Menu

Imago

Als ondernemer altijd en overal op de hoogte met Places Nieuws

Marije Schiffelers
Imago
10 november 2017

Bakkers: kwaliteit en service meest genoemde klachten én complimenten

Hoewel bijna alle supermarkten brood en gebak verkopen, lijken veel mensen toch de voorkeur te geven aan het brood van de echte bakker. Maar worden die bakkers ook altijd goed beoordeeld? Telefoonboek.nl onderzocht hoe bakkers uit haar database online worden beoordeeld door consumenten. Daaruit bleek dat bakkers worden geroemd om de kwaliteit van hun brood en gebak, maar daarnaast veel klachten ontvangen over het nakomen van afspraken. Reviews op Telefoonboek.nl In totaal werden er 1.378 reviews over bakkers geschreven op Telefoonboek.nl. Bij de geregistreerde reviews is allereerst een onderscheid gemaakt tussen beoordelingen met een positieve of negatieve aard. Ook is er gekeken naar de meest benoemde klachten en de meest beschreven complimenten. Daaruit bleek dat er 1.081 positieve reviews waren en er 297 negatieve reviews geschreven werden. Daarmee is een ruime meerderheid (78,4%) van het totaal aantal geschreven reviews positief van aard. Toch was 21,6% van de geregistreerde reviews negatief en moet de inhoud van deze reviews niet onderschat worden door bakkers. Uit de gemiddelde score van bakkers blijkt ook dat het overgrote deel van de consumenten tevreden is. Bakkers scoorden namelijk gemiddeld een 8,1 en daarmee ruim voldoende. Negatief Hoewel het aantal negatieve reviews relatief laag was met 21,6%, moeten bakkers reviews met een negatieve aard monitoren. Op die manier kunnen zij reageren op de reviews van ontevreden klanten en proberen om alsnog samen tot een oplossing te komen. Hierdoor is het mogelijk dat klanten alsnog positief zijn over een bakker. De geregistreerde negatieve reviews betroffen verschillende onderwerpen. Toch bleek er een duidelijke top drie te zijn van meest voorkomende klachten. Zo bleek dat de meeste klanten een negatieve review schreven over de slechte kwaliteit van brood of gebak (106) dat zij gekocht hadden. Klanten gaven vooral aan dat brood of gebak niet vers was of uit de vriezer leek te komen. Daarnaast werden er relatief veel klachten geuit over de service en bediening door het personeel (86). Hierbij ging het voornamelijk om het ontbreken van excuses bij fouten of een onvriendelijke houding. Tot slot werd er geklaagd over de openingstijden (16) van bakkers die volgens de klant niet ruim genoeg of onduidelijk waren weergegeven. Top drie klachten reviews Telefoonboek.nl Kwaliteit van brood en gebak Service en bediening Openingstijden Positief Het merendeel van het totaal aantal geschreven reviews over bakkers is positief. Positieve reviews zijn niet alleen een mooi compliment voor bakkers, maar kunnen ook worden ingezet ter promotie. Zo kunnen bakkers inzicht krijgen in de sterke punten van hun organisatie en zich daarmee onderscheiden van concurrentie. De meeste positieve reviews over bakkers bevatten complimenten over de service en bediening in de bakkerij (321). Klanten gaven aan dat de klantvriendelijkheid van bakkers ervoor zorgde dat zij terug bleven komen. Naast de service en bediening in de bakkerij, betroffen veel reviews complimenten over de kwaliteit van het brood of gebak (318). Veelal werden de goede kwaliteit en service ook samen genoemd. Tot slot werden er veel algemeen positieve kreten (276) geschreven over bakkers, zoals "Gewoon goed!" of "Tevreden met alles!". Top drie complimenten reviews Telefoonboek.nl Service en bediening Kwaliteit Algemeen positief Uit de gegevens blijkt dat bakkers het over het algemeen erg goed doen. Dat is af te leiden aan zowel de gemiddelde score als het hoge aantal positieve reviews. Wel is het van belang dat bakkers zich voornamelijk richten op een goede kwaliteit en daarnaast ook een goede service bieden. Is dat het geval, dan zijn de meeste klanten erg tevreden.

Marije Schiffelers
Imago
9 november 2017

Drukkerijen doen het goed en worden geroemd om service

Soms wil men speciale afdrukken laten maken bijvoorbeeld op een T-shirt of een boek laten binden. Daarvoor gaan de meeste mensen graag naar de drukkerij. Voor tips over een goede drukkerij kan men niet altijd bij vrienden terecht, maar ook op het internet. Om van tevoren wel al een beeld te krijgen van een drukkerij en een weloverwogen keuze te maken, is het handig om online reviews van klanten te lezen. Dit kan op Telefoonboek.nl. Uit de beoordelingen van drukkerijen op Telefoonboek.nl blijkt dat klanten vrij tevreden zijn over drukkerijen. Reviews op Telefoonboek.nl Op Telefoonboek.nl kunnen klanten een bedrijf beoordelen de algemene indruk, service en prijs/kwaliteitverhouding. Naast een cijfer kunnen klanten ook een geschreven review achterlaten. Hierin kan de klant bijvoorbeeld het cijfer dat hij of zij heeft gegeven toelichten. Er zijn 271 beoordelingen over drukkerijen achtergelaten. Het grootste gedeelte van deze beoordelingen is positief (73.8%). Dit weerspiegelt ook in het gemiddelde cijfers dat de drukkerijen ontvangen, namelijk een 7.6. Dit is een ruime voldoende. Positief Drukkerijen worden op Telefoonboek.nl vaker positief dan negatief beoordeeld. Van de 271 reviews zijn er namelijk 200 positief. Het compliment dat veruit het vaakst (76 keer) wordt gegeven aan drukkerijen is dat de service goed is. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat iemand goed geadviseerd is. In 38 reviews werd genoemd dat de drukkerij snel werk levert. Mensen vinden het dus belangrijk om snel geholpen te worden als het om druk- of bindwerk gaat. Ook vaak (33 keer) werd het personeel van de drukkerij gecomplimenteerd, bijvoorbeeld op vriendelijkheid en vakkundigheid. Tevens werd in de geschreven reviews vaak genoemd dat de prijs/kwaliteitverhouding van de drukkerij goed is. Top drie complimenten over drukkerijen Goede service genoemd in 76 reviews Snelle afhandeling genoemd in 38 reviews Goed personeel genoemd in 33 reviews Negatief Een klein gedeelte (26.2%) van de reviews over drukkerijen is negatief, namelijk 70 reviews. De klacht die het vaakst (22 keer) door klanten genoemd wordt op Telefoonboek.nl is dat de drukkerij zich niet aan de afspraken houdt. Deze klacht komt vaak voor in combinatie met beklag over slechte bereikbaarheid van de drukkerij, wat 16 keer genoemd wordt. Het komt vaak voor dat de klant een bestelling heeft gedaan, al betaald heeft, maar vervolgens de bestelling niet ontvangt. Als de klant dan probeerde contact op te nemen met de drukkerij kreeg de klant geen gehoor of werd er niet gereageerd. In 12 reviews werd genoemd dat men ontevreden was over de service van de drukkerij. Dit houdt bijvoorbeeld in dat een klant zich niet goed geholpen voelde bij de oplossing van een probleem. Ook werd genoemd dat het personeel onvriendelijk of onkundig was, dat de kwaliteit van het drukwerk niet goed was en dat de drukkerij de duur was. Opvallend is dat ook 21 keer voorkwam dat de klant alleen een algemene opmerking maakte en hierbij niet specificeerde wat er precies negatief was aan het bedrijf. Dan werd door de klant bijvoorbeeld geschreven "zeer slecht" of "ik heb slechte ervaring met dit bedrijf". Dit wijst erop dat klanten vaak een negatieve algemene indruk hebben van een bedrijf en de behoefte voelen deze over te brengen. Top drie klachten over drukkerijen Afspraken worden niet nagekomen genoemd in 22 reviews Slecht bereikbaar genoemd in 16 reviews Slechte service genoemd in 12 reviews

Marije Schiffelers
Imago
6 november 2017

Reviews sportscholen: Sporten doen we het liefst in een goede sfeer

Rond de jaarwisseling wordt er altijd veel gesproken over voornemens. Een van de meest voorkomende voornemens is toch wel "meer gaan sporten". In de aanloop naar het nieuwe jaar gaan veel mensen dan ook op zoek naar een sportschool die bij hen past. De informatie die de sportschool zelf geeft, reflecteert niet altijd de ervaring van de klant. Daarom is het slim om naast het bekijken van de website van de sportschool, ook de reviews van klanten te lezen. Op Telefoonboek.nl laten klanten een beoordeling achter over sportscholen. Uit deze beoordelingen blijkt dat Nederlandse sportscholen nog wel zaken te wensen overlaten… Beoordelingen op Telefoonboek.nl Op Telefoonboek.nl kunnen bezoekers niet alleen de contactgegevens van een bedrijf vinden, maar kunnen ze ook een beoordeling geven. De bezoeker kan het bedrijf een cijfer geven op basis van de algemene indruk, de service en de prijs/kwaliteitverhouding. Aan deze beoordeling kan de klant ook een geschreven review toevoegen. Hierin kan men een toelichting geven voor het cijfer. Op Telefoonboek.nl zijn 617 reviews over sportscholen achtergelaten. Van de reviews zijn er 342 positief en 275 negatief. Dit betekent dat maar een krappe meerderheid van de reviews positief is. Dit is ook zichtbaar in het gemiddelde cijfer dat de sportscholen ontvangen. De sportscholen zijn namelijk beoordeeld met een 6.4, een krappe voldoende. Negatief Er zijn minder negatieve reviews over sportscholen op Telefoonboek.nl dan positieve. De positieve reviews winnen het echter maar net van de negatieve reviews. Namelijk, 44,6 procent van de reviews is negatief. Dit is maar iets minder dan de helft. Er zijn een aantal terugkerende verschijnselen waar veel over geklaagd wordt in de reviews. In 95 reviews wordt genoemd dat de service van de sportschool erg slecht is. Dit kan verschillende oorzaken hebben. In de meeste reviews over de service van de sportscholen worden problemen met geld en contracten genoemd. Zo komt het vaak voor dat afspraken die gemaakt zijn in een contract niet nageleefd worden door de sportschool. Tevens klagen klanten over incassobureaus die op hen worden afgestuurd omdat ze volgens hen door de sportschool vals beschuldigd worden van nalatigheid bij het betalen. Ook een vaak voorkomende klacht is dat de sportschool slecht bereikbaar is. In 69 reviews wordt hierover geklaagd. In 29 reviews wordt genoemd dat het personeel van de sportschool onvriendelijk of niet genoeg deskundig is en dat de openingstijden beperkt zijn. Over het laatste verschijnsel wordt ook wel eens in overwegend positieve reviews geklaagd. Ook wordt door klanten ontevredenheid geuit over beperkte openingstijden, onhygiënisch faciliteiten, een hoge prijs en weinig innovatie. Top drie vaakst voorkomende klachten Slechte service genoemd in 95 reviews Slechte bereikbaarheid genoemd in 69 reviews Slecht personeel genoemd in 29 reviews Beperkte openingstijden genoemd in 29 reviews Positief Een kleine meerderheid van de reviews over sportscholen is positief, namelijk 55,4 procent. De eigenschap waar sportscholen het vaakst op gecomplimenteerd worden, heeft opmerkelijk genoeg niets te maken met het sporten zelf. In 57 reviews wordt namelijk genoemd dat de sfeer in de sportschool goed is. Ook wordt in veel reviews (53) het personeel gecomplimenteerd, bijvoorbeeld op vriendelijkheid, deskundigheid of professionaliteit. Tevens in 53 reviews wordt genoemd dat de service in de sportschool erg goed is. Dit gaat bijvoorbeeld over de behandeling van contracten en goede begeleiding. Ook wordt vaak (46) de kwaliteit van het sporten en de faciliteiten genoemd in de reviews. Daarnaast worden ook een goede prijs en locatie genoemd als positieve eigenschappen van de sportscholen. Top drie vaakst voorkomende complimenten Goede sfeer genoemd in 57 reviews Goede service genoemd in 53 reviews Goede service genoemd in 53 reviews Algemeen oordeel over sportscholen Hoewel de hoeveelheid positieve reviews dus groter is dan de hoeveelheid negatieve, kunnen sportscholen nog niet gaan juichen. Het gemiddelde cijfer van een 6,4 dat sportscholen krijgen van hun klanten toont dat er nog veel ruimte is voor verbetering bij veel sportscholen. Er zijn een aantal aspecten waar sportscholen het beste aandacht aan kunnen besteden om een positieve reactie van klanten te krijgen. Klanten lijken het namelijk belangrijk te vinden dat de sportschool goede service levert en dat de sfeer goed is. Goede service betekent verschillende dingen, zoals goed advies geven en het opzeggen van een contract gemakkelijk maken.

Marije Schiffelers
Imago
30 oktober 2017

Schilders geroemd om kwaliteit, veel klachten over nakomen afspraken

Schilderklussen worden veelal uitbesteed aan een professional. Door een professionele schilder in te schakelen zijn klanten er grotendeels zeker van dat het schilderwerk goed wordt uitgevoerd. Maar is dat ook altijd het geval? Telefoonboek.nl onderzocht hoe schilders uit haar database online worden beoordeeld door consumenten. Daaruit bleek dat schilders worden geroemd om de kwaliteit die zij afleveren, maar daarnaast veel klachten ontvangen over het nakomen van afspraken. Onderzoek In totaal zijn er 1.979 geschreven reviews over schilders geregistreerd in de database van Telefoonboek.nl. Hierbij is allereerst een onderscheid gemaakt tussen beoordelingen met een positieve of negatieve aard. Daarnaast is er gekeken naar de meest genoemde klachten en de meest gegeven complimenten. Hieruit bleek dat 1.384 reviews positief van aard waren en 595 reviews negatief waren. Dat betekent dat een meerderheid (69,9%) van het totaal aantal geschreven reviews positief was. Daarentegen was ruim 30 procent van de geregistreerde beoordelingen negatief van aard. Het feit dat er meer positieve reviews zijn geschreven is ook terug te zien in het gemiddelde cijfer die de beoordeelde schilders ontvangen. Zo scoorden de beoordeelde schilders gezamenlijk een gemiddelde score van 7,4. Ondanks het mooie cijfer, lijkt het erop dat er nog enige ruimte voor verbetering is voor een gedeelte van de schilders. Negatief Het percentage negatieve reviews is substantieel met 30,1% en is daarmee een percentage dat serieus genomen moet worden door een groot gedeelte van de schilders die geregistreerd staan bij Telefoonboek.nl. Schilders kunnen inspelen op geplaatste negatieve reviews door contact op te nemen met de betreffende klant. Op die manier kunnen bedrijven ervoor zorgen dat klanten alsnog terug blijven komen. Deze vorm van (online) klantenservice is mogelijk nog een leerpunt voor een aantal bedrijven. Aangezien er een redelijk aantal negatieve reviews werd geschreven over uiteenlopende onderwerpen is ervoor gekozen om een top drie te maken van de meest voorkomende klachten. Daaruit bleek dat de meeste klanten klachten uitten over afspraken die niet werden nagekomen (141). Zo gaven een aantal klanten aan betaald te hebben voor een dienst die uiteindelijk niet geheel werd geleverd. Daarnaast werden er veel algemene negatieve reviews geschreven (134). Bij deze reviews werd een algemene klacht geuit zoals "Nooit weer!" of "Slecht!". Tot slot klaagden veel mensen over de kwaliteit van het afgeleverde werk (125). Het ging hier voor namelijk om schilderwerk dat na korte tijd alweer afbladderde of vervaagde. Top drie klachten reviews Telefoonboek.nl Nakomen van afspraken Algemeen negatief Kwaliteit schilderwerk Positief Ondanks het aantal negatieve reviews, is het merendeel van de geplaatste reviews over schilders op Telefoonboek.nl positief. Schilders kunnen deze positieve reviews als promotie voor hun bedrijf inzetten en kunnen inzicht krijgen in de unieke en sterke punten van hun organisatie. Ook kunnen zij zich hierdoor onderscheiden van concurrentie. De top drie van meest gegeven complimenten komt betreffende de onderwerpen vrijwel overeen met de top drie klachten. Zo betroffen de meeste positieve reviews complimenten over de prijs/kwaliteitverhouding (386) die schilders afleverden. Klanten gaven aan dat zij erg tevreden waren met het resultaat en de prijzen die redelijk en betaalbaar waren. Op nummer twee staat de betrouwbaarheid van schilders (343). Waar er relatief veel klachten werden geuit over het nakomen van afspraken, kregen veel schilders juist het compliment dat zij betrouwbaar waren en hun afspraken nakwamen. Tot slot werden er veel algemeen positieve kreten (273) geplaatst over schilders, zoals "Top bedrijf!" of "Topwerk". Top drie complimenten Telefoonboek.nl Prijs/Kwaliteit schilderwerk Betrouwbaar Algemeen positief Uit de gegevens blijkt dat schilders het over het algemeen goed doen en klanten tevreden zijn. Toch lijkt er voor een gedeelte nog ruimte voor verbetering, zeker betreffende het nakomen van afspraken. Klanten willen graag weten waar zij en toe zijn. Is dit zo, dan wordt dit erg gewaardeerd. Is dit echter niet het geval, dan lijkt schilders afgestraft te worden door een negatieve review.

Marije Schiffelers
Imago
18 oktober 2017

Bereikbaarheid van webshops reden tot frustratie

Een webshop beginnen is booming business. Zo maakte het CBS begin dit jaar bekend dat het aantal webshops de afgelopen tien jaar is verzesvoudigd. Voornamelijk de webshops zonder fysieke vestiging groeiden snel. Het starten van een webshop is dan ook zeker geen gek idee, aangezien steeds meer Nederlanders (ruim 73%) online aankopen doen. Consumenten hebben veel keuzes wanneer zij online winkelen. Hierdoor is het voor webwinkels van groot belang om boven de concurrentie uit te steken. Positieve reviews van tevreden klanten kunnen dan van groot belang zijn en kunnen het vertrouwen in een webshop vergroten. Telefoonboek.nl onderzocht daarom hoe de webshops uit haar database worden beoordeeld. Onderzoek In totaal zijn er 88 reviews van bedrijven in de categorie "webshop en postorder" geregistreerd in de database van Telefoonboek.nl. Dit aantal is relatief laag in vergelijking met het aantal reviews van bedrijven zoals restaurants en apotheken. Allereerst is er gekeken naar de aard van de review en is er een onderscheid gemaakt tussen positieve en negatieve reviews. Hieruit bleek dat 69 reviews positief van aard waren en de overige 19 reviews negatief waren. Dat betekent dat het merendeel (78,4%) van het aantal geschreven reviews positief was. Dit is ook terug te zien aan het gemiddelde cijfer dat de geregistreerde webshops ontvingen: een 8,8. Daarentegen was 21,6% van de geregistreerde beoordelingen negatief. Hoewel 19 negatieve reviews niet erg veel lijkt, is dit relatief gezien toch een aanzienlijk percentage en is het van belang dat webshops voldoende aandacht hieraan besteden. Negatief Het percentage negatieve reviews is redelijk laag, maar bedrijven moeten altijd streven naar een lager en beter percentage. Zo is het aan te raden dat bedrijven reviews monitoren zodat zij hierop kunnen inspelen zodra een negatieve review wordt geschreven. Door snel te reageren op een negatieve review, laten webwinkels zien dat zij waarde hechten aan de mening van de klant en zij de klant alsnog een positieve ervaring willen bezorgen. Dit kan ervoor zorgen dat klanten in de toekomst opnieuw een aankoop doen en potentiële klanten kunnen meer vertrouwen in een bedrijf krijgen. Er zijn relatief weinig negatieve reviews geschreven over webshops. Toch is er gekeken naar de top drie van de meest voorkomende klachten, zodat webshops inzicht krijgen in mogelijke verbeterpunten. Hierbij is het mogelijk dat er meerdere klachten worden gegeven in één review. Hieruit bleek dat de meeste klanten klaagden over de slechte bereikbaarheid (11) van webshops via telefoon en e-mail. Consumenten gaven aan dat webshops erg laat of helemaal niet reageren en dat leidt tot veel frustratie bij klanten. Aangezien veel webshops geen fysieke vestiging hebben waar klanten langs kunnen gaan, is dit de enige manier om contact op te nemen. Daarnaast gaven veel klanten aan dat zij geen of onvoldoende inzicht hadden in de bestelstatus (9) van hun aankoop. Voornamelijk een gebrek aan inzicht in de levering van het product en eventuele vertragingen werd als hinderlijk beschouwd door consumenten. Tot slot waren klanten ontevreden over de service (3) van webwinkels. Top drie klachten reviews Telefoonboek.nl Bereikbaarheid Bestelstatus Service Positief Ondanks het aantal negatieve reviews, ontvingen webshops voornamelijk complimenten (69). De meeste complimenten over webshops betrof de service (29) van de bedrijven. De service van webshops lijkt dan ook van groot belang te zijn en klanten lijken het op prijs te stellen wanneer zij een webwinkel gemakkelijk kunnen benaderen en wanneer webwinkels advies geven bij vragen. Daarnaast werden er veel algemene complimenten geuit (19). Het ging hierbij om algemene positieve kreten, zoals "Top!" en "Goed bedrijf". Uit deze reviews was geen specifiek onderwerp af te leiden, maar was er sprake van een algemeen positieve beoordeling. Tot slot werden er veel complimenten geuit over de snelle levering van bedrijven (12). Bij consumenten lijkt er vaak onzekerheid over de leveringstijd waardoor een snelle levering extra goed wordt beoordeeld. Top drie complimenten reviews Telefoonboek.nl Service Algemeen Levering Uit de gegevens blijkt dat webshops nog een slag kunnen slaan als het aankomt op telefonische bereikbaarheid en bereikbaarheid via e-mail. Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice stelt dat een goede telefonische bereikbaarheid essentieel is voor webshops: "Wanneer klanten niet de mogelijkheid hebben om langs te gaan in een winkel, dan is het van belang dat bedrijven via andere kanalen bereikbaar zijn, zoals telefoon en e-mail. Is dit op orde, dan zullen consumenten webshops ook sneller als betrouwbaar en geloofwaardig beschouwen. Dit kan indirect leiden tot meer verkopen." Daarnaast kunnen webshops hun klanten stimuleren om een review te schrijven door dit proactief te promoten en deze mogelijkheid aan te geven.




Even geduld alstublieft...