Telefoonservice

Altijd en overal op de hoogte met Places Nieuws

Jeroen Rutten
Telefoonservice
11 oktober 2017

Omoda langste wachttijd bij telefonische klantenservice

Consumenten vonden het een aantal jaar geleden nog ondenkbaar dat zij hun schoenen online zouden gaan kopen. In een fysieke winkel was het passen van schoenen het fijnst. Toch lijkt deze tijd voorbij te zijn, consumenten kopen namelijk massaal hun schoenen online. Hierdoor hebben de fysieke schoenenwinkels het erg zwaar. Hun omzet is volgens RTL nieuws sinds 2012 met maar liefst 55,4 procent gedaald. Het slechte nieuws voor de fysieke schoenenwinkels is voor de online winkels juist een uitkomst. De omzet van online schoenenwinkels stijgt namelijk. De online winkels hebben een enorm aanbod van verschillende schoenen en merken. Toch kunnen zij daar niet dezelfde persoonlijke service geven als in een fysieke winkel. Klachten en vragen worden verholpen via de klantenservice. Maar bieden de online winkels een goede telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl zoekt het voor u uit. Onderzoek In het onderzoek zijn vijf grote online schoenenplatforms meegenomen: Omoda, Sarenza.nl, Sacha, Shoeby en Topshoe.nl. De webshops hebben allemaal een groot assortiment voor zowel dames, heren, jongens en meisjes. De webshops zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat er iemand aan de telefoon kwam. Resultaten onderzoek Telefoonnummer op de website Op de website van Omoda, Topshoe.nl, Sarenza en Shoeby is het klantenservice telefoonnummer direct op de hoofdpagina te vinden. Op de website van Sacha moet men doorklikken naar een andere pagina. Het telefoonnummer is daar te vinden op de pagina: klantenservice. Keuzemenu Een keuzemenu kan uitkomst bieden voor grote organisaties, bijvoorbeeld als het handig is dat klanten direct worden doorverbonden naar een bepaalde afdeling. Geen van de schoenenwinkels maakt echter gebruik van een keuzemenu. Men wordt in alle gevallen direct doorverbonden naar een medewerker. Wanneer men snel iemand aan de telefoon krijgt is dat prettig, maar als de wachttijden hierdoor juist langer worden is het niet fijn. Wachttijden Voor het onderzoek worden er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. De wachttijden van Omoda zijn gemiddeld het langst. Daar is de gemiddelde wachttijd drie minuten. Dit kan komen doordat Omoda een van de grootste en bekendste schoenenwinkels is. Daardoor is het mogelijk dat er meer klanten met vragen zijn en dat zij daardoor vaker gebeld worden. Bij Topshoe.nl zijn de wachttijden gemiddeld het kortst. Men hoeft daar maximaal 10 seconden te wachten voordat iemand de telefoon opneemt. Om 9.15 zijn de wachttijden bij de schoenenwinkels gemiddeld het kortst. Dit is daarom ook het beste tijdstip om te bellen. Omoda 9:15 = 3 min. 12:00 = 1,5 min. 14:30 = 4,5 min. 16:30 = 4,5 min. Gemiddelde wachttijd = 3 min. Topshoe.nl 9:15 = 10 sec. 12:00 = 10 sec. 14:30 = 10 sec. 16:30 = 10 sec. Gemiddelde wachttijd = 10 sec. Sarenza.nl 9:15 = 30 sec. 12:00 = 2,5 min. 14:30 = 30 sec. 16:30 = 10 sec. Gemiddelde wachttijd = 50 sec. Sacha 9:15 = 10 sec. 12:00 = 20 sec. 14:30 = 5 sec. 16:30 = 20 sec. Gemiddelde wachttijd = 13 sec. Shoeby 9:15 = 20 sec. 12:00 = 20 sec. 14:30 = 30 sec 16:30 = 10 sec. Gemiddelde wachttijd = 20 sec.

Jeroen Rutten
Telefoonservice
9 oktober 2017

Roompot langste wachttijden telefonische klantenservice

Mensen willen steeds minder vaak primitief kamperen en gaan op zoek naar luxe. Dat blijkt uit een artikel van de NRC, daar is te lezen dat het aantal kampeerterreinen in Nederland afneemt. Er is meer vraag naar luxe en dat kan voor de vakantieparken in Nederland een voordeel zijn. Mits zij meegaan met de trends, want een vakantiepark moet namelijk wel bijzonder zijn. Vakantieparken zoals Center Parcs en Landal GreenParks proberen door nieuwe accommodaties mee te gaan met de trends. Naast het vernieuwen van accommodaties blijft een goede service ook erg belangrijk. Klanten met speciale wensen of vragen worden meestal telefonisch geholpen worden. Maar hoe is het gesteld met de telefonische klantenservice van de vakantieparken? Telefoonboek.nl zoekt het uit. Onderzoek In het onderzoek zijn vier vakantieparken meegenomen: Roompot Vakanties, Center Parcs, Landal GreenParks en Droomparken. Dit viertal is een greep uit de verschillende vakantieparken in Nederland. Center Parcs, Roompot en Landal GreenParks vormen de drie grootste vakantieparken. Droomparken is daarentegen wat minder bekend maar het park komt wel vaak voor op websites die vakantieparken met elkaar vergelijken. Om die reden is dit vakantiepark ook meegenomen in het onderzoek. De vakantieparken zijn op drie onderdelen getoetst. Ten eerste is er gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord. Resultaten onderzoek Telefoonnummer op de website De telefoonnummers zijn goed te vinden op de websites. Op de website van Center Parcs en Droomparken staat het telefoonnummer op de hoofdpagina weergegeven. Op de website van Landal GreenParks en Roompot vakanties moet men een door keer klikken naar een andere pagina. Het telefoonnummer is te vinden op de pagina: klantenservice of op de pagina: contact en vragen. Keuzemenu Center Parcs en Landal GreenParks maken gebruik van een keuzemenu. Men kan daar kiezen uit de volgende opties: informatie over een reeds gemaakte boeking, over een volgend verblijf, over een dagkaart of andere algemene informatie. Het keuzemenu wordt duidelijk toegelicht en is goed te doorlopen. Bij een aantal vakantieparken worden de kosten van het telefoongesprek vooraf aangegeven. Bij Landal GreenParks en Center Parcs zijn dit de gebruikelijke belkosten. Bij Roompot Vakanties kost het gesprek 20 cent per minuut en 4,5 cent vanaf de start van het gesprek. Bij Droomparken wordt er niks bekend gemaakt over de kosten van het gesprek. Het lijkt erop dat Roompot Vakanties de hoogste kosten in rekening brengt voor het telefoongesprek. Wachttijden Roompot Vakanties heeft gemiddeld gezien de langste wachttijd. De gemiddelde wachttijd is daar bijna zes minuten. Landal GreenParks heeft daarentegen gemiddeld gezien de kortste wachttijd. Daar moet men gemiddeld 1,5 minuut wachten. Er is hier geen voor de hand liggende verklaring voor. Center Parcs, Roompot Vakanties en Landal Greenparks zijn namelijk van gelijke grootte en ongeveer even bekendheid dus dat zou de wachttijd niet direct beïnvloeden. Aan de hand van de bevindingen van dit onderzoek kan geconcludeerd worden dat Roompot Vakanties de minst klantvriendelijke telefonische klantenservice aanbiedt als het aankomt op bereikbaarheid en snelheid. Dit komt doordat zij de hoogste kosten in rekening brengen tijdens het gesprek en daarnaast zijn daar ook de langste wachttijden. Verder blijkt uit dit onderzoek dat men het beste rond 9 uur "s ochtends kan bellen, op dat tijdstip zijn de wachttijden gemiddeld het kortst. Roompot Vakanties: 9:00 = 2,5 min. 12:00 = 3 min. 14:30 = 9 min. 16:30 = 9 min. Gemiddelde wachttijd = 5,8 min. Center Parcs: 9:00 = 4 min. 12:00 = 5 min. 14:30 = 8 min. 16:30 = 30 sec. Gemiddelde wachttijd = 4,4 min. Landal GreenParks: 9:00 = 1,5 min. 12:00 = 1 min. 14:30 = 30 sec. 16:30 = 3 min. Gemiddelde wachttijd = 1,5 min. Droomparken: 9:00 = 30 sec. 12:00 = 1,5 min. 14:30 = 2,5 min. 16:30 = 2,5 min. Gemiddelde wachttijd = 1,7 min.

Jeroen Rutten
Telefoonservice
3 oktober 2017

Hello Fresh langste wachttijden telefonische klantenservice

Nederlanders kopen steeds vaker hun boodschappen online. Uit onderzoek van Multiscope bleek dat ruim 2 miljoen Nederlanders in 2017 hun boodschappen online doen, in 2016 waren dit er 1,6 miljoen. Mensen die hun boodschappen online doen kunnen tegenwoordig ook kiezen voor maaltijdboxen. Dit is een hippe en gezonde oplossing voor mensen die geen tijd (of zin) hebben om naar de supermarkt te gaan Het aantal aanbieders van maaltijdboxen is de laatste tijd sterk gegroeid. Door het grote aanbod kan het lastig zijn om de box met de beste prijs/kwaliteitsverhouding te vinden. Er zijn verschillende websites die de maaltijdboxen met elkaar vergelijken. Daar wordt echter alleen gekeken naar het assortiment en de prijzen. In dit onderzoek van Telefoonboek.nl wordt de telefonische klantenservice van aanbieders van maaltijdboxen onder de loep genomen. Een goede klantenservice is namelijk essentieel om klanten met vragen of klachten goed te woord te staan. Onderzoek In het onderzoek zijn vier aanbieders van maaltijdboxen meegenomen: Marley Spoon, Hello Fresh, Mathijs Maaltijdbox en Ekomenu. Volgens Maaltijdboxvergelijken.nl zijn dit een van de grootste aanbieders van foodboxen in Nederland. De bedrijven zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat er iemand aan de telefoon kwam. Resultaten onderzoek Telefoonnummer op de website De telefoonnummers van de klantenservice van de verschillende bedrijven zijn zeer makkelijk te vinden. Op de webpagina van Marley Spoon, Mathijs Maaltijdbox en Ekomenu is het telefoonnummer op de hoofdpagina al te vinden. Men hoeft daar alleen naar onder te scrollen. Op de webpagina van Hello Fresh moet men één keer doorklikken naar de contactpagina. Alle websites zijn zeer overzichtelijk en gebruiksvriendelijk. Keuzemenu Hello Fresh en Mathijs Maaltijdbox maken als enige gebruik van een keuzemenu. Daar kan men kiezen uit verschillende opties zoals: vragen over levering, betalingen, lidmaatschap opzeggen of een maaltijd box proberen. Marley Spoon en Ekomenu maken geen gebruik van een keuzemenu. Daar wordt u direct doorverbonden naar een medewerker. Wachttijden Voor het onderzoek worden er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. De wachttijden van Hello Fresh zijn gemiddeld het langst. De gemiddelde wachttijd is daar langer dan een minuut. Het is niet heel gek dat Hello Fresh de langste wachttijden heeft, met 70% marktaandeel is het bedrijf de grootste aanbieder op het gebied van maaltijdboxen. Het bedrijf zal waarschijnlijk de meeste telefoontjes krijgen waardoor er meer kans is op lange wachttijden. Bij de overige bedrijven is de wachttijd nergens langer dan 30 seconden. Bij Ekomenu was het opvallend dat er om negen uur "s ochtends geen medewerkers beschikbaar waren. Ondanks dat scoort het bedrijf wel de kortste wachttijden. Ekomenu is een van de kleinere bedrijven binnen de vier aanbieders. Hierdoor ontvangen zij waarschijnlijk minder telefoontjes waardoor er kortere wachttijden zijn. Rond half drie en half vijf s "middags kan er het beste gebeld worden. Dan zijn de wachttijden over het algemeen het kortst. Marley Spoon: 9:15= 10 sec. 12:00 = 15 sec. 14:30 = 20 sec. 16:30 = 10 sec. Gemiddelde wachttijd = 13 sec. Hello Fresh: 9:15 =langer dan 3 min. 12:00 = langer dan 3 min. 14:30 = 10 sec. 16:30 = 10 sec. Gemiddelde wachttijd: 1,5 min. Mathijs Maaltijdbox: 9:15 = 5 sec. 12:00 =20 sec. 14:30 = 7 sec. 16:30 = 15 sec. Gemiddelde wachttijd: 11 sec. Ekomenu 9:15 = Geen medewerkers beschikbaar alleen mogelijkheid tot boodschap inspreken. 12:00 = 10 sec. 14:30 = 10 sec. 16:30 = 5 sec. Gemiddelde wachttijd: 8 sec.

Jeroen Rutten
Telefoonservice
29 september 2017

De telefonische klantenservice van opticiens onderzocht

Hoewel veel andere winkels uit het straatbeeld verdwijnen blijven de opticiens sterk staan. Het aantal opticienwinkels is de laatste tien jaar dan ook met ruim tien procent gegroeid. De brillenmarkt is dus een groeimarkt. Om te blijven groeien is een goede klantenservice erg belangrijk. Zowel binnen de winkel als buiten de winkel. Om lenzen te bestellen, een controle afspraak in te plannen of voor andere vragen kunnen mensen ook telefonisch contact opnemen met de opticien. Het is dan belangrijk dat de opticien een goede telefonische klantenservice heeft. Maar bieden de grote opticiens eigenlijk een goede telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl heeft er onderzoek naar gedaan. Onderzoek In het onderzoek zijn vier grote opticiens meegenomen: Specsavers, Pearle Opticiens, Eye Wish Opticiens en Hans Anders. Dit zijn vier grote en bekende ketens met meerdere filialen. Door deze overeenkomsten zijn de bedrijven goed met elkaar te vergelijken. Kleinere ondernemers zijn daarom niet meegenomen in dit onderzoek. De opticiens zijn op drie onderdelen getoetst. Ten eerste is er gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was, werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord. Resultaten onderzoek Telefoonnummer op de website De telefoonnummers zijn bij alle opticiens goed vindbaar. Bij Eye Wish Opticiens en Hans Anders is het telefoonnummer al op de hoofdpagina zichtbaar. Bij Specsavers en Pearle Opticiens moet men één keer doorklikken naar de Contact pagina. Keuzemenu De opticiens maken geen gebruik van een keuzemenu. Men wordt in alle gevallen direct doorverbonden naar een medewerker. Dit is goed nieuws, een keuzemenu kan namelijk voor veel frustraties zorgen. Zo vinden consumenten het keuzemenu vaak te lang en waardoor zij gefrustreerd raken. Het is daarom erg fijn als klanten direct worden doorverbonden naar een medewerker. Wachttijden Voor het onderzoek worden er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. Eye Wish Opticiens heeft gemiddeld de kortste wachttijd. Daar hoeft men maximaal 25 seconden te wachten voordat de telefoon wordt beantwoord. Hans Anders heeft met vijf minuten gemiddeld de langste wachttijd. Op elk tijdstip dat er werd gebeld waren er bij Hans Anders meerdere wachtende mensen aan de telefoon. Het beste tijdstip om te bellen is rond 12 uur 's middags, op die tijd waren overal de wachttijden vrij kort. Over het algemeen zijn de wachttijden niet erg lang zegt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice: "Daarnaast is het een goede zaak dat klanten direct worden doorverbonden naar een medewerker. Zo kunnen vragen en eventuele klachten zo snel mogelijk worden opgelost." Voor de exacte cijfers van het onderzoek kunt u de gegevens hieronder raadplegen Specsavers: 9:00 = 3 sec. 12:00 = 10 sec. 14:30 = 1 min. 16:30 = 5 sec. Gemiddeld = 20 sec. Pearle opticiens: 9:00 = 5 sec. 12:00 = 5 sec. 14:30 = 20 sec. 16:30 = 5 sec. Gemiddeld = 9 sec. Eye Wish Opticien: 9:00 = 5 sec. 12:00 = 10 sec. 14:30 = 10 sec. 16:30 = 25 sec. Gemiddeld = 13 sec. Hans Anders: 9:00 = 9 min. 12:00 = 1 min. 14:30 = 6 min. 16:30 = 4 min. Gemiddeld = 5 min.

Jeroen Rutten
Telefoonservice
28 september 2017

Welke hotelketen heeft de beste telefonische klantenservice?

Het gaat de laatste tijd erg goed met de hotelsector in Nederland. Ondanks het feit dat er veel concurrentie is, van bijvoorbeeld Airbnb, blijft volgens het AD zowel de bezettingsgraad als de prijs per hotelkamer stijgen. Amsterdam blijft onbedreigd het populairst wat betreft hotelovernachtingen. Om een overnachting in een hotel te boeken kunt u terecht op verschillende websites. Wanneer het reserveren niet lukt of u een vraag heeft is het fijn als u telefonisch contact op kunt nemen met het hotel. Maar hoe scoren de grote hotelketens in Nederland op hun telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl heeft er onderzoek naar gedaan. Onderzoek In het onderzoek zijn vijf grote hotelketens meegenomen: Fletcher, Van der Valk, Hampshire, NH Hotel Group en Accor Hotels. Dit zijn de vijf grootste hotelketens van Nederland volgens de research redactie van Consultancy.nl. De hotelketens zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord. Resultaten onderzoek Telefoonnummer op de website De telefoonnummers zijn over het algemeen goed te vinden op de websites. Het telefoonnummer van Fletcher Hotels is het makkelijkst vindbaar, deze staat namelijk direct op de hoofdpagina. Op de websites van Hampshire, NH Hotel Group en Accor Hotels moet men een keer doorklikken om bij het klantenservice telefoonnummer te komen. Op de website van Van der Valk is geen algemeen telefoonnummer te vinden, wel zijn telefoonnummers van de hotels zelf te vinden. Daarom is ervoor gekozen om het telefoonnummer van Valk Exclusief in dit onderzoek mee te nemen, de luxere variant van Van der Valk. Bij Valk Exclusief hebben zich 34 viersterren-plus hotels van Van der Valk gebundeld. Op de website van Valk Exclusief is wel een telefoonnummer van de klantenservice te vinden. Dit telefoonnummer wordt daarom verder meegenomen in het onderzoek. Keuzemenu NH Hotel Group maakt als enige gebruik van een keuzemenu. Deze is goed en makkelijk te doorlopen. Men heeft de keuze uit vier opties. De opties zijn als volgt: hulp bij het reserveringsproces op internet, hulp bij het reserveren op de internet pagina www.nhhotels.com, reservering raadplegen of wijzigen, informatie verkrijgen over de diensten van het hotel. Bij de overige vier hotels wordt men direct doorverbonden naar een van de medewerkers. Wachttijden Voor het onderzoek worden er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. De wachttijden van het Van der Valk Hotel zijn gemiddeld het kortst. Daar hoeft men maximaal 20 seconden te wachten voordat de telefoon wordt beantwoord. Bij NH Hotel Group zijn de wachttijden gemiddeld het langst. Daar moet men gemiddeld twee minuten wachten voordat de telefoon wordt opgenomen. Rond half drie en half vijf 's middags zijn de wachttijden bij de hotelketens gemiddeld het kortst. Uit dit onderzoek blijkt dus dat men het beste rond dat tijdstip kan bellen. Fletcher Hotels 9:00 = 1 min. 12:00 = 2 min. 14:30 = 2 min. 16:30 = 2 min. Gemiddeld = 1,75 min. Valk Exclusief: 9:00 = 5 sec. 12:00 = 5 sec. 14:30 = 20 sec. 16:30 = 20 sec. Gemiddeld = 3 sec. Hampshire 9:00 = 5 sec. 12:00 = 1 min. 14:30 = 20 sec. 16:30 = 5 sec. Gemiddeld = 22,5 sec. NH Hotel Group 9:00 = 5 min. 12:00 = 3 min. 14:30 = 30 sec. 16:30 = 30 sec. Gemiddeld = 2,5 min. Accor hotel 9:00 = 30 sec. 12:00 = 30 sec. 14:30 = 20 sec. 16:30 = 30 sec. Gemiddeld = 28 sec.

Jeroen Rutten
Telefoonservice
22 september 2017

Post- en koeriersbedrijf DHL scoort als beste op telefonische klantenservice

In 2016 verstuurden bedrijven en consumenten in totaal 350 miljoen pakketten, dit is volgens Radar 12 procent meer dan het jaar ervoor. Het aantal verstuurde brieven is echter wel gedaald. Bij een pakket is er vaak sprake van een track-and-trace code waardoor klanten hun pakket kunnen volgen. Als een pakket desondanks toch niet op tijd wordt geleverd is het belangrijk dat mensen telefonisch contact kunnen opnemen met de pakketdienst. Maar hoe is het gesteld met de telefonische klantenservice van post- en koeriersbedrijven? Telefoonboek.nl heeft er onderzoek naar gedaan. Onderzoek In het onderzoek zijn vijf post- en koeriersbedrijven meegenomen: DHL, PostNL, DPD, GLS en UPS. Dit zijn de vijf grootste pakketvervoerders in Nederland volgens het Nederlands Instituut voor Kwaliteitstests (NIKWA). De post- en koeriersbedrijven zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord. Resultaten onderzoek Telefoonnummer op de website Op alle websites is het telefoonnummer van de klantenservice erg makkelijk te vinden. Op de website van DPD is het telefoonnummer het snelst gevonden: daar staat het nummer direct onderaan de hoofdpagina. Bij de overige vier websites moet men wel doorklikken om bij het telefoonnummer te komen. Men hoeft daar maximaal twee pagina's door te klikken. Keuzemenu De klantenservice van DPD maakt als enige geen gebruik van een keuzemenu, daar wordt men meteen doorverbonden naar een medewerker. De overige bedrijven gebruiken wel allemaal een keuzemenu. Men moet daar gemiddeld tussen vier opties een keuze maken. Er wordt overal duidelijk en rustig uitgelegd wat de opties zijn. Dat zorgt ervoor dat het menu goed te doorlopen is. Wachttijden Voor het onderzoek zijn er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. PostNL scoort gemiddeld de langste wachttijd. Daar is de gemiddelde wachttijd drie minuten. DHL neemt daarentegen gemiddeld genomen het snelst de telefoon op. De gemiddelde wachttijd is daar slechts elf seconden. Uit het onderzoek is gekomen dat men het beste aan het eind van de middag kan bellen. Op dat tijdstip zijn de wachttijden het kortst. De post- en koeriersbedrijven doen het over het algemeen relatief goed. De telefoonnummers zijn snel vindbaar, de keuzemenuïs zijn goed te doorlopen en de wachttijden zijn niet al te lang. Er is wellicht voor PostNL nog wat ruimte voor verbetering wat betreft de wachttijden van de telefonische klantenservice. Voor de exacte cijfers van het onderzoek kunt u de tabel hieronder raadplegen: 1.DHL 9:00 = 3 sec. 12:00 = 5 sec. 14:30 = 30 sec. 16:30 = 5 sec. Gemiddeld = 11 sec. 2.Post NL 9:00 = 11 min. 12:00 = 1 min. 14:30 = 1 min. 16:30 =10 sec. Gemiddeld = 3 min. 3.DPD 9:00 = 5 sec. 12:00 = 1 min. 14:30 = 3 sec. 16:30 = 10 sec. Gemiddeld = 20 sec. 4.GLS 9:00 = 10 sec. 12:00 = 20 sec. 14:30 = 3 min. 16:30 = 10 sec. Gemiddeld = 55 sec. 5.UPS 9:00 = 10 sec. 12:00 = 1 min. 14:30 = 30 sec 16:30 = 1,5 min. Gemiddeld = 45 sec.

Jeroen Rutten
Telefoonservice
21 september 2017

Welke supermarkt heeft de beste telefonische klantenservice?

Wanneer we een product in de supermarkt kopen gaan we er vanuit dat het van een goede kwaliteit is. Toch kan het zo zijn dat u bij thuiskomst ziet dat het product niet voldoet aan uw wensen. Zo vond deze Amsterdammer afgelopen jaar een hagedis in een zakje veldsla van de Albert Heijn. Hij deelde zijn klacht via Twitter en kreeg daardoor veel aandacht. U kunt een klacht of opmerking natuurlijk ook telefonisch door geven. Maar hebben de supermarkten in Nederland nog een goede telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl zoekt het uit. Onderzoek In het onderzoek zijn vijf supermarkten meegenomen: Albert Heijn, Jumbo, Aldi, Lidl en Plus. Dit zijn de vijf grootste supermarkten van Nederland als er gekeken wordt naar het aantal filialen. De supermarkten zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was, werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord. Resultaten onderzoek Telefoonnummer op de website Het telefoonnummer van Plus is het makkelijkst te vinden. Het nummer staat namelijk meteen onderaan de hoofdpagina. Daarnaast is het nummer van Albert Heijn en Jumbo ook vrij makkelijk te vinden. Men moet twee keer doorklikken om bij het telefoonnummer te komen. Op de website van Lidl is het telefoonnummer lastiger te vinden, daar moet men drie keer doorklikken. Het telefoonnummer van Aldi is niet te vinden op de website. Ook via Google wordt het klantenservice telefoonnummer niet gevonden. Op verschillende fora is te zien dat meerdere mensen het telefoonnummer niet kunnen vinden. Hierdoor kan Aldi niet verder in het onderzoek worden meegenomen. Op de website van Aldi is wel een mogelijkheid om een contactformulier in te vullen. Verder zijn er geen kanalen gevonden voor klantenservice. Keuzemenu Albert Heijn, Jumbo en Lidl maken gebruik van een keuzemenu. Deze zijn allemaal erg makkelijk te doorlopen. Bij het keuzemenu moet men een keuze maken uit twee of drie opties. Er wordt bijvoorbeeld gevraagd of men online winkelt of in een van de filialen van de supermarkt. Bij Plus wordt er geen gebruik gemaakt van een keuzemenu en wordt men direct doorverbonden naar een medewerker. Wachttijden Voor het onderzoek zijn er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. Jumbo scoort gemiddeld de langste wachttijd. Daar is de gemiddelde wachttijd 50 seconden. Plus neemt gemiddeld genomen het snelst de telefoon op. De gemiddelde wachttijd is daar slechts zeven seconden. Aan de hand van de resultaten van dit onderzoek kan men het beste rond 12 uur kan bellen. Op dat tijdstip zijn de wachttijden het kortst. Aldi als slechtste uit het onderzoek Al met al doen de supermarkten het erg goed, de gemiddelde wachttijden zijn minder dan een minuut en dat betekent dat de klant niet lang hoeft te wachten voordat hij of zij wordt geholpen. Aldi doet het echter minder goed. Doordat het klantenservice telefoonnummer van Aldi erg moeilijk of mogelijk nergens te vinden is komen zij als slechtste uit het onderzoek. Dit is jammer want een goede klantenservice is erg belangrijk. Negatieve ervaringen van klanten kunnen dan door een goede klantenservice mogelijk in een positiever daglicht worden geplaatst. Voor de exacte cijfers van het onderzoek kunt u de tabel hieronder raadplegen: 1. Albert Heijn 9:00 = 5 sec. 12:00 = 10 sec. 14:30 = 5 sec. 16:30 = 2 min. Gemiddeld = 35 sec. 2. Jumbo 9:00 = 10 sec. 12:00 = 5 sec. 14:30 = 3 min. 16:30 = 10 sec. Gemiddeld = 50 sec. 3. Aldi Geen klantenservice telefoonnummer. 4. Lidl 9:00 = 5 sec. 12:00 = 5 sec. 14:30 = 5 sec. 16:30 =30 sec. Gemiddeld = 11 sec. 5. Plus 9:00 = 10 sec. 12:00 = 5 sec. 14:30 = 5 sec. 16:30 = 10 sec. Gemiddeld = 7 sec.

Jeroen Rutten
Telefoonservice
19 september 2017

Sunweb scoort het beste op telefonische klantenservice

Voor het boeken van een vakantie kunt u natuurlijk zelf het internet afstruinen naar het beste hotel of de goedkoopste vliegtickets. U kunt er echter ook voor kiezen om een reisbureau in te schakelen. Zij kunnen u helpen met het vinden van de vakantie die het beste bij u past. Een groot voordeel van een reisbureau is dat u een contactpersoon heeft, mocht er iets gebeuren of mocht u vragen hebben. Het is dan fijn als het reisbureau over een goede en snelle service biedt. Maar beschikken zij over een goede telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl heeft het uitgezocht. Onderzoek In het onderzoek zijn vijf grote reisbureaus meegenomen: D-Reizen, TUI, Sunweb, Kras en Corendon. De reisbureaus staan in de top tien van de 50 grootste reisondernemingen van Nederland. Ze bieden allerlei verschillende reizen aan zoals zomer- of wintervakanties of reizen buiten Europa. De resbureaus zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was, werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd opgenomen. Resultaten onderzoek Telefoonnummer op de website De telefoonnummers zijn op alle websites zeer makkelijk te vinden. In alle gevallen van zowel D-reizen, TUI, Sunweb, Kras als Corendon is het telefoonnummer onderaan de hoofdpagina te vinden. Men hoeft dus nergens door te klikken naar een andere pagina. Dit maakt het vinden van het telefoonnummer erg gemakkelijk. Keuzemenu Alle reisbureaus maken gebruik van een keuzemenu. De keuzemenu's bestaan gemiddeld uit vijf opties. Men kan daarbij kiezen uit de soort vakantie (zomer of winter), reserveringen, vragen over vliegtickets of wijzigingen doorgeven. De keuzes zijn goed te verstaan en makkelijk te doorlopen. Nadat er een keuze is gemaakt wordt men doorverbonden naar een medewerker. Wachttijden Voor het onderzoek werden er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. Kras scoort gemiddeld de langste wachttijd. De gemiddelde wachttijd is daar namelijk 15 minuten. Bij Kras waren er op elk tijdstip minstens tien wachtende personen. Sunweb scoort gemiddeld de kortste wachttijd. Daar hoeft men niet langer dan twee minuten te wachten voordat er een medewerker aan de telefoon komt. De wachttijden zijn op alle tijdstippen erg verschillend. Daardoor kan er niet goed vastgesteld worden op welk tijdstip u het beste zou kunnen bellen. Voor de exacte wachttijden kunt u de tabel hieronder raadplegen: 1.D-reizen 9:00 = 5 sec. 12.00 = 2 min. 14:30 = 2 min. 16:30 = Langer dan 2 min. Gemiddeld: 1,5 min. 2.Tui 9.00 = 20 sec. 12.00 = 20 sec. 14.30 = 15 min. 16.30 = 15 min. Gemiddeld: 7,6 min. 3.Sunweb 9.00= 2 min. 12.00 = 10 sec. 14.30 = 1 min. 16.30 = 10 sec. Gemiddeld: 50 sec. 4.Kras 9.00 = 10 min. 12.00 = 20 min. 14.30 = 15 min. 16.30 = 15 min. Gemiddeld: 15 min. 5.Corendon 9.00 = 15 min. 12.00 = 3 min. 14.30 = 1 min. 16.30 = 1 min. Gemiddeld: 5 min.

Jeroen Rutten
Telefoonservice
1 september 2017

Afvalverwerking in Friesland telefonisch het best bereikbaar

Één inwoner van Nederland produceert in een jaar al 497 kilogram afval, blijkt uit cijfers van de Vereniging voor Afvalbedrijven. Het afval wordt verwerkt door verschillende bedrijven. In sommige gevallen is afval recyclebaar, maar het wordt ook vaak verbrand of gestort op een stortplaats. Om Nederland schoon te houden zijn deze bedrijven erg belangrijk. Maar zijn deze afvalverwerkers eigenlijk goed te bereiken? Telefoonboek.nl zocht het uit hoe de afvalverwerkers scoren op telefonische bereikbaarheid. Onderzoek In de database van Telefoonboek staan 1.768 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Afvalverwerking'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 173 afvalverwerkers het geval, hetgeen neerkomt op 9,8% van de gevallen. Dat betekent dat 90,2% van de afvalverwerkers weinig tot geen klachten krijgen over de telefonische bereikbaarheid. Provincie Wanneer de bereikbaarheidscijfers per provincie worden bekeken valt op dat Drenthe relatief gezien het slechtst scoort op telefonische bereikbaarheid. Daar is 21,4% van de afvalverwerkers niet goed bereikbaar. Dit hoge percentage is waarschijnlijk te danken aan het feit dat er in Drenthe maar 42 maneges geregistreerd staan. In Friesland scoren de afvalverwerkers het beste. Daar was 7,1% van de bedrijven niet goed bereikbaar. Ruimte voor verbetering De afvalverwerkers scoren matig op telefonische bereikbaarheid, zegt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice. "De percentages tonen aan dat er nog ruimte voor verbetering is. Wanneer afvalverwerkers samenwerken met andere partijen om bijvoorbeeld luchtverontreiniging tegen te gaan, is het belangrijk om goed contact te houden. Telefonische bereikbaarheid kan daarom ook voor afvalverwerkers van belang zijn." Percentage slecht bereikbaar per provincie Drenthe: 21,4% Utrecht: 16,9% Groningen: 14,5% Limburg: 14% Overijssel: 13,1% Zeeland: 10,9% Zuid-Holland: 10,2% Noord-Brabant: 9,6% Gelderland: 9,3% Flevoland: 8,1% Noord-Holland: 7,1% Friesland: 7,1%




Even geduld alstublieft...