Surface acting vs. deep acting

U bent na een lange dag werken bijna klaar en de laatste klant is net de deur uit. Net twee minuten voor sluitingstijd staat er echter nog iemand voor de deur. U zet nog even uw beste glimlach op en luistert geduldig naar de vraag van de klant. Echter, u bent moe en heeft genoeg gehad van de dag.

Wat is dit fenomeen?

Dit heeft een naam, namelijk emotionele arbeid. Wanneer u eigenlijk geen zin heeft in een bepaalde interactie of situatie en toch uw gezicht in de plooi houdt en service verleent, vertoont u surface acting. Dit is het onderdrukken of maskeren van de emoties die u eigenlijk voelt, zodat u de emotie kunt uitdrukken die bij de situatie hoort. Uit onderzoek is gebleken dat dit nadelig is voor de mens. Wanneer in het werk veel van deze situaties voorkomen en er dus veel surface acting wordt toegepast, kan dit resulteren in een burn-out. Dit wilt u zelf natuurlijk niet meemaken, en evenmin wilt u uw werknemers hieraan kwijtraken.

Wat kunt u doen om dit te voorkomen?

Een van de dingen die u kunt proberen toe te passen is deep acting. Dit is het proberen uw eigen emoties oprecht te veranderen naar wat nodig of gepast is in de situatie. Wanneer u dan bijvoorbeeld die klant gaat helpen die net voor sluitingstijd binnenkomt, kunt u bijvoorbeeld vast denken aan de persoon die thuis op u wacht, of het leuke weekend wat er aankomt. Dit kunt u dan weer vertalen naar het plezier dat u de klant bezorgt door hem of haar te helpen.

Klanten te woord staan

De genoemde methode is ook belangrijk als u klanten te woord staat aan de telefoon. Places.nl begrijpt dat u soms te druk bezig bent met belangrijke bezigheden om de hele dag de telefoon aan te nemen. Daar hebben wij een oplossing voor, namelijk een enthousiast team dat uw klanten fris te woord staat en hier speciaal voor klaar zit. Wanneer uw interesse gewekt is kunt u vrijblijvend bellen met om 024 - 3555 299 meer informatie in te winnen over de antwoordservice.