Klantcontact

Altijd en overal op de hoogte met Places Nieuws

85 resultaten voor Klantcontact (verfijnd tot 85)

Jeroen Rutten
Imago
10 november 2017

Bakkers: kwaliteit en service meest genoemde klachten én complimenten

Hoewel bijna alle supermarkten brood en gebak verkopen, lijken veel mensen toch de voorkeur te geven aan het brood van de echte bakker. Maar worden die bakkers ook altijd goed beoordeeld? Telefoonboek.nl onderzocht hoe bakkers uit haar database online worden beoordeeld door consumenten. Daaruit bleek dat bakkers worden geroemd om de kwaliteit van hun brood en gebak, maar daarnaast veel klachten ontvangen over het nakomen van afspraken. Reviews op Telefoonboek.nl In totaal werden er 1.378 reviews over bakkers geschreven op Telefoonboek.nl. Bij de geregistreerde reviews is allereerst een onderscheid gemaakt tussen beoordelingen met een positieve of negatieve aard. Ook is er gekeken naar de meest benoemde klachten en de meest beschreven complimenten. Daaruit bleek dat er 1.081 positieve reviews waren en er 297 negatieve reviews geschreven werden. Daarmee is een ruime meerderheid (78,4%) van het totaal aantal geschreven reviews positief van aard. Toch was 21,6% van de geregistreerde reviews negatief en moet de inhoud van deze reviews niet onderschat worden door bakkers. Uit de gemiddelde score van bakkers blijkt ook dat het overgrote deel van de consumenten tevreden is. Bakkers scoorden namelijk gemiddeld een 8,1 en daarmee ruim voldoende. Negatief Hoewel het aantal negatieve reviews relatief laag was met 21,6%, moeten bakkers reviews met een negatieve aard monitoren. Op die manier kunnen zij reageren op de reviews van ontevreden klanten en proberen om alsnog samen tot een oplossing te komen. Hierdoor is het mogelijk dat klanten alsnog positief zijn over een bakker. De geregistreerde negatieve reviews betroffen verschillende onderwerpen. Toch bleek er een duidelijke top drie te zijn van meest voorkomende klachten. Zo bleek dat de meeste klanten een negatieve review schreven over de slechte kwaliteit van brood of gebak (106) dat zij gekocht hadden. Klanten gaven vooral aan dat brood of gebak niet vers was of uit de vriezer leek te komen. Daarnaast werden er relatief veel klachten geuit over de service en bediening door het personeel (86). Hierbij ging het voornamelijk om het ontbreken van excuses bij fouten of een onvriendelijke houding. Tot slot werd er geklaagd over de openingstijden (16) van bakkers die volgens de klant niet ruim genoeg of onduidelijk waren weergegeven. Top drie klachten reviews Telefoonboek.nl Kwaliteit van brood en gebak Service en bediening Openingstijden Positief Het merendeel van het totaal aantal geschreven reviews over bakkers is positief. Positieve reviews zijn niet alleen een mooi compliment voor bakkers, maar kunnen ook worden ingezet ter promotie. Zo kunnen bakkers inzicht krijgen in de sterke punten van hun organisatie en zich daarmee onderscheiden van concurrentie. De meeste positieve reviews over bakkers bevatten complimenten over de service en bediening in de bakkerij (321). Klanten gaven aan dat de klantvriendelijkheid van bakkers ervoor zorgde dat zij terug bleven komen. Naast de service en bediening in de bakkerij, betroffen veel reviews complimenten over de kwaliteit van het brood of gebak (318). Veelal werden de goede kwaliteit en service ook samen genoemd. Tot slot werden er veel algemeen positieve kreten (276) geschreven over bakkers, zoals "Gewoon goed!" of "Tevreden met alles!". Top drie complimenten reviews Telefoonboek.nl Service en bediening Kwaliteit Algemeen positief Uit de gegevens blijkt dat bakkers het over het algemeen erg goed doen. Dat is af te leiden aan zowel de gemiddelde score als het hoge aantal positieve reviews. Wel is het van belang dat bakkers zich voornamelijk richten op een goede kwaliteit en daarnaast ook een goede service bieden. Is dat het geval, dan zijn de meeste klanten erg tevreden.

Jeroen Rutten
Beveiliging
26 oktober 2017

Telefoonwinkels zien belang beveiliging: 65% websites beveiligd

Telefoonwinkels hebben vaak te maken met diefstal. Zo merkte de politie vorig jaar dat er een aanzienlijke markt blijkt te zijn voor gestolen mobiele telefoons. Hierdoor had de politie afgelopen jaar dan ook te maken met meer inbraken in telefoonzaken. Het kan dan ook aantrekkelijker zijn voor telefoonzaken om telefoons minder in fysieke zaken te verkopen en bijvoorbeeld vaker via een eigen website. Maar ook online beveiliging blijft belangrijk. Telefoonboek.nl onderzocht daarom hoeveel telefoonwinkels uit haar database in het bezit zijn van een SSL-certificaat. Wat is SSL? Met een SSL-certificaat ontstaat een beveiligde verbinding tussen twee computers. In de meeste gevallen gaat het dan om de computer van een bedrijf en die van een bezoeker. Door middel van de beveiligde verbinding is gedeelde informatie tussen deze twee computers afgeschermd. Hierdoor is het niet mogelijk voor derden, zoals hackers, om de informatie in te zien. Consumenten hoeven niet blind te vertrouwen op bedrijven wanneer het gaat om online beveiliging en kunnen zelf een simpele check uitvoeren. Wanneer de URL namelijk wordt weergegeven met een (groen) hangslotje en begint met de letters "https", dan is er sprake van een beveiligde verbinding. Wordt er geen hangslotje weergegeven en begint de URL met de letters "http", dan is er geen sprake van een beveiligde verbinding. Bij deze websites bestaat dan ook het risico dat derden meekijken en kan de privacy van gedeelde informatie niet gegarandeerd worden. Telefoonwinkels Van de 1.029 bedrijven die geregistreerd staan bij Telefoonboek.nl in de categorie "telefoonwinkel" met een werkende website, blijken 678 bedrijven in het bezit te zijn van een SSL-certificaat. Dat betekent dat de meerderheid (65,9%) van de websites van telefoonwinkels online beveiligd is. Daarentegen lijkt er voor 34,1% van de geregistreerde bedrijven nog een slag te slaan. Wel is het bij deze websites mogelijk dat het gedeelte waar persoons- en betaalgegevens worden ingevoerd zich achter een (vaak externe) beveiligde verbinding verbindt. De hoofdpagina"s van deze websites zijn echter niet in het bezit van een SSL-certificaat waardoor de gegevens die daar worden ingevoerd niet altijd veilig zijn. Goede ontwikkelingen, wel ruimte voor verbetering Ronny Oonk, manager van Places Websites denkt dat de ontwikkelingen op het gebied van online beveiliging de goede kant opgaan, maar er wel nog ruimte voor verbetering is. "De cijfers van het onderzoek tonen aan dat de meerderheid van de telefoonwinkels in het bezit is van een SSL-certificaat. Dat is erg mooi en veelbelovend. Toch lijkt er voor de overige 34% nog ruimte voor verbetering. Een SSL-certificaat zorgt er niet alleen voor dat gegevens beveiligd zijn, maar kan ook een signaal afgeven over de betrouwbaarheid van een telefoonwinkel. Consumenten worden zich namelijk steeds meer bewust van hun online privacy en de noodzaak om gegevens te beveiligen. Heeft een website een SSL-certificaat, dan zullen klanten waarschijnlijk sneller geneigd zijn om online een aankoop te doen."

Jeroen Rutten
Klantenservice
23 oktober 2017

Arriva langste wachttijd telefonische klantenservice

Er wordt in Nederland nogal wat geklaagd over het treinvervoer. Veruit de meeste klachten gaan over de NS-dienstregeling, die gevolgd wordt door Arriva. Uit onderzoek van de Metro blijkt tevens dat er de afgelopen maanden nog meer is geklaagd dan vorig jaar. Desondanks proberen de treinvervoerders de dienstverlening te verbeteren. Zo doet de NS de afgelopen tijd wekelijks een proef met treinen "zonder spoorboekje". Dat houdt in dat er op bepaalde trajecten om de tien minuten een trein rijdt. De proef verloopt tot nu toe succesvol. Naast klachten zijn er ook veel mensen met vragen over een reisadvies of over abonnementen en tarieven. Voor deze vragen kunnen mensen contact opnemen met de telefonische klantenservice van de treinvervoerders. Maar bieden de treinvervoerders een goede telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl heeft het uitgezocht. Onderzoek In Nederland is de grootste spoorwegmaatschappij de NS. Daarnaast zijn er nog meer verschillende spoorwegmaatschappijen actief, namelijk Arriva Personenvervoer Nederland, Connexxion, en Keolis deze maatschappij werd voorheen Syntus genoemd. Er zijn ook kleinere spoorwegmaatschappijen zoals Breng en Veolia. Breng is een dochter onderneming van Connexxion en Veolia is overgenomen door Arriva. In het onderzoek worden daarom de volgende vijf spoorwegmaatschappijen meegenomen: NS, Arriva Personenvervoer Nederland, Connexxion en Keolis. De spoorwegmaatschappijen zijn op drie onderdelen getoetst. Ten eerste is er gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord. Resultaten onderzoek Telefoonnummer op de website Op de websites van de vervoerders zijn de telefoonnummers van de klantenservice makkelijk te vinden. Bezoekers hoeven maximaal twee keer door te klikken om bij het telefoonnummer te komen. In de meeste gevallen staat het telefoonnummer op de contactpagina. Keuzemenu Alle vijf de bedrijven maken gebruik van een keuzemenu. Het keuzemenu is in alle gevallen goed te verstaan en makkelijk te doorlopen. Bij de NS, Arriva en Connexxion bestaat het menu uit veel verschillende keuzes. Daarnaast moeten klanten verschillende keuzemenu"s doorlopen waardoor het langer duurt voordat klanten worden doorverbonden naar een medewerker. Dit kan frustrerend zijn. Wachttijden Arriva heeft gemiddeld de langste wachttijden bij de telefonische klantenservice. Daar moeten klanten gemiddeld drie minuten wachten. De langste wachttijd werd om 12 uur gemeten. Op dat moment werd er een wachttijd van 11 minuten gemeten. De telefonische klantenservice van NS heeft de kortste wachttijd, de wachttijd was daar niet langer dan vijf seconden. Doordat NS de grootste vervoerder is hebben zij waarschijnlijk de meeste mensen in dienst. Dit kan ervoor zorgen dat de wachttijden relatief kort zijn. Er is ook op verschillende momenten naar de klantenservice van Keolis gebeld. Bij de telefonische klantenservice werd het keuzemenu meerdere keren herhaald en werd er geen verbinding gemaakt met een medewerker. Deze treinvervoerder kan daarom niet mee worden genomen in het onderzoek. Er is tot nu toe nog niks bekend over een storing bij de telefonische klantenservice van Keolis. Het is erg vervelend als reizigers met vragen en klachten niet worden doorverbonden naar een medewerker, zegt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice: "Reizigers die vragen hebben over bijvoorbeeld een abonnement of reisadvies kunnen door een goede telefonische klantenservice snel worden geholpen. Wanneer dit niet lukt is het fijn als klanten op de hoogte worden gesteld van eventuele storingen."

Jeroen Rutten
Klant & Doelgroep
18 oktober 2017

Laaggeletterdheid vraagt om gemakkelijker taalgebruik

Laaggeletterde mensen worden vaak ten onrechte aangezien voor mensen die "gewoon" dom zijn. Dit is vaak helemaal niet het geval. Door welke reden dan ook hebben zij niet goed leren lezen en schrijven. Dit belemmert hen enorm in hun verdere leven en ze leven vaak in angst dat andere mensen erachter zullen komen en hen zullen veroordelen. De groep Nederlandse laaggeletterden is helemaal niet zo klein als je zou verwachten in een ontwikkeld land als Nederland. Het is dan ook verstandig om rekening te houden met deze groep. Laaggeletterdheid Laaggeletterdheid is nog steeds een groot probleem in Nederland. Er bestaat een schrikbarend hoog aantal laaggeletterde personen in Nederland. In totaal hebben 2.52 miljoen Nederlanders van boven de 16 moeite met taal en/of rekenen. Dit getal bedraagt 18 procent van de totale bevolking van Nederland die boven de 16 is. Het grootste gedeelte van deze groep, namelijk 1.3 miljoen mensen, is jonger dan 65 jaar. Een algemene misvatting die bestaat in de samenleving is dat laaggeletterden analfabeten zijn. Dat is niet het geval. Laaggeletterden kunnen wel lezen en schrijven, maar hebben hier (erg) veel moeite mee. Ze hebben onder andere moeite met het invullen van formulieren, het lezen van straatnaamborden en pinnen en digitaal betalen. De laaggeletterdheid van deze groep Nederlanders heeft dan ook grote gevolgen voor hun leven. Zo blijken deze mensen minder gezondheidsvaardig te zijn en daardoor vaak gezondheidsproblemen te hebben. Dit komt bijvoorbeeld doordat ze de verpakkingen van producten in de supermarkt of zelfs de bijsluiter van medicijnen niet kunnen lezen. Dit soort ernstige gevolgen van laaggeletterdheid vragen om gebruik van eenvoudige taal bij verschaffing van belangrijke informatie. Ook u als ondernemer heeft er baat bij eenvoudig taalgebruik te hanteren, aangezien daardoor een veel grotere groep mensen bereikt kan worden en u laaggeletterden hiermee helpt. Om een zo groot mogelijke groep Nederlanders te bereiken is het aan te raden om taalniveau B1 te hanteren in teksten die bedoeld zijn voor de consument. Hierbij gaat het om een veel grotere groep Nederlanders dan de eerder genoemde groep laaggeletterden. Bureau Taal bevestigd dat zo'n 95 procent van de Nederlandse bevolking B1 teksten kan begrijpen. De Rijksoverheid stelt zichzelf dan ook ten doel om teksten in B1 niveau te schrijven. In de praktijk blijkt echter dat de meeste overheidsteksten en andere teksten geschreven worden in taalniveau C1. Dit is problematisch aangezien 60 procent van de bevolking teksten in C1 niveau niet begrijpt. Ook mensen die hoog opgeleid zijn en C1 niveau begrijpen, lezen graag teksten met taalniveau B1. Deze teksten zijn namelijk gemakkelijker en sneller te lezen. Zelfs in teksten waarin u de hoog opgeleide consument wilt aanspreken is het dan ook niet verkeerd om eenvoudig taalgebruik te hanteren. Bureau Taal Ondernemers kunnen bedrijven als Bureau Taal inhuren om teksten te herschrijven in taalniveau B1, maar u kunt ook zelf een tekst in B1 niveau schrijven. Daarvoor een aantal tips gebaseerd op onderzoek van instanties als Stichting Lezen en Schrijven en ervaringen van Taalambassadeurs die laaggeletterd zijn of waren: Bedenk goed wie de doelgroep is. Beginnen met schrijven met de doelgroep in uw achterhoofd, zal ervoor zorgen dat u de doelgroep beter informeert. Bedenk wat de specifieke doelgroep zou willen weten en geef duidelijk antwoord op deze "vragen". Zorg voor een logische opbouw van de tekst. Het is niet verstandig om een tekst te beginnen met een moeilijk woord. Het is beter om toe te schrijven naar wat precies bedoeld wordt met de tekst. Leg de nadruk op het doel van de tekst, bijvoorbeeld het in actie brengen van een consument. Gebruik actieve zinnen. Passieve zinnen bevatten vaak onnodig veel hulpwerkwoorden die een zin lastig maakt. Probeer woorden als zullen, zouden en moeten dan ook te vermijden. Vaak is een passieve zin eenvoudig om te zetten in een actieve zin door dit soort woorden weg te laten. Gebruik alledaagse woorden en vermijd formele woorden. Alledaagse woorden zijn voor iedereen het gemakkelijkst te begrijpen. Woorden zoals derhalve en middels, die vallen onder formele woorden, worden in het dagelijks leven niet veel gebruikt, waardoor ze voor veel mensen moeilijk te begrijpen zijn. Vermijd vaktaal en afkortingen. Voor iedereen die niet in hetzelfde vakgebied zit is vaktaal moeilijk te begrijpen. Mensen met een laag taalniveau hebben ook veel moeite met afkortingen in de tekst. Dit maakt de tekst verwarrend en het ontmoedigd de lezer om het artikel verder te lezen. Gebruik geen zinnen met tangconstructies. Dit soort zinnen zie je veel in teksten, bijvoorbeeld de gemiddelde overheidstekst, met een hoger taalniveau dan B1. Voorgaande zin heeft een tangconstructie. Dit soort zinnen is vaak verwarrend, omdat er tussendoor extra informatie verstrekt wordt. Deze zinnen zijn vaak gemakkelijk op te delen in twee losse zinnen. Handhaving van deze tips zorgt voor een gemakkelijker leesbare tekst die niet alleen bij laaggeletterden, maar ook bij hoog opgeleide mensen in de smaak zal vallen.

Jeroen Rutten
Klantenservice
10 oktober 2017

Lange wachttijden voor telefonische klantenservice KLM

Luchtvaartmaatschappijen verkeren in roerige tijden. Zo werd in september bekend gemaakt dat Ryanair 2100 vluchten moest annuleren. Dit raakte naar verwachting tussen de 300.000 en 400.000 reizigers. De reizigers hebben recht op het ticketbedrag of ze moeten een alternatieve vliegreis met dezelfde eindbestemming krijgen. Toch gebeurt dit in de praktijk vaak niet en zijn er veel ontevreden klanten. Reizigers kunnen met hun klachten en vragen terecht bij de klantenservice. Maar hoe is het gesteld met deze service? En hoe gaat dit bij andere grote luchtvaartmaatschappijen? Telefoonboek.nl heeft het uitgezocht. Onderzoek In het onderzoek zijn vijf luchtvaartmaatschappijen meegenomen: Ryanair, Lufthansa, KLM, Transavia en easyJet. Volgens Vliegveldinfo.nl behoren deze maatschappijen tot de top 10 grootste luchtvaartmaatschappijen van Europa. De luchtvaartmaatschappijen zijn op drie onderdelen getoetst. Ten eerste is er gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord. Resultaten onderzoek Telefoonnummer op de website Wanneer reizigers vragen of klachten hebben kunnen zij op verschillende manieren contact opnemen met de luchtvaartmaatschappij. Dit kan via de mail, sociale media, WhatsApp of telefonisch. Om direct antwoord te krijgen kan een telefoongesprek de voorkeur krijgen. Maar zijn de telefoonnummers van de luchtvaartmaatschappijen goed vindbaar op de websites? Op de website van Transavia is het telefoonnummer van de klantenservice het makkelijkst te vinden. Daar hoeven de bezoekers slechts één keer door te klikken naar de betreffende pagina. Bij easyJet moet de bezoeker twee keer doorklikken. Op de websites van de andere luchtvaartmaatschappijen moeten de bezoeker iets langer zoeken naar het telefoonnummer, daar moet er namelijk minimaal drie keer doorgeklikt worden om bij het telefoonnummer te komen. Keuzemenu Alle luchtvaartmaatschappijen maken gebruik van een keuzemenu. Een keuzemenu wordt gebruikt om mensen naar de juist afdeling door te verbinden. Hierdoor worden klanten sneller geholpen. Keuzemenu"s kunnen echter ook lang en ingewikkeld zijn waardoor het juist frustrerend is voor de klant. De keuzemenu"s van de luchtvaartmaatschappijen zijn gelukkig allemaal goed te begrijpen. Reizigers kunnen kiezen uit het beheren of wijzigen van boekingen, informatie over vluchten, klachten of andere vragen. Wachttijden Voor het onderzoek worden er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. De wachttijden van KLM zijn gemiddeld het langst. De gemiddelde wachttijd is daar tien minuten. Bij Lufthansa zijn de wachttijden gemiddeld het kortst. Klanten hoeven daar niet langer dan 40 seconden te wachten voordat zij een medewerker aan de telefoon krijgen. Daarnaast zijn de wachttijden bij Ryanair ook erg kort. Klanten hoeven daar niet langer dan 1 minuut te wachten voordat zij worden doorverbonden met een medewerker. Ondanks de roerige tijden bij de luchtvaartmaatschappij staat Ryanair haar klanten dus wel snel te woord. De luchtvaartmaatschappijen Ryanair en EasyJet maken gebruik van één internationale klantenservice. Dit betekent dat wanneer klanten naar de klantenservice bellen zij in het Engels worden geholpen. Dit kan lastig zijn voor mensen die de Engelse taal niet goed beheersen. Reizigers kunnen het beste rond 9 uur of 12 uur "s ochtends bellen. Dan zijn de wachttijden gemiddeld het kortst. Ryanair 09:00 = 1 min. 12:00 = 1 min. 14:30 = 50 sec. 16:30= 40 sec. Gemiddelde wachttijd = 52 sec. Lufthansa 09:00 = 30 sec. 12:00 = 30 sec. 14:30 = 30 sec. 16:30 = 40 sec. Gemiddelde wachttijd = 32 sec. KLM 9:00 = 3 min. 12:00 = 3 min. 14:30 = 19 min. 16:30 = 18 min. Gemiddelde wachttijd = 10 min. Transavia 9:00 = 7 min. 12:00 = 15 sec. 14:30 = 1 min. 16:30 = 2 min. Gemiddelde wachttijd = 3,7 min. Easy Jet 9:00 = 30 sec. 12:00 = 15 sec. 14:30 = 5 min. 16:30 = 30 sec. Gemiddelde wachttijd = 1,5 min.

Jeroen Rutten
Klant & Doelgroep
24 mei 2017

Zeg maar 'je': tutoyeren in klantcommunicatie

'Je' zeggen in plaats van 'u' tegen uw klanten en bezoekers? Het wordt door steeds meer bedrijven gedaan. Voorbeelden van bedrijven zijn Albert Heijn, KPN, Hema, SNS Bank en IKEA. Tutoyeren kan aan de ene kant klanten beledigen en aan de andere kant klanten juist persoonlijk benaderen. Het is in ieder geval belangrijk dat u de juiste keuze maakt om wel of niet te tutoyeren, de verkeerde keuze kan veel schade aanrichten op de relatie die u met uw klanten heeft. Tutoyeren is tegenwoordig een trend, vooral in de online wereld. Bedrijven met een marketingplan dat gericht is op een persoonlijke tone of voice gebruiken vaak 'je' in plaats van 'u'. Het hangt echter van meer factoren af of tutoyeren voor u een goede uitkomst is. Places.nl zocht een aantal factoren voor u uit die u kunnen helpen bij het maken van de beslissing om te tutoyeren en zette ze op een rijtje. 1. Wie bent u? Hoe zou u uw bedrijf omschrijven als persoon? Wat is uw merkidentiteit? Heeft u een trendy en modern bedrijf, dan kunt u er makkelijk voor kiezen om te tutoyeren. Bent u formeel en zakelijk, dan kunt u uw klanten beter aanspreken met u. Vaak zit een bedrijf hier ergens tussen in dus probeer te bedenken hoe uw bedrijf zou zijn als persoon en of deze persoon zou tutoyeren of vousvoyeren. 2. Wat is uw dienst of product? Ook de dienst of het product dat u aanbiedt kan u verder helpen om een keuze te maken in het tutoyeren. Heeft u simpele producten, die vooral voor vrijetijdsbesteding zijn en waarvan de klant niet afhankelijk is, bijvoorbeeld mode of cosmetica, dan kunt u ervoor kiezen om te tutoyeren. Biedt u echter een serieus product, zoals een rekening of een verzekering, dan is het verstandiger om ook serieus te communiceren over uw product en uw doelgroep aan te spreken met 'u'. 3. Via welke platformen communiceert u met uw klanten? Schrijft u brieven of communiceert u vooral online met uw klanten? Het internet is hip en modern en vraagt om een vlotte aanpak, in sommige situaties kunt u dan dus best tutoyeren. Echter wordt dit niet altijd even goed opgepakt, vooral als u niet consistent bent met de manier waarop u uw klanten aanspreekt. Zorg ervoor dat u op al uw kanalen uw klanten op dezelfde manier aanspreekt. Het internet is geen uitzondering op het schrift. Verschil in aanspraak kan verontrusting veroorzaken, zoals toen de SNS bank op hun website de klanten met 'je' aan ging spreken omdat dit beter bij het medium past. 4. Wie is uw doelgroep? Probeer uw doelgroep te visualiseren en bedenk of u zich er beter bij voelt om daar 'u' of 'jij' tegen te zeggen. En ga ook na of deze doelgroep graag getutoyeerd zou willen worden. Jongeren tussen de 20 en 35 zullen waarschijnlijk minder moeite hebben met tutoyeren, maar een man op leeftijd die en rollator aanschaft wordt waarschijnlijk liever met u aangesproken. Consistentie is key Vaak vergeten mensen dat hun website veel te maken heeft met het beeld dat hun bedrijf uitstraalt. Wees overal consistent, in uw verbale communicatie, maar ook online. Wij helpen u hier graag mee. U kunt het best beginnen met het aanschaffen van een mooie website. Bij Places Websites kunt u gratis een website aanvragen en hiermee meer klanten bereiken. Samen werken we aan uw imago en online vindbaarheid.

Jeroen Rutten
Social Media
8 mei 2017

De story-functie: hoe zet u deze in voor uw bedrijf?

Social media verandert razendsnel. Inmiddels hebben Facebook, Instagram en Whatsapp de story-functionaliteit, die oorspronkelijk door Snapchat in oktober 2013 is geïntroduceerd ingevoerd. Hiermee kunnen gebruikers foto's en video's delen, die na 24 uur automatisch verwijderd worden. Op deze manier maken gebruikers een verhaal van dingen die zij op hun dag meemaken. Natuurlijk kan deze functie ook door bedrijven gebruikt worden, maar hoe zet u dit in en welk social media platform kan u het best gebruiken? Places.nl zocht het voor u uit. Wat bieden stories voor uw bedrijf? Stories kunnen uw bedrijf vooral helpen met branding. U kunt uw volgers een (exclusief) kijkje geven achter de schermen om hen een beeld te geven van uw merk. Daarnaast zijn millenials visueel ingesteld en houden zij van bondige informatie. Stories zijn hiervoor perfect. Tegenwoordig bieden Instagram, Snapchat, Whatsapp én Facebook de story functie aan in hun platform. Toch zijn er verschillen tussen de verschillende social media kanalen. Hieronder vindt u meer uitleg over de verschillende mogelijkheden. Instagram Instagram biedt verschillende voordelen voor marketeers. Instagram is een platform dat razendsnel groeit en waar de story-functie een extra functionaliteit is naast het delen van foto's. Op Instagram kan u uw story afbeelding of video met veel stickers bewerken en u kan er anderen in taggen. Het is ook heel makkelijk om met Instagram meer bereik te genereren via de 'explore' functie van het platform. Snapchat Snapchat wordt niet veel gebruikt door bedrijven, maar hier liggen juist veel kansen. Snapchat is vooral populair onder jongeren tussen 13 en 25 jaar oud. Daarnaast heeft snapchat veel mogelijkheden om de foto's in uw verhaal te bewerken en kunt u zelfs een zelfgemaakte gratis geofilter instellen die gebruikers van snapchat kunnen gebruiken zodra ze op uw locatie zijn. Een nadeel aan snapchat is dat zij geen gegevens bijhouden en gebruikers niet op uw bedrijf kunnen zoeken, maar de precieze naam van uw account moeten weten. WhatsApp Eind februari heeft WhatsApp ook de story-functie ingevoerd in het bedrijf. WhatsApp wordt nu vooral gebruikt als klantenservice tool en als aanvulling hierop kan de story-functie gebruikt worden. Het kanaal wordt nu echter nog weinig door bedrijven gebruikt en is de kans klein dat door deze functie bedrijven wel hun intrede in WhatsApp zullen gaan maken. Facebook Facebook heeft twee verschillende story-functies ingevoerd. Namelijk Facebook Stories en Messenger Day. Facebook Stories is te zien op Facebook zelf en Messenger Day in de mobiele Messenger app. Met Messenger Day kunt u stories versturen naar bepaalde groepen klanten. Op deze manier kan u doelgericht adverteren. Het is voor uw bedrijf het makkelijkst om Instagram stories te gaan gebruiken. Dit omdat het makkelijk te gebruiken is en u makkelijk meer bereik genereert. En wie wilt dat nou niet? Daarnaast kan u uw bereik ook groter maken door uw bedrijf vindbaar te maken via Google. Wist u dat u bij Places Adverteren een gratis bedrijfsvermelding kan aanvragen op Telefoonboek.nl en Openingstijden.com? Voor meer informatie zijn wij te bereiken op 024 – 3555299.

Jeroen Rutten
Telefoonservice
3 mei 2017

Surface acting vs. deep acting

U bent na een lange dag werken bijna klaar en de laatste klant is net de deur uit. Net twee minuten voor sluitingstijd staat er echter nog iemand voor de deur. U zet nog even uw beste glimlach op en luistert geduldig naar de vraag van de klant. Echter, u bent moe en heeft genoeg gehad van de dag. Wat is dit fenomeen? Dit heeft een naam, namelijk emotionele arbeid. Wanneer u eigenlijk geen zin heeft in een bepaalde interactie of situatie en toch uw gezicht in de plooi houdt en service verleent, vertoont u surface acting. Dit is het onderdrukken of maskeren van de emoties die u eigenlijk voelt, zodat u de emotie kunt uitdrukken die bij de situatie hoort. Uit onderzoek is gebleken dat dit nadelig is voor de mens. Wanneer in het werk veel van deze situaties voorkomen en er dus veel surface acting wordt toegepast, kan dit resulteren in een burn-out. Dit wilt u zelf natuurlijk niet meemaken, en evenmin wilt u uw werknemers hieraan kwijtraken. Wat kunt u doen om dit te voorkomen? Een van de dingen die u kunt proberen toe te passen is deep acting. Dit is het proberen uw eigen emoties oprecht te veranderen naar wat nodig of gepast is in de situatie. Wanneer u dan bijvoorbeeld die klant gaat helpen die net voor sluitingstijd binnenkomt, kunt u bijvoorbeeld vast denken aan de persoon die thuis op u wacht, of het leuke weekend wat er aankomt. Dit kunt u dan weer vertalen naar het plezier dat u de klant bezorgt door hem of haar te helpen. Klanten te woord staan De genoemde methode is ook belangrijk als u klanten te woord staat aan de telefoon. Places.nl begrijpt dat u soms te druk bezig bent met belangrijke bezigheden om de hele dag de telefoon aan te nemen. Daar hebben wij een oplossing voor, namelijk een enthousiast team dat uw klanten fris te woord staat en hier speciaal voor klaar zit. Wanneer uw interesse gewekt is kunt u vrijblijvend bellen met om 024 - 3555 299 meer informatie in te winnen over de antwoordservice.

Jeroen Rutten
Social Media
17 maart 2017

De nieuwe WhatsApp Status: wat is het en wat betekent het?

Eind februari is WhatsApp gekomen met een nieuwe status functie. Met de status functie kunt u foto's, video's of gif's plaatsen die vervolgens 24 uur lang te zien voor uw contacten. De status verdwijnt na de verstreken tijd vanzelf. Places.nl zocht voor u uit wat deze status voor u en uw onderneming kan betekenen. Hoe werkt de WhatsApp status? In plaats van de favorieten functie van WhatsApp kunt u hier nu de statussen van uw contacten bekijken. Bovenaan kunt u uw eigen status updaten. Hier kunt u foto's, video's of gifjes uploaden en deze eventueel nog aanpassen met smileys of tekeningen. U kunt hierbij zelf kiezen wie uw status kan bekijken. De nieuwe WhatsApp status vervangt de schriftelijke status die men eerst kon toevoegen. Hier was echter veel ophef over en daarom komt deze functionaliteit alsnog terug onder de naam tagline. Wat kan de WhatsApp status betekenen voor uw onderneming? In 2016 is WhatsApp gestegen naar het meest gebruikte social media platform van Nederland. Het is een persoonlijk platform dat vooral gebruikt wordt om met anderen te chatten. Als bedrijf kunt u op deze manier laagdrempelig uw klanten helpen. Met de nieuwe WhatsApp status kunt u ook uw (potentiële) klanten laten zien wat u aan het doen bent, een soort 'kijkje in de keuken'. Het is voor de gebruikers van WhatsApp vrijblijvend om uw status te bekijken en op deze manier kunt u uw onderneming op een leuke manier in het licht zetten. Liever telefonisch contact? WhatsApp is voor sommige klanten de ideale uitkomst om met u te communiceren, maar sommige klanten bellen toch liever met u als zij hulp nodig hebben. Heeft u niet altijd te tijd om de telefoon op te nemen dan is een antwoordservice een optie. Places Antwoordservice biedt u 30 dagen een gratis proefpakket aan. Wij kunnen voor u de telefoon opnemen als u dat zelf niet kan. Voor meer informatie kan u ons bereiken op 024 – 355 299.

Jeroen Rutten
Klantenservice
1 maart 2017

Say hello to chatbots: de servicemedewerkers van de toekomst!

Er is geen beter moment voor de chatbot dan vandaag. Bedrijven daadwerkelijk bezoeken is verouderd en vervangen door iets nieuws. Communiceren door middel van tekst is inmiddels de nieuwe standaard geworden. Klanten sturen liever een e-mail, SMS of live chat bericht dan dat ze dat ze keer op keer de telefoon erbij pakken. De customer service industrie richt zich dan ook steeds meer op chatbot, aangezien deze aansluit bij deze huidige tendens. Places.nl zocht voor u uit wat een chatbot nu eigenlijk is, wat de voordelen zijn van een chatbot en hoe u chatbots in kan zetten binnen uw bedrijf. Allereerst, wat is een chatbot nu eigenlijk? Een chatbot is een programma dat een echte conversatie via een chat interface simuleert. Deze bots worden voor een breed scala aan toepassingen ingezet, van functioneel tot entertainment, en kunnen in verschillende populaire chat applicaties, waaronder Slack, Facebook messenger en SMS berichten, worden geïmplementeerd. Daarnaast hebben chatbots de mogelijkheid om gesproken of geschreven opdrachten te herkennen en te bepalen naar welke informatie of om welke actie wordt gevraagd en zijn zij dus niet langer de houterige computers van 10 jaar geleden. Voordelen van de chatbot Onze tijd is tegenwoordig zeldzaam en daarnaast ook erg waardevol. Een van de meest genoemde ergernissen bij klanten over klantenservice is dan ook het wachten op antwoord. Een livechat helpt enorm met het versnellen van dit proces, aangezien chat operators meerdere gesprekken tegelijk kunnen voeren en zo veel meer klanten kunnen helpen. Daarnaast kan een chatbot ook standaardvragen beantwoorden, wanneer deze zijn opgenomen in de FAQ. Een ander voordeel van de chatbot is dat hij steeds slimmer wordt. Dit betekent dat de mogelijkheden van deze chatbot alleen maar toenemen. Als een klant bijvoorbeeld op zoek is naar een specifiek product kan een chatbot een catalogus afgaan en aan de hand hiervan gepersonaliseerde aanbevelingen doen. Mocht de stap naar een volledige automatische klantenservice te groot zijn, dan kan u er natuurlijk ook voor kiezen om uw klanten alsnog met een medewerker in contact te brengen. Veel bedrijven kiezen voor deze middenweg, waarbij zowel chatbots als medewerkers de klant te woord staan. Waar klanten nu nog veelal overstappen op hun desktop om contact op te nemen met de klantenservice kunnen chatbots ervoor zorgen dat dit niet meer nodig is. Deze bots doen namelijk in de mobiele omgeving hun ding waardoor een bezoeker kan shoppen en afrekenen binnen een enkele app of interface. De klant hoeft dus nooit meer van zijn mobiel of tablet te switchen naar een computer, want ook de tablet of de mobiel biedt de optimale mogelijkheden tot contact met de klantenservice aan. De toekomst van chatbots Hoewel dit natuurlijk allemaal fantastisch klinkt, hebben de chatbots nog een lange weg te gaan. Er valt nog een heleboel te verbeteren op het gebied van chatbots en hierdoor zullen ze nog niet zo snel menselijke medewerkers vervangen. Wel vormen ze voorlopig een toevoeging aan de menselijke klantenservice. Mocht de stap voor een chatbot in de klantenservice nog te groot zijn, dan kunt u bij Places.nl terecht waar u een antwoordservice pakket kunt afsluiten. Zelfs buiten uw openingstijden of bij drukte worden uw klanten door gemotiveerde medewerkers van Places.nl die uw klant net dat stukje menselijk contact kunnen bieden wat de chatbot als computer voorlopig nog mist.


Toon meer berichten

Even geduld alstublieft...