Menu

Klantenservice

Als ondernemer altijd en overal op de hoogte met Places Nieuws

Dennis Arns
Telefoonservice
17 mei 2017

Basic-Fit bij slechtst bereikbare sportscholen

De laatste jaren vond er een explosieve groei plaats in het aantal Nederlandse fitnesscentra. Uit een onderzoek van de Rabobank blijkt dat fitness met ruim 3 miljoen beoefenaars de grootste sport van Nederland is. Er zijn ruim 1.850 fitnesscentra in ons land. Fitness is een relatief dure sport met een hoog klantverloop. Klanten kunnen door het grote aanbod van sportscholen gemakkelijk wisselen van abonnement. Jaarlijks zegt dan ook gemiddeld een derde van de klanten zijn abonnement op. Om klanten te behouden en vragen over abonnementen snel te beantwoorden is het belangrijk dat sportscholen goed bereikbaar zijn. In een onderzoek van Telefoonboek.nl is te zien hoe het met de bereikbaarheid van sportscholen is gesteld. Onderzoek In het onderzoek van Telefoonboek zijn 904 telefoonnummers van sportscholen beoordeeld op hun bereikbaarheid. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 182 van de 904 sportscholen het geval, hetgeen neerkomt op 20,1% van de gevallen. Dat betekent dat 79,9% van de onderzochte telefoonnummers weinig tot geen klachten krijgen. Basic-Fit en Fit For Free Twee grote sportaanbieders in Nederland zijn Basic-Fit (met 146 clubs in NL) en Fit For Free (met 80 vestigingen in NL). Van Basic-Fit werd bij meer dan de helft van de telefoonnummers na drie keer of meer geen gehoor gegeven aan de oproep. Zij zijn in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar'. De Basic-Fit in Hoofddorp heeft zelfs de meeste gemiste oproepen: zij namen 305 keer de telefoon niet op. Van Fit For Free zijn minder dan de helft van de telefoonnummers in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar'. Fit For Free is dus relatief gezien beter bereikbaar dan Basic-Fit. Provincie Als er wordt gekeken naar het verschil in bereikbaarheid per provincie is te zien dat Limburg het slechtst uit de bus komt. Daar is 9,3% van de sportscholen slecht bereikbaar. In het hoge noorden zijn de sportscholen beter bereikbaar: in Friesland en Drenthe is namelijk slechts 3,7% van de sportscholen meer dan drie keer niet bereikbaar. Toenemende vraag naar persoonlijke begeleiding Uit een onderzoek van de Rabobank blijkt dat er op de fitnessmarkt een toenemende vraag naar persoonlijke begeleiding en training in kleine groepjes is. Wanneer sportscholen niet bereikbaar zijn kunnen ze minder goed op deze trend in spelen, vindt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice. "Het is daarom van belang om goed bereikbaar te zijn in een markt waar het verloop van abonnees zo hoog is." Percentage slecht bereikbaar per provincie Friesland: 3,7% Drenthe: 3,7% Gelderland: 3,8% Overijssel: 4,5% Noord-Brabant: 4,9% Utrecht: 5% Zuid-Holland: 5,4% Noord-Holland: 5,6% Zeeland: 6,1% Flevoland: 6,2% Groningen: 6,3 %

Dennis Arns
Imago
16 mei 2017

Klantenservice belangrijkst voor Belgen en Nederlanders

Heeft u ook zo genoten van het Eurovisie Songfestival? Ook bij Telefoonboek.nl hebben weer gretig mee zitten schrijven bij de puntverdelingen, al had natuurlijk niemand van tevoren Salvador Sobral als grote winnaar voorspeld, de streaker zien aankomen, of een flauw idee hoe je O'G3NE uitspreekt. Nu Europa weer massaal tegelijkertijd aan de buis gekluisterd zat voor (al dan niet) hoogstaande muziek, vroegen wij ons af hoe het met de klantenservice in Europa zit. Nu weten we hoe het muzikaal gezien met Europa gaat, maar laten we nu ook eens over de grens naar de klantvriendelijkheid kijken. Hoe belangrijk wordt dit item geacht in andere Europese landen? En: welk land kreeg douze points voor de klantenservice, en gaat er met de eindoverwinning vandoor? Acht landen In een eerder onderzoek van Easynet worden bedrijven uit acht landen gevraagd naar welk punt het belangrijkst wordt beschouwd voor hun organisatie. Daarbij worden de opties 'klantenservice', 'winst', 'sociale verantwoordelijkheid', 'milieuzaken', 'marktaandeel', 'marktreputatie', 'aandeelhouders' en 'anders' gegeven. In ieder land (Groot-Brittannië, Duitsland, Frankrijk, Italië, Spanje, Zwitserland, België en Nederland) krijgt klantenservice het grootste aandeel van de stemmen. Percentages Wel verschillen de percentages nogal per land. In België vindt het grootste aandeel van de onderzochte bedrijven klantenservice het belangrijkst: 47% van de ondervraagde ondernemers vulde dit in als antwoord. Ook in Nederland en Groot-Brittannië (beiden 46%) werd er door een groot deel van de ondervraagden klantenservice als belangrijkste aspect ingevuld. In Frankrijk (22%) en Zwitserland (33%) lagen deze percentages het laagst. Top drie In een onderzoek van FinancesOnline.com naar de beste klantenservice ter wereld (het hoogst gekwalificeerde land Nieuw-Zeeland ligt helaas buiten Europa) werd gekeken naar de hoogste beoordelingen van klanten. Het Europese land dat hier als beste uit de bus kwam is Noorwegen, gevolgd door Denemarken en Rusland. Antwoordservice Bij een optimale klantenservice bent u natuurlijk het liefst áltijd bereikbaar, ook buiten kantoortijden. Dat valt vrij eenvoudig te realiseren met de aanschaf van een antwoordservice: zo neemt uw telefonisten op afstand ook buiten werktijd de telefoon voor u op. Zij nemen de boodschap voor u aan en koppelen deze terug door een notitie te maken. Zo mist u nooit meer belangrijke telefoontjes.

Dennis Arns
Telefoonservice
15 mei 2017

Dierenartsen in Drenthe best bereikbaar

Er is iets aan de hand met uw huisdier. Het is alleen moeilijk te beoordelen of iets een spoedgeval is of niet. Is bijvoorbeeld de verminderde eetlust van uw hond onschuldig of is er echt iets ergs aan de hand? Het is bij twijfel altijd fijn om even de dierenarts te kunnen bellen. Maar hoe bereikbaar zijn dierenartsen eigenlijk? Telefoonboek.nl zocht uit hoe goed de Nederlandse dierenartsen per telefoon bereikbaar zijn. Onderzoek In de database van Telefoonboek.nl staan in totaal 1403 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Dierenarts'. Daarvan zijn 832 nummers beoordeeld op hun bereikbaarheid. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 126 van de 832 dierenartsen het geval, hetgeen neerkomt op 15,3% van de gevallen. Dat betekent dat 84,7% van de onderzochte dierenartsen weinig tot geen klachten krijgen over de telefonische bereikbaarheid. Provincie Wanneer de bereikbaarheidscijfers per provincie worden bekeken valt op dat Limburg en Zeeland het slechtst uit de bus komt: 18,2% van de dierenartsen in Zeeland en 18,7% van de dierenartsen in Limburg waren meer dan drie keer niet beschikbaar. In Drenthe doen de dierenartsen het juist erg goed, daar werden geen bedrijven met meer dan drie klachten gevonden. Snelle reactie van dierenarts van belang Het zijn geen slechte cijfers, vindt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice. "Wanneer mensen naar een dierenarts bellen is het vaak omdat zij direct advies nodig hebben. Het is daarom belangrijk dat een dierenarts goed bereikbaar is. Gelukkig zijn de meeste dierenartsen in Nederland ook gewoon prima te bereiken. Zo kunnen mensen hopelijk snel advies krijgen wanneer zij zich zorgen maken over hun huisdier." Percentage slecht bereikbaar per provincie Drenthe: geen bedrijven met drie klachten of meer Overijssel: 4,9% Utrecht: 5,3% Noord-Holland: 7,6% Flevoland: 8% Gelderland: 8,5% Zuid-Holland: 8,5% Groningen: 10,8% Friesland: 10,1 % Noord-Brabant: 10,9% Zeeland: 18,2% Limburg:18,7%

Dennis Arns
Telefoonservice
4 mei 2017

Sportonderwijs uitstekend bereikbaar

Dat sporten gezond is, hoeven we je waarschijnlijk niet te vertellen. Natuurlijk kun je wekelijks naar de sportschool gaan, maar veel mensen geven de voorkeur aan een team sport of groepslessen. Die laatste categorie is er in alle soorten en maten. Van judo tot paardrijden, en van yoga tot streetdance; sportonderwijs zorgt er voor dat je op een goede én leuke manier bezig bent met je lichaam. Aanmelden kan vaak via het web, maar wil je eerst nog wat informatie inwinnen dan kun je beter even een belletje plegen. Maar hoe goed zijn aanbieders van sportonderwijs te bereiken? Telefoonboek.nl zocht het uit. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 9792 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Sportonderwijs'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij slechts 19 van de 9792 aanbieders van Sportonderwijs het geval, hetgeen neerkomt op 0,2% van de gevallen. Dat betekent dat 99,8% van de onderzochte instanties weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. Weinig uitschieters Onder de 19 telefoonnummers die meer dan drie keer niet bereikbaar waren, vallen overigens weinig uitschieters. Bij een yoga studio uit Roermond werden de meeste klachten geregistreerd: 15 keer waren zij niet te bereiken voor de bezoekers van Telefoonboek.nl. De provincies met de meeste "slecht bereikbare sportonderwijzers" zijn overigens Limburg en Noord-Holland: uit beide provincies kregen vier bedrijven meer dan drie klachten over de telefonische bereikbaarheid. Balie De uitstekende bereikbaarheidscijfers vallen volgens Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice, goed te verklaren: "De meeste, grotere instellingen die sportonderwijs aanbieden hebben een balie waarbij de telefoon bemand wordt. Ook zullen veel sporters gewoon het nummer van hun instructeur hebben, waar zij met eventuele vragen terecht kunnen. Dat neemt overigens niet weg dat veel branches een voorbeeld kunnen nemen aan deze uitstekende cijfers."

Dennis Arns
Telefoonservice
3 mei 2017

Opticiens grotendeels goed bereikbaar

Bij veel opticiens kan men al een online afspraak maken, maar voor een meting en het uitzoeken van een bril zal men toch naar de winkel zelf moeten. Voor aanvullende vragen over brillen of lenzen is telefonisch contact in deze branche nog steeds de meest gangbare vorm van klantenservice. Maar hoe goed nemen opticiens de telefoon op? Telefoonboek.nl zette de bereikbaarheidsbril op en deed de check. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 2595 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Opticien'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 224 van de 2595 bedrijven het geval, hetgeen neerkomt op 8,6% van de gevallen. Dat betekent dat 91,4% van de onderzochte bedrijven weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. Provincie Wanneer de cijfers worden afgezet tegenover het aantal gevestigde opticiens per provincie, valt te zien dat met name in Utrecht en Zuid-Holland de telefonische klantenservice erg serieus wordt genomen: in deze provincies kregen respectievelijk 6,7% en 4,1% van de opticiens meer dan drie klachten over de bereikbaarheid. In Drenthe ligt het percentage klachten het hoogst. Daar werd bij 22,8% van de opticiens meer dan drie klachten geregistreerd. Hans Anders In de lijst met bedrijven die meer dan drie keer niet opnamen vallen vooral veel filialen van Hans Anders: van 68 van de 224 slecht bereikbare bedrijven horen bij deze franchise. Ook Pearle (47 zaken) en Specsavers (31) kregen relatief veel klachten. Opticiens van Het Huis (1) en Eye Wish (7) kregen aanzienlijk minder klachten. Het bedrijf met de meeste klachten is het hoofkantoor van Specsavers te Huizen (30 mislukte belpogingen). Winst Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice, denkt dat de meeste opticiens tevreden mogen zijn: "meer dan 90% krijgt bijna geen klachten, dat is meer dan prima. Toch valt er nog genoeg winst te behalen: bij 224 bedrijven om precies te zijn. Een bril op een paar lenzen is niet zomaar even een aankoop. Dan moeten klanten altijd met hun vragen terecht kunnen." Percentage slecht bereikbaar per provincie Drenthe 22,8% Overijssel 12,5% Limburg 11,6% Gelderland 11,2% Friesland 10,7% Zeeland 10,7% Groningen 10,5% Flevoland 9,1% Noord-Holland 8,2% Noord-Brabant 8% Utrecht 6,7% Zuid-Holland 4,1%

Dennis Arns
Telefoonservice
3 mei 2017

Surface acting vs. deep acting

U bent na een lange dag werken bijna klaar en de laatste klant is net de deur uit. Net twee minuten voor sluitingstijd staat er echter nog iemand voor de deur. U zet nog even uw beste glimlach op en luistert geduldig naar de vraag van de klant. Echter, u bent moe en heeft genoeg gehad van de dag. Wat is dit fenomeen? Dit heeft een naam, namelijk emotionele arbeid. Wanneer u eigenlijk geen zin heeft in een bepaalde interactie of situatie en toch uw gezicht in de plooi houdt en service verleent, vertoont u surface acting. Dit is het onderdrukken of maskeren van de emoties die u eigenlijk voelt, zodat u de emotie kunt uitdrukken die bij de situatie hoort. Uit onderzoek is gebleken dat dit nadelig is voor de mens. Wanneer in het werk veel van deze situaties voorkomen en er dus veel surface acting wordt toegepast, kan dit resulteren in een burn-out. Dit wilt u zelf natuurlijk niet meemaken, en evenmin wilt u uw werknemers hieraan kwijtraken. Wat kunt u doen om dit te voorkomen? Een van de dingen die u kunt proberen toe te passen is deep acting. Dit is het proberen uw eigen emoties oprecht te veranderen naar wat nodig of gepast is in de situatie. Wanneer u dan bijvoorbeeld die klant gaat helpen die net voor sluitingstijd binnenkomt, kunt u bijvoorbeeld vast denken aan de persoon die thuis op u wacht, of het leuke weekend wat er aankomt. Dit kunt u dan weer vertalen naar het plezier dat u de klant bezorgt door hem of haar te helpen. Klanten te woord staan De genoemde methode is ook belangrijk als u klanten te woord staat aan de telefoon. Places.nl begrijpt dat u soms te druk bezig bent met belangrijke bezigheden om de hele dag de telefoon aan te nemen. Daar hebben wij een oplossing voor, namelijk een enthousiast team dat uw klanten fris te woord staat en hier speciaal voor klaar zit. Wanneer uw interesse gewekt is kunt u vrijblijvend bellen met om 024 - 3555 299 meer informatie in te winnen over de antwoordservice.

Dennis Arns
Telefoonservice
2 mei 2017

93% kledingwinkels uitstekend bereikbaar

Nu de winter alweer een tijdje voorbij is en de lente al even aan de gang is, kunnen de modefreaks alvast gaan nadenken over een zomergarderobe. Hoewel kleding ook al veel online wordt besteld (het wordt immers steeds makkelijker om thuis te passen en weer terug te sturen), geven een hoop mensen nog steeds de voorkeur aan een fysieke kledingwinkel. Maar hoe goed zijn zij telefonisch bereikbaar voor vragen van klanten? Telefoonboek.nl dook in de database en zette de feiten op een rijtje. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 14.133 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Kleding'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 990 van de 14.133 winkels het geval, hetgeen neerkomt op 7% van de gevallen. Dat betekent dat 93% van de onderzochte kledingzaken weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. Provincie Wanneer de cijfers worden afgezet tegenover het aantal gevestigde winkels per provincie, valt te zien dat vooral Drentse en Groningse kledingwinkels relatief vaak de telefoon niet opnemen: hier kregen 9,8% en 9,5% van de kledingzaken meer dan drie klachten. In Zeeland (5,4%) en Flevoland (4,8%) werden de minste mislukte belpogingen geregistreerd. Uitschieters Het hoofdkantoor van Wehkamp te Zwolle kreeg in deze categorie verreweg de meeste klachten: maar liefst 534 waren zij niet bereikbaar voor bezoekers van Telefoonboek.nl. De Zara in Den Haag was de winkel met de meeste gemiste telefoontjes: hier werden 86 mislukte belpogingen geregistreerd. Andere uitschieters waren onder andere de Primark in Almere (75 mislukte belpogingen) en een filiaal van H&M in Amsterdam (48). Aandacht voor de klant "Als eigenaar of medewerker van een kledingwinkel wil je natuurlijk zoveel mogelijk aandacht besteden aan de klant" vertelt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice. "Dan kan het opnemen van de telefoon er nog wel eens bij in schieten. Vooral bij grote ketens komt dit nog al eens voor, zo blijkt uit dit onderzoek. Maar aan de andere kant van de lijn bevinden zich ook klachten die aandacht behoeven. Met een goede bereikbaarheid hou je de klantenbase tevreden." Percentage slecht bereikbaar per provincie Drenthe 9,8% Groningen 9,5% Noord-Brabant 7,6% Noord-Holland 7,5% Overijssel 7,3% Limburg 7,2% Zuid-Holland 7% Friesland 6,4% Gelderland 6,3% Utrecht 6,2% Zeeland 5,4% Flevoland 4,8%

Dennis Arns
Telefoonservice
1 mei 2017

95,9% computerreparateurs uitstekend bereikbaar

De pc, laptop of tablet is voor velen een apparaat dat dagelijks wordt gebruikt. Dan is het nogal een gemis wanneer de computer gebreken begint te vertonen, zeker als deze voor werk gebruikt wordt. Indien je zelf niet zo'n techneut bent, kan het een goed idee zijn om een computerreparatiebedrijf in de arm te nemen. Online contact op nemen is, tenzij je een tweede pc hebt, waarschijnlijk niet mogelijk. Dat wordt dus bellen. Maar hoe goed is de bereikbaarheid in de computerreparatiebranche? Telefoonboek.nl dook in haar database en zocht het uit. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 1769 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Computerreparatie'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 72 van de 1769 bedrijven het geval, hetgeen neerkomt op 4,1% van de gevallen. Dat betekent dat 95,9% van de onderzochte bedrijven weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. Limburg valt uit de toon Gekeken naar de cijfers over aantal gevestigde computerbedrijven per provincie, valt te zien dat de Limburgers het een stuk minder nauw nemen met de telefonische bereikbaarheid: hier werd bij 12,4% van de computerreparateurs meer dan drie keer niet opgenomen. In Zuid-Holland (1,9%) en Flevoland (1,7%) kwamen relatief gezien de minste klachten voor. Overigens waren er weinig echt grote uitschieters onder de 72 matig bereikbare bedrijven. De computerreparateur met de slechtste score kreeg 17 klachten. Sleutelen en klanten helpen Uitstekende cijfers, weet ook Dirk Lentjes van Places Antwoordservice: "Als computerreparateur ben je meestal bezig met het sleutelen aan de apparaten en het helpen van de klant. Dan kan het opnemen van de telefoon er nog wel eens bij in schieten. Het valt te prijzen dat er zo weinig klachten voorkomen over de telefonische klantenservice in deze branche." Percentage slecht bereikbaar per provincie Limburg 12,4% Zeeland 6,9% Noord-Brabant 5,9% Drenthe 5,4% Overijssel 5,4% Utrecht 4,5% Groningen 4,4% Gelderland 4,0% Friesland 3,8% Noord-Holland 2,6% Zuid-Holland 1,9% Flevoland 1,7%

Dennis Arns
Telefoonservice
26 april 2017

Koningsdag: bereikbaarheid openbaar vervoer en taxi's

Op Koningsdag trekt menig Oranjegezinde naar de grote steden van Nederland om daar een oranje feestje te bouwen. Maar hoe kom je daar? Vaak ben je overgeleverd aan het openbaar vervoer of een taxi. Maar rijden treinen en bussen op aangepaste tijden, of zitten de taxi"s al overvol? Niet iedereen zit er op te wachten om op het Museumplein te stranden. Een belletje naar de vervoerder hoeft dus geen overbodige luxe te zijn. Telefoonboek.nl zette de bereikbaarheid van beide vervoersbranches tegenover elkaar. Openbaar vervoer In de database van Telefoonboek.nl staan 117 telefoonnummers geregistreerd in de categorie "openbaar vervoer". Bezoekers van de website kunnen aangeven of ze de gezochte instantie te pakken kregen. Een instantie wordt als "slecht bereikbaar" opgenomen in het bestand wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep. Dit kwam voor in 43 van de 117 gevallen, hetgeen neerkomt op 36,7%. Het aantal mislukte belpogingen varieerde van drie tot 90. Taxi In de categorie 'Taxi' staan 8475 telefoonnummers geregistreerd. Hier werd bij 394 van de 8475 bedrijven meer dan drie keer niet opgenomen, hetgeen neerkomt op 4,6% van de gevallen. Dat betekent dat 95,4% van de onderzochte vervoerders weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. Commercieel vs. publiek Hoewel het openbaar vervoer er duidelijk slechtere bereikbaarheidscijfers op na houdt, vallen beide branches natuurlijk niet met elkaar te vergelijken, denkt ook Dirk Lentjes van Places Antwoordservice: "Bij taxibedrijven is de telefoon natuurlijk hét middel om klanten te bereiken, waar het openbaar vervoer een publieke branche is. Toch moeten deze vervoerders zich iets klantvriendelijker instellen: bij 36,7% van de openbaar vervoerders blijven de reizigers vaak met hun vraag zitten."

Dennis Arns
Telefoonservice
25 april 2017

UWV veel klachten om slechte bereikbaarheid

Wanneer u vragen heeft over een WW, WAO of Ziektewetuitkering, of hulp van het Werkbedrijf nodig heeft, zou dat wel eens langdurig en frustrerend belletje kunnen worden. Uit onderzoek van Telefoonboek.nl blijkt namelijk dat het telefoonnummer van het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) ontzettend veel klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. Centraal telefoonnummer Hoewel het UWV er verschillende kantoren en afdelingen op na houdt, wordt er één centraal nummer gebruikt voor vragen of verzoeken van alle doelgroepen. In de database van Telefoonboek.nl staan 99 bedrijven geregistreerd in de categorie "UWV", die dus allemaal hetzelfde telefoonnummer gebruiken. Bezoekers van de website kunnen aangeven of de door hen gezochte instantie bereikbaar was. Het aantal keren dat "niet bereikbaar" werd aangegeven, wordt in dit onderzoek voor alle kantoren van het UWV bij elkaar opgeteld. In totaal werden er in het afgelopen jaar 2369 klachten over mislukte belpogingen geregistreerd bij de categorie "UWV". Klachten De verdeling van de klachten over de verschillende kantoren, geeft een indicatie van het aantal klachten per plaats. Bezoekers die zochten naar het UWV-kantoor in Leeuwarden kregen het vaakst nul op hun rekest: op deze pagina werden 133 mislukte belpogingen waargenomen. Eindhovenaren en Heerlenaren hebben het wat dat betreft ook zwaar te verduren. Door hen werden er respectievelijk 101 en 99 klachten geregistreerd over het UWV. Verklaring Een mogelijke verklaring hiervoor zou kunnen liggen in het keuzemenu. Hier moet allereerst het Burgerservicenummer van de klant ingevoerd worden, waarna de beller verschillende keuzes moet maken om de juiste expert aan de lijn te krijgen. Wellicht dat de hanteerbaarheid van dit menu er iets mee te maken kan hebben. Een andere verklaring zou kunnen liggen in de centralisatie van de telefoonservice. Door één telefoonnummer beschikbaar te maken voor heel Nederland, kan de telefooncentrale sneller overbelast worden. Wanneer deze verdeeld wordt over de verschillende kantoren, zou de beller wellicht sneller iemand aan de lijn krijgen. Top tien meeste klachten per webpagina UWV-kantoor Leeuwarden 133 Eindhoven 101 Heerlen 99 Hengelo 94 Breda 81 Den Bosch 64 Tilburg 60 Zwolle 59 Venlo 59 Roermond 54

Dennis Arns
Telefoonservice
19 april 2017

94% schoenenwinkels uitstekend bereikbaar

Of je nou een hele kast vol met schoenen hebt staan, of slechts één of twee noodzakelijke paren gebruikt, goed schoeisel is belangrijk. Om erachter te komen waar de voorjaarssale al is begonnen, of wanneer je een vraag hebt over je bestelde sneakers, kun je het beste even naar je favoriete schoenenwinkel bellen. Maar hoe zit het met de telefonische bereikbaarheid in deze branche? Wanneer men in de winkel vooral bezig is met het helpen van de klant, kan het opnemen van de telefoon er namelijk nog wel eens bij in schieten. Telefoonboek.nl dook in haar database en onderzocht de telefonische bereikbaarheid van schoenenwinkels. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 4728 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Schoenen'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 281 van de 4728 schoenenwinkels het geval, hetgeen neerkomt op 5,9% van de gevallen. Dat betekent dat 94,1% van de onderzochte winkels weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. Provincie Wanneer de bereikbaarheidscijfers worden afgezet tegenover het aantal gevestigde schoenenwinkels per provincie, valt te zien dat verkopers in Flevoland het slechtst de telefoon opnemen: hier werd bij 7,6% van de winkels meer dan drie mislukte belpogingen geregistreerd. In Friesland komen relatief gezien de minste klachten voor (3,6% meer dan drie mislukte belpogingen). Foot Locker Onder de bedrijven met meer dan drie klachten over de telefonische bereikbaarheid, vallen maar liefst achttien filialen van Foot Locker. Het hoofdkantoor in Vianen (90 mislukte belpogingen) en een filiaal in Amsterdam (48) kregen zelfs de meeste klachten van alle onderzochte schoenenwinkels. Helpen van de klant "Deze cijfers zijn prijzenswaardig te noemen" vertelt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice. "In schoenenwinkels zijn de medewerkers vooral veel bezig met het helpen van de klant. Dan is het een uitstekende zaak dat er ook nog eens de tijd wordt genomen om telefonische vragen te beantwoorden. Het is soms lastig om bij groot en goed lopend bedrijf zoals Foot Locker áltijd bereikbaar te zijn. Daarom kan het verstandig zijn om gebruik te maken van een antwoordservice". Percentage slecht bereikbare winkels per provincie Flevoland 7,6% Utrecht 7,2% Noord-Brabant 6,6% Noord-Holland 6,5% Zuid-Holland 6,4% Zeeland 5,7% Gelderland 5,6% Drenthe 4,7% Limburg 4,7% Groningen 4,5% Overijssel 4,3% Friesland 3,4%

Dennis Arns
Telefoonservice
18 april 2017

Meeste installatiebedrijven uitstekend bereikbaar

Wanneer een ketel, verwarming of waterleiding het begeeft, hoopt men natuurlijk dat dit probleem snel verholpen wordt. Een installatiebedrijf kan soelaas bieden, maar dan moet deze wel snel aan de lijn gekregen worden. Vooral bij kleine bedrijfjes zou dit lastig kunnen zijn, wanneer de installateur bijvoorbeeld zelf met een klus bezig is. Telefoonboek.nl zocht uit hoe goed bedrijven in deze branche de telefoon opnemen. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 2554 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Installatiebedrijf'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 59 van de 2554 installatiebedrijven het geval, hetgeen neerkomt op 2,3% van de gevallen. Dat betekent dat maar liefst 97,7% van de onderzochte telefoonnummers weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. Provincie Wel verschillen de bereikbaarheidscijfers nogal per provincie. In Zuid-Holland, de provincie met verreweg de meeste installatiebedrijven, worden de minste klachten waargenomen: bij 1% van de Zuid-Hollandse installatiebedrijven werden meer dan drie mislukte belpogingen geregistreerd. In Drenthe en Groningen komen relatief gezien de meeste klachten voor: hier werd in respectievelijk 8,8% en 7,4% van de gevallen meer dan drie keer niet opgenomen. Wel bleek dat onder de 59 installatiebedrijven met meer dan drie mislukte belpogingen zich weinig uitschieters bevonden: geen bedrijf kreeg meer dan twaalf klachten. Altijd bereikbaar Goede telefonische bereikbaarheid is in deze branche niet alleen belangrijk voor de klant, die graag een lekkende verwarming of een kapotte ketel zo snel mogelijk gerepareerd ziet. Ook voor het bedrijf zelf kan een gemist belletje zomaar een klus, en dus omzet schelen. Dirk Lentjes van Places Antwoordservice denk dat deze problemen makkelijk te voorkomen zijn: "Het kan voor deze bedrijven een uitkomst zijn om een antwoordservice in de arm te nemen. Zo is het bedrijf ook bereikbaar wanneer het personeel de handen vol heeft of er buiten werktijden gebeld wordt" Percentage slecht bereikbare bedrijven per provincie Drenthe 8,8% Groningen 7,4% Friesland 5,8% Limburg 3,2% Noord-Brabant 2,8% Gelderland 2,7% Overijssel 2,3% Noord-Holland 2% Flevoland 1,6% Utrecht 1,3% Zuid-Holland 1% *In Zeeland werden er geen bedrijven met meer dan drie klachten gevonden

Dennis Arns
Telefoonservice
13 april 2017

Grootste deel keukenspeciaalzaken goed bereikbaar

Is de kookplaat aan vervanging toe of wilt u meteen de hele keuken verbouwen? Dan kan het goed zijn om even contact op te nemen met de keukenspeciaalzaak van dienst. In de verschillende showrooms kunt u al inspiratie opdoen, maar voor aanvullende vragen kunt u meestal ook telefonisch terecht. Maar hoe goed is deze telefonische bereikbaarheid? Wanneer men vooral men klanten in de zaak bezig is, kan het opnemen er nogal wel eens bij in schieten. Telefoonboek.nl zocht uit hoe het gesteld is met de telefonische klantenservice van keukenspeciaalzaken. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 1572 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Keukens'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 64 van de 1572 keukenzaken het geval, hetgeen neerkomt op 4,1% van de gevallen. Dat betekent dat maar liefst 95,9% van de onderzochte telefoonnummers weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. Provincie Wanneer de cijfers worden afgezet tegenover het aantal gevestigde keukenspecialzaken per provincie, valt te zien dat in Noord-Brabant relatief gezien de meeste klachten voorkomen. Hier werd bij 8,1% van de winkels meer dan drie mislukte belpogingen geregistreerd. Zuid-Hollandse keukenspeciaalzaken kregen relatief gezien de minste klachten (1,3%). Ook valt er op dat er maar drie winkels zijn die meer dan twintig mislukte belpogingen registreerden. Het gaat hier toevalligerwijs wel om drie keukenspeciaalzaken in Noord-Brabant: deze zijn gevestigd in Nuenen (28 klachten), Waalwijk (23) en Tilburg (21). Omzet "Deze cijfers zien er prima uit" vindt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice. "Het valt zeer te prijzen dat er zo weinig klachten voorkomen in deze branche. Een gemist telefoontje kan zomaar ervoor zorgen dat de klant naar een concurrent trekt. In het ergste geval loop je dan omzet mis." Percentage slecht bereikbaar per provincie Noord-Brabant 8,1% Friesland 6,8% Overijssel 6,7% Flevoland 6,1% Groningen 5,1% Noord-Holland 4,1% Limburg 3% Drenthe 2,6% Zeeland 2,3% Gelderland 2,3% Zuid-Holland 1,3%

Dennis Arns
Telefoonservice
12 april 2017

Schoonheidssalons uitstekend bereikbaar

Voor de één een wekelijks tripje, voor de ander een compleet dagje uit: de schoonheidssalon! Ze bestaan in alle soorten en maten: van manicure tot pedicure en massages tot visagie. Voor het maken van een afspraak kun je vaak al online terecht, maar sommige salons en klanten prefereren de telefoon als contactmiddel. Echte schoonheid zit natuurlijk van binnen, maar ook in een goede klantenservice. Telefoonboek.nl testte de bereikbaarheid van de Nederlandse schoonheidssalons. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 24.506 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Schoonheidssalon'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 251 van de 24.506 schoonheidsspecialisten het geval, hetgeen neerkomt op 1% van de gevallen. Dat betekent dat maar liefst 99,% van de onderzochte telefoonnummers weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. Schoonheidsfoutjes in Utrecht en Friesland Ook op provincieniveau bungelt het bereikbaarheidspercentage zo rond de 99%. In Utrecht en Friesland werden bij 1,4% van de schoonheidssalons meer dan drie keer niet opgenomen; relatief gezien het slechtste percentage van alle provincies. In Overijssel (0,7%) en Drenthe (0,6%) krijgt men relatief gezien de minste klachten. In de lijst van slechtst bereikbare bedrijven steekt House of Improvement in Tilburg overal bovenuit: hier werd door bezoekers van Telefoonboek maar liefst 98 keer aangegeven dat er niet opgenomen werd. Verder vallen er weinig uitschieters op te merken: slechts twee bedrijven kwamen boven de 30 klachten uit. Voorbeeldig "Goed om te zien dat er ook in deze business voorbeeldig wordt omgegaan met de telefonische klantenservice" vindt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice. "Heel veel aanbiedingen in deze branche worden tegenwoordig online gedaan; zelfs bij vakantieveilingen gaan dit soort behandelingen onder de hamer. Goed dat deze bedrijven ook op gebied van telefonie niet verzaken." Percentage slecht bereikbaar per provincie Utrecht 1,4% Friesland 1,4% Zuid-Holland 1,1% Zeeland 1,1% Noord-Holland 1,0% Noord-Brabant 0,9% Gelderland 0,9% Groningen 0,9% Limburg 0,9% Flevoland 0,8% Overijssel 0,7% Drenthe 0,6%

Dennis Arns
Telefoonservice
11 april 2017

97% kaaswinkels uitstekend bereikbaar

Nederlanders worden wereldwijd bestempeld als kaaskoppen. Maar kaas is niet per sé iets wat uniek is voor Nederland: kaasfondue heeft bijvoorbeeld een Zwitserse inslag. Op 11 april vindt de Wereld Kaasfondue-dag plaats. Reden genoeg voor Telefoonboek.nl om uit te zoeken hoe het gesteld is met de telefonische bereikbaarheid van kaaswinkel. Niet alleen voor liefhebbers van kaasfondue, maar ook voor fans van de oer-Hollandse Gouda en Edammer is dat handig om te weten. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 643 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Kaaswinkel'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij zeventien van de 643 kaaswinkels het geval, hetgeen neerkomt op 2,6% van de gevallen. Dat betekent dat maar liefst 97,4% van de onderzochte telefoonnummers weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. Geen uitschieters Onder de winkels met meer dan drie mislukte belpogingen vallen verder geen grote uitschieters. Niet één van de zeventien kaaswinkels kwam tot meer dan acht klachten. De meeste winkels met meer dan drie klachten komen uit overigens uit Gelderland (zes), gevolgd door Zuid-Holland (vijf). Ratings De best beoordeelde kaaswinkel volgens bezoekers van Telefoonboek.nl staat overigens in Elburg: "t Kaashuus kreeg een gemiddelde beoordeling van 9,9. "t Vosje te Breskens en Breider Kaas, Wijn & Delicatessen te Hoogeveen maken de top drie compleet met respectievelijk een 9,3 en 9,2. Top tien best beoordeelde kaaswinkels 1. "t Kaashuus Elburg gemiddelde beoordeling: 9,9 2. "t Vosje Breskens gemiddelde beoordeling: 9,3 3. Breider Wijn, Kaas & Delicatessen Hoogeveen gemiddelde beoordeling: 9,2 4. Boer en Goed Zoetermeer gemiddelde beoordeling: 9,2 5. Alexanderhoeve Uithoorn gemiddelde beoordeling: 9,2 6. De Kaasspecialist Sebilla Groesbeek gemiddelde beoordeling: 9,1 7. William de Kaasboer Lekkerkerk gemiddelde beoordeling: 8,9 8. Kaashandel J. v. d. Broek Geldermalsen gemiddelde beoordeling: 8,9 9. Van de Kaasboer Didam gemiddelde beoordeling: 8,8 10. Alexanderhoeve Amsterdam gemiddelde beoordeling: 8,7

Dennis Arns
Telefoonservice
10 april 2017

Week van het jonge kind: bereikbaarheid kinderopvang

Van 10 tot 15 april vindt de week van het jonge kind plaats. In deze week wordt aandacht geschonken aan de pedagogische ondersteuning van kinderen in hun eerste levensjaren. De kinderopvang speelt daar natuurlijk een grote rol in. Daarbij is de communicatie tussen de begeleiders en ouders natuurlijk cruciaal: daarom onderzocht Telefoonboek.nl ter ere van deze week de telefonische bereikbaarheid van kinderdagverblijven. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 17.670 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Kinderdagverblijf'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 96 van de 17.670 kinderdagverblijven het geval, hetgeen neerkomt op 0,5% van de gevallen. Dat betekent dat maar liefst 99,5% van de onderzochte telefoonnummers weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. Weinig klachten Ook gekeken naar de bereikbaarheidscijfers per provincie is er geen regio die echt uit de toon valt: de provincie met relatief de meeste klachten is Drenthe. Hier werd bij 1,3% van de kinderdagverblijven meer dan drie belpogingen geregistreerd. In Utrecht waren dat er slechts 0,1%. Tevens zijn er vrijwel geen uitschieters in de lijst van kinderdagverblijven met meer dan drie mislukte belpogingen: het bedrijf met de meeste klachten was het hoofdkantoor van Partou (17 mislukte belpogingen). Goed voorbeeld "De cijfers in deze branche stellen een goed voorbeeld wat betreft de telefonische service" stelt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice. "Dat is voor de ouders ook een pak van het hart: zij willen natuurlijk te allen tijde kunnen bellen, aangezien het hier om de mede-opvoeding van hun kinderen gaat." Percentage slecht bereikbaar per provincie Drenthe 1,3% Flevoland 0,8% Gelderland 0,8% Groningen 0,8% Overijssel 0,7% Zuid-Holland 0,7% Noord-Brabant 0,5% Limburg 0,4% Noord-Holland 0,4% Zeeland 0,3% Friesland 0,2% Utrecht 0,1%

Dennis Arns
Telefoonservice
6 april 2017

Hypotheekverstrekkers en -adviseurs uitstekend bereikbaar

In 2016 is er een nieuw record in het aantal woningverkopen geregistreerd. Economen verwachten dat deze trend zich lichtelijk zal doorzetten in 2017, waarna de woningpiek wordt bereik. Dan wordt verwacht dat het aantal geschikte woningen voor de verkoop iets zal dalen, onder andere door het grote aantal verkopen in het jaar ervoor. Ook verwacht men dat de huizenprijzen en de hypotheekrente zullen stijgen: de voortuitzichten voor kopers worden iets minder aantrekkelijk, vooral voor starters. Daarom kan het goed zijn om even goed in te lezen en te informeren voordat men, met name in de groep starters, een hypotheek aanvraagt voor de aanschaf van een woning. Daarom zocht Telefoonboek.nl uit hoe het gesteld is met de bereikbaarheid van hypotheekverstrekkers en -adviseurs. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 681 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Hypotheek'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 12 van de 681 bedrijven het geval, hetgeen neerkomt op 1,8% van de gevallen. Dat betekent dat 98,2% van de onderzochte bedrijven weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. De Hypotheker Van de twaalf bedrijven met meer dan 3 mislukte belpogingen, komen er maar liefst vijf uit de provincie Utrecht. Drie komen er uit Zuid-Holland. Ook kwamen er drie filialen van De Hypotheker in deze lijst voor, waaronder het hoofdkantoor in Rotterdam. Het bedrijf met de meeste klachten is Obvion Hypotheken uit Heerlen: hier werden 31 mislukte belpogingen geregistreerd. Verder kwamen er geen hypotheekadviseurs voor met meer dan 15 klachten. Eén nacht ijs "Goed om te zien dat er zo weinig klachten zijn in deze branche" vindt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice. "Het nemen van een hypotheek is geen beslissing die over één nacht ijs gaat. Het is daarom belangrijk dat bedrijven in deze branche goed bereikbaar zijn voor vragen van de klant of het maken van een afspraak."

Dennis Arns
Telefoonservice
5 april 2017

Rijscholen uitstekend bereikbaar, CBR opvallend slecht

Nu de lente is begonnen en de kans op gladde wegen en slecht weer iets is afgenomen, kan het een mooi moment zijn om nu toch eindelijk dat rijbewijs maar eens te gaan halen. Het volgen van rijlessen is meestal een vrij dure en arbeidsintensieve bezigheid. Dan doet men er goed aan niet zomaar de eerste de beste rijschool in de arm te nemen: het kiezen van een goed lesprogramma en de juiste rijinstructeur is nogal persoonsgebonden. Daarom doet een rijschool er goed aan om telefonisch bereikbaar te zijn voor vragen van potentiële leerlingen, een gemist belletje zou er in het ergste geval toe kunnen leiden dat men voor een andere rijschool gaat. Telefoonboek.nl onderzocht de telefonische bereikbaarheid in deze branche. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 8029 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Rijschool'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 101 van de 8029 rijscholen het geval, hetgeen neerkomt op 1,3% van de gevallen. Dat betekent dat 98,7% van de onderzochte rijscholen weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. Provincie Wanneer de bereikbaarheidscijfers worden afgezet tegen het aantal gevestigde zaken per provincie, valt te zien dat Drentse rijscholen relatief gezien het vaakst niet opnemen. Hier werd bij 4,1% van de onderzochte rijscholen meer dan drie mislukte belpogingen geregistreerd. Dat percentage lag in Flevoland (0,3%) en Friesland (0,4%) het laagst. CBR Hoewel de resultaten voor heel Nederland er vrij goed uit zien, zijn er toch een aantal rijscholen die niet geslaagd zijn voor hun klantenservice examen. Onder de 101 zaken met meer dan drie mislukte belpogingen vallen een aantal flinke uitschieters. Het hoofdkantoor van CBR in Rijswijk kreeg de meeste klachten over de bereikbaarheid (155). Een rijschool uit Woudenberg kreeg er 133, een kantoor van CBR in Eindhoven kreeg 123 klachten. Opvallend: bijna de helft van de lijst van slecht bereikbare bedrijven, bestaat uit kantoren van het CBR (50). Ingreep Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice, vindt het goed om te zien dat telefonische bereikbaarheid zo serieus wordt opgenomen in deze branche: "Vooral als je je bedenkt dat er ook veel rijscholen zijn die maar uit één of een paar personen bestaan. Wel mag het CBR zich flink achter de oren krabben: rijexamens zijn een belangrijk moment voor de leerlingen. Zij moeten te allen tijde in staat zijn vragen te beantwoorden van examenafnemers. Tijd voor een ingreep in de klantenservice." Percentage slecht bereikbaar per provincie Drenthe 4,1% Zeeland 2,8% Utrecht 2,3% Limburg 2,2% Overijssel 1,8% Gelderland 1,3% Groningen 1,3% Zuid-Holland 1% Noord-Brabant 0,8% Noord-Holland 0,8% Friesland 0,4% Flevoland 0,3%

Dennis Arns
Telefoonservice
4 april 2017

95% sportwinkels uitstekend bereikbaar

95% sportwinkels uitstekend bereikbaar Op zoek naar een nieuw setje hardloopschoenen, of is dat tennisracket toch echt aan vervanging toe? Tijd om de sportshop te bezoeken dan maar. Nederland krijgt steeds meer door dat sporten voor ieder mens noodzakelijk is: niet alleen als tijdverdrijf, maar ook om gezond te blijven. Telefoonboek.nl onderzocht de bereikbaarheid van sportwinkels. Want of je nou een potje batminton gaat spelen of aan een heuse mud-run gaat deelnemen: goed materiaal is van levensbelang. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 2252 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Sportartikelen'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 104 van de 2252 sportzaken het geval, hetgeen neerkomt op 4,6% van de gevallen. Dat betekent dat 95,4% van de onderzochte sportzaken weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid. Provincie Wanneer de bereikbaarheidscijfers worden afgezet tegen het aantal gevestigde zaken per provincie, valt te zien dat er nogal variatie bestaat binnen de percentages. In Groningen werd relatief gezien het vaakst niet opgenomen: hier werd bij 12,1% van de onderzochte sportzaken meer dan drie mislukte belpogingen geregistreerd. Ook in Limburg (9,1%) werd relatief vaak niet opgenomen. In Flevoland (2%) en Overijssel (1,8%) kwamen de minste klachten voor. Franchises Van de grote franchises in sportartikelen kwam Intersport het vaakst voor in de lijst van slecht bereikbare bedrijven (tien keer). Sport 2000 en Aktiesport noteerden allebei vier vermeldingen. Verder krijgen de grote ketens opvallend weinig klachten. Wel kreeg het hoofdkantoor van Sport 2000 de meeste klachten over de telefonische bereikbaarheid (29). Persoonlijk advies Ook de verkoop van sportartikelen en -kleding gaat steeds meer online: websites als Plutosport.nl en Zalando trekken al een hoop klanten naar zich toe. "Dan is het goed om te zien dat deze winkels hun telefonische bereikbaarheid serieus nemen. Veel consumenten prefereren nog persoonlijke service en advies. Maar ook voor online winkels is de telefonische klantenservice nog steeds belangrijk, bijvoorbeeld vanwege informatie over bestellingen." Percentage slecht bereikbaar per provincie Groningen 12,1% Limburg 9,1% Utrecht 7,4% Zeeland 7% Zuid-Holland 5,2% Gelderland 4,1% Noord-Brabant 3,8% Friesland 3,7% Drenthe 3,4% Noord-Holland 2,7% Flevoland 2% Overijssel 1,8%




Even geduld alstublieft...