *In Flevoland werden er geen klachten geregistreerd

Dennis Arns
Telefoonservice
28 maart 2017

92% bouwmarkten uitstekend bereikbaar

Zit er een voorjaarsverbouwing aan te komen? Voor grote en kleine klussen kunt u een aannemer of klusbedrijf in de arm nemen, maar de echte doe-het-zelver gaat lekker zelf aan de slag. Deze kent de plaatselijke bouwmarkt waarschijnlijk tot in de broekzak van zijn of haar overall. Wanneer u zich afvraagt of een bepaald materiaal of gereedschap wel op voorraad is, kan een telefoontje naar de bouwmarkt een hoop gezoek schelen. Maar hoe zit het met de telefonische bereikbaarheid in deze branche? Hebben bouwmarkten hier een timmermansoog voor of moet er nog aan de klantenservice gesleuteld worden? Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 2537 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Bouwmarkt'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 227 van de 2537 bedrijven het geval, hetgeen neerkomt op 8,9% van de gevallen. Dat betekent dat 91,1% van de onderzochte bouwmarkten weinig tot geen klachten krijgen over de telefonische bereikbaarheid. Provincie Wanneer de cijfers worden afgezet tegen het aantal bouwmarkten per provincie, valt te zien dat Limburg redelijk uit de toon valt: 14,7% van alle bouwmarkten kregen daar meer dan drie klachten over de telefonische bereikbaarheid. In Zeeland (3,3%) en Flevoland (3,2%) werden relatief gezien de minste klachten genoteerd. In de lijst van slecht bereikbare bouwmarkten vallen overigens weinig echt grote uitschieters. Alleen het hoofkantoor van Praxis in Diemen (251 mislukte belpogingen) en twee filialen van Gamma in Uden en Leusden (beiden 30) kregen meer dan twintig klachten. Ketens In de lijst van bouwmarkten met meer dan drie mislukte belpogingen komen vooral veel vestigingen van Kwantum voor (65 filialen). Ook Gamma (23), Praxis (18) en Karwei (12) komen vaak in deze lijst voor. Prima cijfers Al met al kan deze branche prima bereikbaarheidscijfers overleggen, vindt ook Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice: "Vrij knap, aangezien het personeel in een bouwmarkt voornamelijk bezig is met het helpen van de klant. Goed om te zien dat zij de telefonische bereikbaarheid zo goed opnemen." Percentage slecht bereikbaar per provincie Limburg 14,7% Noord-Holland 10,5% Noord-Brabant 10% Utrecht 9,6% Zuid-Holland 9,3% Gelderland 8,4% Groningen 8,4% Overijssel 6,9% Friesland 6,3% Drenthe 5,7% Zeeland 3,3% Flevoland 3,2%

Dennis Arns
Telefoonservice
9 maart 2017

68% Zeeuwse banken slecht bereikbaar

Het openen van een nieuwe rekening of het regelen van andere bankzaken per telefoon zou nog wel eens een langdurige en frustrerende aangelegenheid kunnen worden. Uit onderzoek van Telefoonboek.nl blijkt namelijk dat 68,3% van de Zeeuwse banken slecht bereikbaar is. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 41 Zeeuwse telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Bank'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 28 van de 41 kantoren het geval, hetgeen neerkomt op 68,3% van de gevallen. Dat zorgt ervoor dat Zeeland na Limburg de op één na slechtst bereikbare banken telt. Beoordeling Bovendien kunnen websitebezoekers een beoordeling aan het verloop van het contact geven. Onder uitschieters van de slechtst bereikbare banken vallen onder andere de vestigingen van ING in Terneuzen en Goes (66 en 41 mislukte belpogingen) en de Rabobank in Hulst (39). De meeste telefoonnummers in de lijst van slecht bereikbare telefoonnummers zijn afkomstig van de Rabobank (12). ING (9) en ABN AMRO (7) doen het iets minder slecht. Klantenservice Deze resultaten zijn vrij opmerkelijk te noemen, vindt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice en onderzoeker van Telefoonboek.nl: "Zeker als je bedenkt dat een groot deel van de klantenservice van banken nog per telefoon gaat. Bovendien gaat het hier om instanties die het geld van hun klanten beheren: die zouden toch altijd bereikbaar moeten zijn voor eventuele vragen over hun rekeningen."

Dennis Arns
Imago
6 februari 2017

Telefoon verliest terrein als contactmiddel klantenservice

Wanneer u een jaar of vijftien geleden een vraag had aan een bedrijf over een product of dienst, belde u waarschijnlijk zonder aarzelen de klantenservice. Ook voor het maken van zakelijke afspraken was u veroordeeld tot het oppakken van de hoorn: er bestond immers nog geen Whatsapp en e-mail had nog lang niet zo'n groot marktaandeel als nu. Tegenwoordig bestaat er nogal wat variatie in de manieren waarop men contact met elkaar opneemt. Er wordt meer gemaild, geappt, gesnapt, getweet en gefacetimed dan ooit: het aandeel van telefoongesprekken daalt alleen. Niet alleen op persoonlijk vlak, maar ook wanneer het gaat om klantenservice. Is dat een bedreiging voor het voortbestaan van de telefonie? Online Steeds meer bedrijven bieden hun producten en diensten online aan. Het contact dat daarbij hoort met eventuele klanten en zakenpartners verloopt dan vaak via het web. Veel klantenservices werken voor een groot deel met e-mail, online invulformulieren, speciale apps, FAQ"s en chats. Bij enkele bedrijven wordt er zelfs al niet eens meer een telefoonnummer opgegeven op de website. Meer digitalisering, minder handelingen, meer gebruiksgemak, zo lijkt het devies te zijn. Fijn dat er zoveel mogelijkheden zijn om contact op te nemen met bedrijven natuurlijk. Een groot deel van de klantenservice wordt hier al door vervangen, maar zal dat in zijn volledigheid gebeuren? Voordelen Dat niet, denken we bij Telefoonboek. Het biedt namelijk nog steeds verschillende voordelen om gewoon ouderwets te bellen. FAQ"s bieden niet altijd een antwoord voor uw specifieke situatie. Wanner u een e-mail stuurt naar een klantenservice is het niet ongebruikelijk dat het enige dagen duurt voordat u antwoord krijgt. De beller is sneller, wordt weleens gezegd: met een eenvoudig telefoontje krijgt u normaalgesproken meteen iemand aan de lijn die uw vraag kan beantwoorden en uw probleem in behandeling kan nemen. Bovendien zijn e-mails, evenals chatsessies, afhankelijk van geschreven tekst. Het biedt weinig ruimte uit te weiden over een bepaalde vraag, en er ontbreekt persoonlijk contact. Voortbestaan De telefoon zal voorlopig nog wel even vooraan blijven staan als contactmiddel bij klantenservices. Wel krijgt het steeds meer te duchten van de "webcare". Toegegeven, in veel gevallen is het ook wel lekker makkelijk om standaardzaken online af te handelen, maar kwalitatief gezien gaat er niets boven een telefonische klantenservice. Telefonische bereikbaarheid is een belangrijk onderdeel van een klantenservice. Wilt u ook dat uw klanten 24 uur per dag op een professionele manier te woord gestaan kunnen worden? Kijk dan nu op places.nl/antwoordservice voor de voorwaarden.

Dennis Arns
Online
16 januari 2017

Alles wat u moet weten over algemene voorwaarden

Algemene voorwaarden zijn de 'kleine lettertjes' die schriftelijk zijn vastgelegd. Deze bepalingen moeten in principe alles regelen over een mondelinge of schriftelijke overeenkomst die is gesloten tussen twee ondernemers of een ondernemer en een consument. U kunt hierbij denken aan de wijze waarop een product of dienst geleverd wordt en met welk termijn, de betaalwijze en garantie. Door algemene voorwaarden te gebruiken hoeft u niet bij elke nieuwe overeenkomst met (nieuwe) klanten de voorwaarden te bespreken en is bij het sluiten van de overeenkomst duidelijk welke afspraken gelden. Places.nl vertelt u waar u rekening mee moet houden. Verplicht gebruik? Als u lid bent van een branche- of beroepsvereniging dan kan het zijn dat u verplicht bent om algemene voorwaarden te gebruiken. Dit zal het geval zijn als er met de Consumentenbond algemene consumentenvoorwaarden zijn opgesteld. In andere gevallen bent u als ondernemer niet verplicht om algemene voorwaarden te gebruiken. Als u gebruik gaat maken van deze voorwaarden, zorg er dan wel voor dat deze direct goed zijn opgesteld. De praktijk wijst namelijk uit dat veel ondernemers onnodige fouten maken met het opstellen waardoor zij risico's lopen als er een keer iets aan de hand is. Algemene voorwaarden en de wet U zult in de wet niet snel vinden wat er in de algemene voorwaarden opgenomen moet worden. Wat u wel terug kunt vinden is wat er niet in mag staan, zoals bijvoorbeeld de kern van de overeenkomst en de prijs. Daarnaast kent het Burgerlijk Wetboek zwarte en grijze lijsten, artt. 6:236 en 6:237 voor de geïnteresseerden. Dit zijn de zogenoemde onredelijk bezwarende bepalingen. Mocht een bepaling van de algemene voorwaarden op de zwarte lijst staan, dan is deze bepaling onredelijk bezwarend. Dat betekent dat die bepaling buiten beschouwing blijft en hier kunt u ook geen tegenbewijs voor leveren. Een voorbeeld van zo'n bepaling is het uitsluiten van de bevoegdheid om op te schorten. De bepalingen die op de grijze lijst staan worden vermoed onredelijk te zijn. U heeft dus nog de mogelijkheid om aan te tonen dat deze niet onredelijk bezwarend zijn. Een voorbeeld van de grijze lijst is het sluiten van een overeenkomst voor een bepaalde duur, die langer dan 1 jaar duurt. Het is belangrijk om te weten dat deze lijsten enkel op gaan voor overeenkomsten tussen ondernemers en consumenten. Tussen ondernemers onderling geldt ook dat bepalingen in de algemene voorwaarden niet onredelijk bezwarend mogen zijn. Dit is aan de beoordeling van de rechter en de rechter zal een beding niet gauw onredelijk bezwarend achten. Informatieplicht Indien u algemene voorwaarden gaat gebruiken, dient u dus goed te bedenken wie uw klanten zijn en welke bepalingen u opneemt. Als u algemene voorwaarden gebruikt, dan heeft u een zekere informatieplicht. Dit betekent dat u de algemene voorwaarden op de juiste wijze aan de wederpartij moet 'ter hand stellen'. Oftewel, u heeft de plicht dat de wederpartij op de hoogte is van deze voorwaarden. Voor meer tips en nieuws voor ondernemers kunt u kijken op Places.nl. Wilt u meer weten over wat Places.nl voor u kan betekenen? Neem voor informatie vrijblijvend contact op met onze klantenservice op 024 - 3555 299, wij helpen u graag verder!

Sanne
Klant & Doelgroep
20 oktober 2015

Klantgerichtheid voor gevorderden

Een flyer, een poster, antwoordservice of toch een website met 3D effecten? Hoe kunt u uw klant nou het best bereiken en een goede service bieden met al die mogelijkheden? Ziet u soms door de bomen het bos ook niet meer? In deze blog geeft Places tips hoe het beste online te werk te gaan en een extreme klantgerichtheid te bewerkstelligen. Want dat is nodig. Extreme klantgerichtheid Zoals vrijwel alle bedrijven op de markt, bent ook u klantgericht. Maar klopt dat wel? Het blijkt dat 80 procent van de CEO's vindt dat hun bedrijf klantgericht is, terwijl maar 8 procent van de klanten het daar mee eens zegt te zijn. Het lijkt er op dat het woord klantgericht dus vaker ten onrechte gebruikt wordt. Alleen met extreme aandacht en prefecte service voldoet u pas aan de eisen Met deze extreme aandacht bedoelen we de positieve klantbenadering gebaseerd op de 'customer-first' methode. Dit is bijvoorbeeld het restaurant dat de concurrent aanraadt aan klanten als zijzelf vol zitten. Hoe kunt u deze extreme klantgerichtheid bereiken? Belangrijk is om op zoek te gaan naar welke extreme klantgerichtheid jij wilt uitdragen. Dit zijn acties die ervoor zorgen dat de klant merkt dat u het oprecht meent. Denk bijvoorbeeld aan een goed verzorgde lunch voor cursisten, het telefoontje i.p.v. de mail als een afspraak niet door gaat of de keuzemogelijkheid voor verschillende betaalopties in uw webshop. Tegenwoordig gaat het de klant om snelheid, comfort en verbondenheid. De digitale wereld is hierin een grote rol gaan spelen. Extreme klantgerichtheid gaat dus ook over het zo gemakkelijk mogelijk maken voor uw klant. Investeer dus in gebruik van de nieuwe media door apps te ontwikkelen en uw website smartphone-proof te maken. Een hele belangrijke tip om extreme klantgerichtheid te bereiken is om beslissingen te maken in het voordeel van de klant. Klanten hebben het snel door als u vanuit eigenbelang een beslissing maakt. Dit zal ervoor zorgen dat ze u minder snel vertrouwen en altijd met een scheef oog zullen uitkijken naar een betere optie bij een ander bedrijf met eenzelfde soort dienst. Concrete tips voor uw online klanttevredenheid - Zorg ervoor dat u gebruik maakt van online evaluatie- en klachtenformulieren. Evalueer deze ook en koppel dit terug naar uw klant. Geef een bonus na het invullen van evaluatieformulieren en laat merken dat u de mening van de klant belangrijk vindt. Het snel reageren en terugkoppelen van de evaluaties is hier een voorbeeld van. - Een goede balans tussen digitaal en technisch gemak en menselijke aspecten is van belang. Zorg ervoor dat er op technisch gebied snelheid en comfort mogelijk zijn en gebruik vooral de menselijke communicatie om verbondenheid te creëren. - Ben ervan bewust dat niet alle klanten online snelheid en comfort prefereren. Zorg daarom dat u een goede back-up heeft zoals een telefonische klantenservice die goed bereikbaar is. Heeft u nu zelf geen tijd of personeel om een goede telefonische klantenservice te managen? De antwoordservice van Places zal uw inkomende oproepen professioneel afhandelen en aan uw doorsturen. Ook zijn er mogelijkheden om uw agenda te laten beheren door onze medewerkers. Zo zal geen één klant slecht of niet geholpen worden. Wilt u meer weten over de Places antwoordservice? Neem gerust contact met ons op via info@places.nl of via 024 3555-299.

Sanne
Webcare
2 juni 2015

Waarom webcare via Twitter voor uw bedrijf van belang is

Webcare is in opkomst en niet zo'n beetje ook. Door sociale media zoals Twitter was de mogelijkheid voor consumenten om bedrijven snel te bereiken nog nooit zo groot. Bedrijven worden overspoeld met vragen, opmerking of klachten en willen hun klanten natuurlijk tevreden stellen. De moeilijkheid aan webcare is echter dat iedereen kan mee kan kijken, niet alleen bij het ontvangen van positieve, maar ook bij het ontvangen van negatieve reacties van consumenten. Placesvertelt u in deze blog hoe u het beste om kunt gaan met webcare op Twitter en waarom deze vorm van communicatie vandaag de dag zo belangrijk is. Wat is webcare eigenlijk? Webcare is een beleid dat u als ondernemer kunt nastreven, om snel en duidelijk te reageren op berichten van consumenten via sociale media. Naast deze klantenservicedoelen wordt webcare ook gebruikt voor pr-doeleinden en marketingdoeleinden om producten en diensten te promoten. Het medium Twitter is voor alle vormen van webcare erg populair, omdat er snel gereageerd kan worden. Daarnaast kan goede webcare ook zorgen voor een verbetering van uw bedrijfsimago. Webcare als klantenservicedoel Places heeft al eerder geschreven over de waarde van het genereren van interactie op social media. Ook bij webcare komt dit erg goed naar voren. Consumenten geven niet alleen positieve, maar ook negatieve reacties. Het beste is om wanneer mogelijk te reageren en alle berichten van consumenten op een serieuze, maar nette manier te beantwoorden. Ook wanneer er vanaf de kant van uw bedrijf een foutje is gemaakt is, is het geen schande dit toe te geven en de consument verder te helpen. Blijf eerlijk, dit geeft de consument het gevoel dat hij of zij serieus genomen wordt, waardoor uw bedrijf betrouwbaar overkomt. Wacht niet te lang met actie ondernemen Daarnaast is ook snelheid is van belang. Consumenten houden er over het algemeen niet van om lang te wachten op antwoord. Ze kunnen dan het idee krijgen dat u hen niet belangrijk vindt. Probeer daarom altijd zo snel mogelijk te reageren of aan te geven dat er op een later moment naar de opmerking of vraag gekeken zal worden. Een klein nadeel van Twitter is dat uw antwoord maar 140 kan bevatten. Is het antwoord van uw bedrijf te lang? Dan kunt u gelukkig nog antwoorden via een privébericht.Positieve reacties mogen ook niet onbeantwoord blijven. Door hier kort op te antwoorden maakt u de tevreden consument nog eens duidelijk dat uw bedrijf betrokken is, wat het waarschijnlijker maakt dat hij of zij nog eens terugkomt. Vermeld uw Twitterprofiel op Places.nl en trek meer volgers Webcare bevordert de tevredenheid van consumenten, wanneer hun berichten serieus worden genomen en worden beantwoord. Nog geen webcare? Denk eens na over een twitteraccount voor uw bedrijf en help uw klanten razendsnel! Heeft u uw Twitterprofiel aangemaakt, vergeet deze dan niet te promoten. Places biedt u de mogelijkheid om uw social media links te tonen aan bezoekers, ook bij een gratis vermelding. Wilt u meer informatie over Places en de services die wij bieden? Neem dan gerust vrijblijvend contact op met onze servicedesk via 024-3555 299. Wij helpen u graag!

Sanne
Webshop
11 maart 2014

Klantenservice is van groot belang voor webshops

Uit de Thuiswinkel Markt Monitor van 2013 blijkt dat de omzet van webshops de eerste zes maanden met 8% is gestegen ten opzichte van de eerste zes maanden van 2012. Door een blijvende toename van het gebruik van mobiele apparatuur zal het aantal online bestellingen de komende jaren naar verwachting blijven stijgen. Wat betekent dit voor ondernemers met een webshop? Een groeiende vraag en omzet, maar ook een groeiende vraag naar begeleiding bij het kopen. Klantenservice is hierbij het sleutelwoord. Een goede bereikbaarheid is cruciaal voor een webshop. In deze blog leest u waarom dit zo is, en wat u allemaal nodig heeft voor een goede klantenservice. Waarom een klantenservice zo belangrijk is Bezoekers van een webshop doorlopen verschillende fasen van het aankoopproces. In grote lijnen zijn dit de oriëntatiefase, de koop fase en de fase na de koop. Tijdens dit proces lopen bezoekers tegen verschillende vraagstukken aan, zoals; wat zijn de bezorgkosten en de levertijd? Hoe kan ik betalen? Hoe kan ik ruilen? Consumenten hebben bij dit proces behoefte aan antwoorden en bevestiging. Wanneer dit ontbreekt, haken potentiële klanten af en kijken ze verder bij de concurrent. Een goed opgezette klantenservice is hier de oplossing. Het Amerikaanse bedrijf Clickfox doet jaarlijks onderzoek naar de service van webshops en de gevolgen daarvan. Het ontbreken van een bereikbare klantenservice is ieder jaar weer de belangrijkste reden voor het niet bestellen van een product. Bij het bestellen via internet neemt de consument risico, en dus is vertrouwen erg belangrijk. Wanneer de consument twijfelt over een aankoop kan contact met de verkopende partij net dat laatste beetje vertrouwen geven om het product wel aan te schaffen. Een prettig en persoonlijk contact kan dan nét de doorslag geven. Wat houdt een klantenservice in? De klantenservice is de afdeling binnen een bedrijf die zorgdraagt voor het contact met de klant. Voor een webshop bestaat een klantenservice vaak uit twee verschillende onderdelen. Ten eerste is dit de online klantenservice en ten tweede de persoonlijke klantenservice. Online klantenservice De meest ouderwetse vorm van online klantenservice is het contactformulier. Een contactformulier zorgt er voor dat bezoekers niet afhankelijk zijn van (e-mail)programma's om contact met u op te nemen. Zeker wanneer het contactformulier goed is opgebouwd en vormgegeven, is dit een relatief eenvoudige manier om een vraag te stellen. Een kwestie van velden invullen en op een knopje klikken om het ingevulde formulier te versturen. Om te voorkomen dat iedereen u dezelfde vraag gaat stellen via het contactformulier is een pagina met 'Veel gestelde Vragen' een uitkomst. Op deze pagina staan de antwoorden op vragen waar veel mensen tijdens het bestelproces tegen aanlopen. De klantenservice van Bol.com bijvoorbeeld, heeft een zeer complete pagina met 'Veel gestelde Vragen'. Bovenaan de pagina vindt u de vragen waar de meeste klanten antwoord op willen. Hieronder staan de meest gestelde vragen per categorie weergegeven. Dit zijn bijvoorbeeld categorieën als 'Bestelling & Levering', 'Retourneren' en 'Garantie & Reparatie'. Een ander onderdeel van een online klantenservice is de 'virtuele assistent'. Naast de traditionele service van 'Veel gestelde vragen' zien we steeds meer zelfservicemogelijkheden ontstaan. Grote bedrijven als Bol.com, Ikea en Wehkamp bieden een virtuele assistent aan. De virtuele assistent is geen echt mens, maar een computer-geanimeerde persoonlijkheid. U kunt uw vraag invullen in een tekstvlak van een chatbox. De virtuele assistent zal u een antwoord geven aan de hand van antwoorden die in een database staan. Het grote voordeel is dat de klant niet zelf hoeft te zoeken in de enorme lijst met 'Veel gestelde vragen', maar de vraag simpelweg kan intypen. De bezoeker gaat als het ware een dialoog aan met de database van vragen en antwoorden. Een nieuwe vorm van een online klantenservice is het stellen van een vraag via social media. KPN experimenteert met het stellen van vragen via Twitter. De klant twittert zijn vraag met @KPNwebcare in de vraag en deze vraag wordt zo spoedig mogelijk beantwoord met een tweet van KPN. Op deze manier kan iedereen het antwoord zien en vergroot KPN haar interactie met klanten. Persoonlijke klantenservice Naast een goede online klantenservice blijft de behoefte aan persoonlijk contact bestaan; niet iedere vraag is online op te lossen. Daarnaast zijn er bezoekers die meer offline georiënteerd zijn en niet alles via internet willen oplossen. Ook zij verdienen de benodigde zorg, waardoor u meer inkomsten zult genereren! Een telefoonnummer is dus essentieel. Zorg ervoor dat uw telefoonnummer goed te vinden is op uw website. De klantenservice van Wehkamp is een voorbeeld van een complete en overzichtelijke klantenservice. In bovenstaande afbeelding ziet u deze klantenservice. Het eerste wat opvalt is Sanne, de virtuele klantenservice. Daarnaast ziet u de informatie per onderwerp gegroepeerd, bijvoorbeeld 'bezorgen en afhalen' en 'betalen en geldzaken'. Ook ziet u een ander belangrijk onderdeel: een link naar de service & contact pagina. Bij deze service & contact pagina begint de persoonlijke klantenservice. Hier staat het telefoonnummer waar de klant het bedrijf persoonlijk op kan bereiken, ook wel de telefonische klantenservice genoemd. Het belangrijkste van deze telefonische klantenservice is dat deze bereikbaar is. Een telefonische klantenservice waar de telefoon (bijna) nooit wordt opgenomen is zinloos, en leidt slechts tot frustraties bij de klant. Uit onderzoek van Telefoonboek.nl blijkt dat bijna 60% van alle ondernemers telefonisch slecht bereikbaar is. Op het gebied van telefonische bereikbaarheid valt dus nog veel te winnen! Vooral bij webshops is het erg problematisch wanneer de klantenservice niet goed bereikbaar is. Een webshop is eigenlijk net als een offline winkel. Wanneer u door een winkel loopt, wilt u op ieder moment en ter plaatse een verkoper kunnen aanspreken ter beantwoording van uw vragen. Iemand die de weg wijst, iets vertelt over de beschikbaarheid van uw maat of de werking van een product uitlegt. Wanneer deze persoon niet aanwezig is gaat u naar de volgende winkel om daar wel persoonlijk advies te krijgen. Zo werkt het ook bij webshops. Wanneer een potentiële klant geen advies op het gewenste tijdstip kan krijgen dan zal deze persoon al snel bij een andere webshop gaan kijken. Tips voor een betere bereikbaarheid van uw klantenservice Om met de groeiende markt van online winkels me te groeien is het van belang dat uw klantenservice ook meegroeit. Dit begint bij een goede online klantenservice bestaande uit veel gestelde vragen en eventueel een virtuele klantenservice. Tips voor een goede online klantenservice vindt u hier. Daarna is het van belang dat uw telefonische klantenservice staat als een huis. Persoonlijk contact kan doorslaggevend zijn wanneer uw klant twijfelt over de aankoop van een product. Dit doet u onder andere door bereikbaar te zijn, waardoor klanten nagenoeg altijd bij u terecht kunnen. Hoe kunt u de bereikbaarheid van uw klantenservice vergroten? Hier vindt u drie tips. Tip 1: Antwoordservice Heeft u zelf een webshop maar bent u niet in staat om de hele dag de telefoon op te nemen? In dat geval kan een antwoordservice een uitkomst bieden. Een antwoordservice is een klantgerichte manier om geen enkel telefoontje te missen. Bij een antwoordservice wordt uw telefoon automatisch doorgeschakeld naar uw persoonlijke telefoniste. U kunt zelf bepalen of er altijd, of alleen bij drukte wordt doorgeschakeld. In plaats van dat de telefoon na een aantal keer overgaan wordt doorgeschakeld naar de voicemail, wordt de telefoon dan automatisch doorgeschakeld naar de antwoordservice. De medewerkers van de antwoordservice nemen de telefoon aan met een persoonlijk script wat is afgestemd op uw bedrijf. Er wordt dus altijd met uw eigen bedrijfsnaam opgenomen. Zij nemen een boodschap aan, en noteren de vraag van de klant zodat u de klant terug kunt bellen en zelf antwoord kan geven de vraag. De klant krijgt op die manier toch een persoon aan de lijn, wat vertrouwen geeft. De kans dat deze klant het product alsnog bij uw webshop aanschaft wordt hiermee enorm vergroot. Daarnaast kunt u bij een dergelijke service vaak ruime bereikbaarheidstijden afspreken. Zo nemen ze bij de Places Antwoordservice 24/7 de telefoon voor u aan. De Places Antwoordservice biedt het meest voordelige abonnement aan. Voor slechts €15 euro per maand bent u al verzekerd van een goede telefonische bereikbaarheid. Tip 2: Sociale openingstijden Een andere manier om altijd bereikbaar te zijn, is de inzet van social media. Via uw eigen Facebookpagina of Twitter-account kunnen klanten op ieder gewenst moment een bericht achterlaten waar u op kunt reageren. Geef duidelijk aan dat u bijvoorbeeld altijd binnen 24 uur reageert, zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten. The Webcare Company is een bedrijf die u helpt bij het inzetten van social media om bedrijven en klanten bij elkaar te brengen. Een goed voorbeeld van de inzet van social media is een fietsfabrikant die reageert op een tweet van een klant -over een kapot achterlichtje- door direct een nieuw fietslampje op te sturen. Wanneer diezelfde klant geen gehoor had gekregen via de telefoon, was het een zeer ontevreden klant geworden, met alle gevolgen van dien. Tip 3: Automatisch afspraken maken Of het nu spitsuur is of dat u simpelweg gesloten bent; niet iedere ondernemer is 24 uur per dag in staat om de telefoon op te nemen. Zelfs niet met een antwoordservice of antwoorden via social media. Een andere manier om toch bereikbaar te zijn voor uw klanten is via een online afsprakenplanner. Wanneer uw klant tegen een probleem aanloopt kunnen ze op dat moment naar de afsprakenplanner gaan om een bel-afspraak te plannen. Op deze manier heeft de klant toch het idee dat er iets met zijn vraag wordt gedaan. De klant voelt zich dus meer gehoord dan dat u via geen enkel kanaal bereikbaar zou zijn. Een goed voorbeeld van een reserveringssysteem is onlineafspraken.nl. U vult vooraf in wanneer u beschikbaar bent en zodra iemand een afspraak maakt, krijgt u automatisch een herinnering. Met bovenstaande tips is het ook voor u mogelijk om een beter bereikbare klantenservice op te zetten voor uw webshop. Voor meer informatie over de Places Antwoordservice kijkt u op Places.nl of kunt u bellen naar 024-7630722.



Even geduld alstublieft...