Menu

Telefoonservice

Als ondernemer altijd en overal op de hoogte met Places Nieuws

Marije Schiffelers
Telefoonservice
11 oktober 2017

Omoda langste wachttijd bij telefonische klantenservice

Consumenten vonden het een aantal jaar geleden nog ondenkbaar dat zij hun schoenen online zouden gaan kopen. In een fysieke winkel was het passen van schoenen het fijnst. Toch lijkt deze tijd voorbij te zijn, consumenten kopen namelijk massaal hun schoenen online. Hierdoor hebben de fysieke schoenenwinkels het erg zwaar. Hun omzet is volgens RTL nieuws sinds 2012 met maar liefst 55,4 procent gedaald. Het slechte nieuws voor de fysieke schoenenwinkels is voor de online winkels juist een uitkomst. De omzet van online schoenenwinkels stijgt namelijk. De online winkels hebben een enorm aanbod van verschillende schoenen en merken. Toch kunnen zij daar niet dezelfde persoonlijke service geven als in een fysieke winkel. Klachten en vragen worden verholpen via de klantenservice. Maar bieden de online winkels een goede telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl zoekt het voor u uit. Onderzoek In het onderzoek zijn vijf grote online schoenenplatforms meegenomen: Omoda, Sarenza.nl, Sacha, Shoeby en Topshoe.nl. De webshops hebben allemaal een groot assortiment voor zowel dames, heren, jongens en meisjes. De webshops zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat er iemand aan de telefoon kwam. Resultaten onderzoek Telefoonnummer op de website Op de website van Omoda, Topshoe.nl, Sarenza en Shoeby is het klantenservice telefoonnummer direct op de hoofdpagina te vinden. Op de website van Sacha moet men doorklikken naar een andere pagina. Het telefoonnummer is daar te vinden op de pagina: klantenservice. Keuzemenu Een keuzemenu kan uitkomst bieden voor grote organisaties, bijvoorbeeld als het handig is dat klanten direct worden doorverbonden naar een bepaalde afdeling. Geen van de schoenenwinkels maakt echter gebruik van een keuzemenu. Men wordt in alle gevallen direct doorverbonden naar een medewerker. Wanneer men snel iemand aan de telefoon krijgt is dat prettig, maar als de wachttijden hierdoor juist langer worden is het niet fijn. Wachttijden Voor het onderzoek worden er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. De wachttijden van Omoda zijn gemiddeld het langst. Daar is de gemiddelde wachttijd drie minuten. Dit kan komen doordat Omoda een van de grootste en bekendste schoenenwinkels is. Daardoor is het mogelijk dat er meer klanten met vragen zijn en dat zij daardoor vaker gebeld worden. Bij Topshoe.nl zijn de wachttijden gemiddeld het kortst. Men hoeft daar maximaal 10 seconden te wachten voordat iemand de telefoon opneemt. Om 9.15 zijn de wachttijden bij de schoenenwinkels gemiddeld het kortst. Dit is daarom ook het beste tijdstip om te bellen. Omoda 9:15 = 3 min. 12:00 = 1,5 min. 14:30 = 4,5 min. 16:30 = 4,5 min. Gemiddelde wachttijd = 3 min. Topshoe.nl 9:15 = 10 sec. 12:00 = 10 sec. 14:30 = 10 sec. 16:30 = 10 sec. Gemiddelde wachttijd = 10 sec. Sarenza.nl 9:15 = 30 sec. 12:00 = 2,5 min. 14:30 = 30 sec. 16:30 = 10 sec. Gemiddelde wachttijd = 50 sec. Sacha 9:15 = 10 sec. 12:00 = 20 sec. 14:30 = 5 sec. 16:30 = 20 sec. Gemiddelde wachttijd = 13 sec. Shoeby 9:15 = 20 sec. 12:00 = 20 sec. 14:30 = 30 sec 16:30 = 10 sec. Gemiddelde wachttijd = 20 sec.

Marije Schiffelers
Telefoonservice
9 oktober 2017

Roompot langste wachttijden telefonische klantenservice

Mensen willen steeds minder vaak primitief kamperen en gaan op zoek naar luxe. Dat blijkt uit een artikel van de NRC, daar is te lezen dat het aantal kampeerterreinen in Nederland afneemt. Er is meer vraag naar luxe en dat kan voor de vakantieparken in Nederland een voordeel zijn. Mits zij meegaan met de trends, want een vakantiepark moet namelijk wel bijzonder zijn. Vakantieparken zoals Center Parcs en Landal GreenParks proberen door nieuwe accommodaties mee te gaan met de trends. Naast het vernieuwen van accommodaties blijft een goede service ook erg belangrijk. Klanten met speciale wensen of vragen worden meestal telefonisch geholpen worden. Maar hoe is het gesteld met de telefonische klantenservice van de vakantieparken? Telefoonboek.nl zoekt het uit. Onderzoek In het onderzoek zijn vier vakantieparken meegenomen: Roompot Vakanties, Center Parcs, Landal GreenParks en Droomparken. Dit viertal is een greep uit de verschillende vakantieparken in Nederland. Center Parcs, Roompot en Landal GreenParks vormen de drie grootste vakantieparken. Droomparken is daarentegen wat minder bekend maar het park komt wel vaak voor op websites die vakantieparken met elkaar vergelijken. Om die reden is dit vakantiepark ook meegenomen in het onderzoek. De vakantieparken zijn op drie onderdelen getoetst. Ten eerste is er gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord. Resultaten onderzoek Telefoonnummer op de website De telefoonnummers zijn goed te vinden op de websites. Op de website van Center Parcs en Droomparken staat het telefoonnummer op de hoofdpagina weergegeven. Op de website van Landal GreenParks en Roompot vakanties moet men een door keer klikken naar een andere pagina. Het telefoonnummer is te vinden op de pagina: klantenservice of op de pagina: contact en vragen. Keuzemenu Center Parcs en Landal GreenParks maken gebruik van een keuzemenu. Men kan daar kiezen uit de volgende opties: informatie over een reeds gemaakte boeking, over een volgend verblijf, over een dagkaart of andere algemene informatie. Het keuzemenu wordt duidelijk toegelicht en is goed te doorlopen. Bij een aantal vakantieparken worden de kosten van het telefoongesprek vooraf aangegeven. Bij Landal GreenParks en Center Parcs zijn dit de gebruikelijke belkosten. Bij Roompot Vakanties kost het gesprek 20 cent per minuut en 4,5 cent vanaf de start van het gesprek. Bij Droomparken wordt er niks bekend gemaakt over de kosten van het gesprek. Het lijkt erop dat Roompot Vakanties de hoogste kosten in rekening brengt voor het telefoongesprek. Wachttijden Roompot Vakanties heeft gemiddeld gezien de langste wachttijd. De gemiddelde wachttijd is daar bijna zes minuten. Landal GreenParks heeft daarentegen gemiddeld gezien de kortste wachttijd. Daar moet men gemiddeld 1,5 minuut wachten. Er is hier geen voor de hand liggende verklaring voor. Center Parcs, Roompot Vakanties en Landal Greenparks zijn namelijk van gelijke grootte en ongeveer even bekendheid dus dat zou de wachttijd niet direct beïnvloeden. Aan de hand van de bevindingen van dit onderzoek kan geconcludeerd worden dat Roompot Vakanties de minst klantvriendelijke telefonische klantenservice aanbiedt als het aankomt op bereikbaarheid en snelheid. Dit komt doordat zij de hoogste kosten in rekening brengen tijdens het gesprek en daarnaast zijn daar ook de langste wachttijden. Verder blijkt uit dit onderzoek dat men het beste rond 9 uur "s ochtends kan bellen, op dat tijdstip zijn de wachttijden gemiddeld het kortst. Roompot Vakanties: 9:00 = 2,5 min. 12:00 = 3 min. 14:30 = 9 min. 16:30 = 9 min. Gemiddelde wachttijd = 5,8 min. Center Parcs: 9:00 = 4 min. 12:00 = 5 min. 14:30 = 8 min. 16:30 = 30 sec. Gemiddelde wachttijd = 4,4 min. Landal GreenParks: 9:00 = 1,5 min. 12:00 = 1 min. 14:30 = 30 sec. 16:30 = 3 min. Gemiddelde wachttijd = 1,5 min. Droomparken: 9:00 = 30 sec. 12:00 = 1,5 min. 14:30 = 2,5 min. 16:30 = 2,5 min. Gemiddelde wachttijd = 1,7 min.

Marije Schiffelers
Telefoonservice
3 oktober 2017

Hello Fresh langste wachttijden telefonische klantenservice

Nederlanders kopen steeds vaker hun boodschappen online. Uit onderzoek van Multiscope bleek dat ruim 2 miljoen Nederlanders in 2017 hun boodschappen online doen, in 2016 waren dit er 1,6 miljoen. Mensen die hun boodschappen online doen kunnen tegenwoordig ook kiezen voor maaltijdboxen. Dit is een hippe en gezonde oplossing voor mensen die geen tijd (of zin) hebben om naar de supermarkt te gaan Het aantal aanbieders van maaltijdboxen is de laatste tijd sterk gegroeid. Door het grote aanbod kan het lastig zijn om de box met de beste prijs/kwaliteitsverhouding te vinden. Er zijn verschillende websites die de maaltijdboxen met elkaar vergelijken. Daar wordt echter alleen gekeken naar het assortiment en de prijzen. In dit onderzoek van Telefoonboek.nl wordt de telefonische klantenservice van aanbieders van maaltijdboxen onder de loep genomen. Een goede klantenservice is namelijk essentieel om klanten met vragen of klachten goed te woord te staan. Onderzoek In het onderzoek zijn vier aanbieders van maaltijdboxen meegenomen: Marley Spoon, Hello Fresh, Mathijs Maaltijdbox en Ekomenu. Volgens Maaltijdboxvergelijken.nl zijn dit een van de grootste aanbieders van foodboxen in Nederland. De bedrijven zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat er iemand aan de telefoon kwam. Resultaten onderzoek Telefoonnummer op de website De telefoonnummers van de klantenservice van de verschillende bedrijven zijn zeer makkelijk te vinden. Op de webpagina van Marley Spoon, Mathijs Maaltijdbox en Ekomenu is het telefoonnummer op de hoofdpagina al te vinden. Men hoeft daar alleen naar onder te scrollen. Op de webpagina van Hello Fresh moet men één keer doorklikken naar de contactpagina. Alle websites zijn zeer overzichtelijk en gebruiksvriendelijk. Keuzemenu Hello Fresh en Mathijs Maaltijdbox maken als enige gebruik van een keuzemenu. Daar kan men kiezen uit verschillende opties zoals: vragen over levering, betalingen, lidmaatschap opzeggen of een maaltijd box proberen. Marley Spoon en Ekomenu maken geen gebruik van een keuzemenu. Daar wordt u direct doorverbonden naar een medewerker. Wachttijden Voor het onderzoek worden er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. De wachttijden van Hello Fresh zijn gemiddeld het langst. De gemiddelde wachttijd is daar langer dan een minuut. Het is niet heel gek dat Hello Fresh de langste wachttijden heeft, met 70% marktaandeel is het bedrijf de grootste aanbieder op het gebied van maaltijdboxen. Het bedrijf zal waarschijnlijk de meeste telefoontjes krijgen waardoor er meer kans is op lange wachttijden. Bij de overige bedrijven is de wachttijd nergens langer dan 30 seconden. Bij Ekomenu was het opvallend dat er om negen uur "s ochtends geen medewerkers beschikbaar waren. Ondanks dat scoort het bedrijf wel de kortste wachttijden. Ekomenu is een van de kleinere bedrijven binnen de vier aanbieders. Hierdoor ontvangen zij waarschijnlijk minder telefoontjes waardoor er kortere wachttijden zijn. Rond half drie en half vijf s "middags kan er het beste gebeld worden. Dan zijn de wachttijden over het algemeen het kortst. Marley Spoon: 9:15= 10 sec. 12:00 = 15 sec. 14:30 = 20 sec. 16:30 = 10 sec. Gemiddelde wachttijd = 13 sec. Hello Fresh: 9:15 =langer dan 3 min. 12:00 = langer dan 3 min. 14:30 = 10 sec. 16:30 = 10 sec. Gemiddelde wachttijd: 1,5 min. Mathijs Maaltijdbox: 9:15 = 5 sec. 12:00 =20 sec. 14:30 = 7 sec. 16:30 = 15 sec. Gemiddelde wachttijd: 11 sec. Ekomenu 9:15 = Geen medewerkers beschikbaar alleen mogelijkheid tot boodschap inspreken. 12:00 = 10 sec. 14:30 = 10 sec. 16:30 = 5 sec. Gemiddelde wachttijd: 8 sec.




Even geduld alstublieft...