Telefonische bereikbaarheid

Altijd en overal op de hoogte met Places Nieuws

310 resultaten voor Telefonische Bereikbaarheid (verfijnd tot 310)

Jeroen Rutten
Klantenservice
23 oktober 2017

Arriva langste wachttijd telefonische klantenservice

Er wordt in Nederland nogal wat geklaagd over het treinvervoer. Veruit de meeste klachten gaan over de NS-dienstregeling, die gevolgd wordt door Arriva. Uit onderzoek van de Metro blijkt tevens dat er de afgelopen maanden nog meer is geklaagd dan vorig jaar. Desondanks proberen de treinvervoerders de dienstverlening te verbeteren. Zo doet de NS de afgelopen tijd wekelijks een proef met treinen "zonder spoorboekje". Dat houdt in dat er op bepaalde trajecten om de tien minuten een trein rijdt. De proef verloopt tot nu toe succesvol. Naast klachten zijn er ook veel mensen met vragen over een reisadvies of over abonnementen en tarieven. Voor deze vragen kunnen mensen contact opnemen met de telefonische klantenservice van de treinvervoerders. Maar bieden de treinvervoerders een goede telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl heeft het uitgezocht. Onderzoek In Nederland is de grootste spoorwegmaatschappij de NS. Daarnaast zijn er nog meer verschillende spoorwegmaatschappijen actief, namelijk Arriva Personenvervoer Nederland, Connexxion, en Keolis deze maatschappij werd voorheen Syntus genoemd. Er zijn ook kleinere spoorwegmaatschappijen zoals Breng en Veolia. Breng is een dochter onderneming van Connexxion en Veolia is overgenomen door Arriva. In het onderzoek worden daarom de volgende vijf spoorwegmaatschappijen meegenomen: NS, Arriva Personenvervoer Nederland, Connexxion en Keolis. De spoorwegmaatschappijen zijn op drie onderdelen getoetst. Ten eerste is er gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord. Resultaten onderzoek Telefoonnummer op de website Op de websites van de vervoerders zijn de telefoonnummers van de klantenservice makkelijk te vinden. Bezoekers hoeven maximaal twee keer door te klikken om bij het telefoonnummer te komen. In de meeste gevallen staat het telefoonnummer op de contactpagina. Keuzemenu Alle vijf de bedrijven maken gebruik van een keuzemenu. Het keuzemenu is in alle gevallen goed te verstaan en makkelijk te doorlopen. Bij de NS, Arriva en Connexxion bestaat het menu uit veel verschillende keuzes. Daarnaast moeten klanten verschillende keuzemenu"s doorlopen waardoor het langer duurt voordat klanten worden doorverbonden naar een medewerker. Dit kan frustrerend zijn. Wachttijden Arriva heeft gemiddeld de langste wachttijden bij de telefonische klantenservice. Daar moeten klanten gemiddeld drie minuten wachten. De langste wachttijd werd om 12 uur gemeten. Op dat moment werd er een wachttijd van 11 minuten gemeten. De telefonische klantenservice van NS heeft de kortste wachttijd, de wachttijd was daar niet langer dan vijf seconden. Doordat NS de grootste vervoerder is hebben zij waarschijnlijk de meeste mensen in dienst. Dit kan ervoor zorgen dat de wachttijden relatief kort zijn. Er is ook op verschillende momenten naar de klantenservice van Keolis gebeld. Bij de telefonische klantenservice werd het keuzemenu meerdere keren herhaald en werd er geen verbinding gemaakt met een medewerker. Deze treinvervoerder kan daarom niet mee worden genomen in het onderzoek. Er is tot nu toe nog niks bekend over een storing bij de telefonische klantenservice van Keolis. Het is erg vervelend als reizigers met vragen en klachten niet worden doorverbonden naar een medewerker, zegt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice: "Reizigers die vragen hebben over bijvoorbeeld een abonnement of reisadvies kunnen door een goede telefonische klantenservice snel worden geholpen. Wanneer dit niet lukt is het fijn als klanten op de hoogte worden gesteld van eventuele storingen."

Jeroen Rutten
Imago
18 oktober 2017

Bereikbaarheid van webshops reden tot frustratie

Een webshop beginnen is booming business. Zo maakte het CBS begin dit jaar bekend dat het aantal webshops de afgelopen tien jaar is verzesvoudigd. Voornamelijk de webshops zonder fysieke vestiging groeiden snel. Het starten van een webshop is dan ook zeker geen gek idee, aangezien steeds meer Nederlanders (ruim 73%) online aankopen doen. Consumenten hebben veel keuzes wanneer zij online winkelen. Hierdoor is het voor webwinkels van groot belang om boven de concurrentie uit te steken. Positieve reviews van tevreden klanten kunnen dan van groot belang zijn en kunnen het vertrouwen in een webshop vergroten. Telefoonboek.nl onderzocht daarom hoe de webshops uit haar database worden beoordeeld. Onderzoek In totaal zijn er 88 reviews van bedrijven in de categorie "webshop en postorder" geregistreerd in de database van Telefoonboek.nl. Dit aantal is relatief laag in vergelijking met het aantal reviews van bedrijven zoals restaurants en apotheken. Allereerst is er gekeken naar de aard van de review en is er een onderscheid gemaakt tussen positieve en negatieve reviews. Hieruit bleek dat 69 reviews positief van aard waren en de overige 19 reviews negatief waren. Dat betekent dat het merendeel (78,4%) van het aantal geschreven reviews positief was. Dit is ook terug te zien aan het gemiddelde cijfer dat de geregistreerde webshops ontvingen: een 8,8. Daarentegen was 21,6% van de geregistreerde beoordelingen negatief. Hoewel 19 negatieve reviews niet erg veel lijkt, is dit relatief gezien toch een aanzienlijk percentage en is het van belang dat webshops voldoende aandacht hieraan besteden. Negatief Het percentage negatieve reviews is redelijk laag, maar bedrijven moeten altijd streven naar een lager en beter percentage. Zo is het aan te raden dat bedrijven reviews monitoren zodat zij hierop kunnen inspelen zodra een negatieve review wordt geschreven. Door snel te reageren op een negatieve review, laten webwinkels zien dat zij waarde hechten aan de mening van de klant en zij de klant alsnog een positieve ervaring willen bezorgen. Dit kan ervoor zorgen dat klanten in de toekomst opnieuw een aankoop doen en potentiële klanten kunnen meer vertrouwen in een bedrijf krijgen. Er zijn relatief weinig negatieve reviews geschreven over webshops. Toch is er gekeken naar de top drie van de meest voorkomende klachten, zodat webshops inzicht krijgen in mogelijke verbeterpunten. Hierbij is het mogelijk dat er meerdere klachten worden gegeven in één review. Hieruit bleek dat de meeste klanten klaagden over de slechte bereikbaarheid (11) van webshops via telefoon en e-mail. Consumenten gaven aan dat webshops erg laat of helemaal niet reageren en dat leidt tot veel frustratie bij klanten. Aangezien veel webshops geen fysieke vestiging hebben waar klanten langs kunnen gaan, is dit de enige manier om contact op te nemen. Daarnaast gaven veel klanten aan dat zij geen of onvoldoende inzicht hadden in de bestelstatus (9) van hun aankoop. Voornamelijk een gebrek aan inzicht in de levering van het product en eventuele vertragingen werd als hinderlijk beschouwd door consumenten. Tot slot waren klanten ontevreden over de service (3) van webwinkels. Top drie klachten reviews Telefoonboek.nl Bereikbaarheid Bestelstatus Service Positief Ondanks het aantal negatieve reviews, ontvingen webshops voornamelijk complimenten (69). De meeste complimenten over webshops betrof de service (29) van de bedrijven. De service van webshops lijkt dan ook van groot belang te zijn en klanten lijken het op prijs te stellen wanneer zij een webwinkel gemakkelijk kunnen benaderen en wanneer webwinkels advies geven bij vragen. Daarnaast werden er veel algemene complimenten geuit (19). Het ging hierbij om algemene positieve kreten, zoals "Top!" en "Goed bedrijf". Uit deze reviews was geen specifiek onderwerp af te leiden, maar was er sprake van een algemeen positieve beoordeling. Tot slot werden er veel complimenten geuit over de snelle levering van bedrijven (12). Bij consumenten lijkt er vaak onzekerheid over de leveringstijd waardoor een snelle levering extra goed wordt beoordeeld. Top drie complimenten reviews Telefoonboek.nl Service Algemeen Levering Uit de gegevens blijkt dat webshops nog een slag kunnen slaan als het aankomt op telefonische bereikbaarheid en bereikbaarheid via e-mail. Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice stelt dat een goede telefonische bereikbaarheid essentieel is voor webshops: "Wanneer klanten niet de mogelijkheid hebben om langs te gaan in een winkel, dan is het van belang dat bedrijven via andere kanalen bereikbaar zijn, zoals telefoon en e-mail. Is dit op orde, dan zullen consumenten webshops ook sneller als betrouwbaar en geloofwaardig beschouwen. Dit kan indirect leiden tot meer verkopen." Daarnaast kunnen webshops hun klanten stimuleren om een review te schrijven door dit proactief te promoten en deze mogelijkheid aan te geven.