Menu

Customer journey

Als ondernemer altijd en overal op de hoogte met Places Nieuws

3 resultaten voor Customer Journey (verfijnd tot 3)

Sanne
Social Media
11 augustus 2016

Social media advertising voor klantbeleving

Wat u zelf vast wel eens heeft gezien, is dat wanneer u een product koopt u er vervolgens overal een advertentie van tegen komt. Volkomen nutteloos natuurlijk, want u heeft het item al in bezit. Hetzelfde geldt voor e-mails met die u ontvangt met diezelfde aanbieding. Dat soort marketing is vanzelfsprekend niet effectief, maar hoe kunt u als bedrijf dan wél slim inspelen op klanten die net een aankoop hebben gedaan? Places.nl vertelt het u in deze blog. Aftersale Bij veel bedrijven houdt de marketing op in de periode nadat een klant iets koopt, maar daarmee worden veel inkomsten misgelopen. Er zijn namelijk verschillende aftersale marketingmogelijkheden die u kunt inzetten. Begin allereerst met het scheiden van uw marketing. Stuur niet dezelfde e-mail naar al uw klanten. Zo kunt u ook uw advertenties aanpassen op de doelgroep, bijvoorbeeld voor nieuwe klanten, bestaande klanten en klanten die net een aankoop hebben gedaan. Social media advertising Adverteren via social media werkt voor marketingoptimalisatie het beste: daarmee kunt u bepalen wie welke advertentie te zien krijgt, waardoor u uw marketingbudget veel efficiënter besteedt. U zorgt er dan voor dat alleen relevante advertenties bij de klant terecht komen. Bij iemand die bijvoorbeeld kleding heeft gekocht, kunt u dan een advertentie laten zien van bijpassende accesoires. Gebruik uw social media-accounts echter niet alleen voor promotie, want daarmee verliest u volgers. Costumer journey Wanneer u merkt dat uw website bezoekers afhaken nog voordat ze een aankoop doen, is het verstandig om eens te kijken naar de costumer journey. Dat is informatie over wat de klant bekijkt en op welke manier de klant bij uw bedrijf terecht komt, die u kunt opvragen via een dienst als Google Analytics. U kunt natuurlijk ook direct om feedback van uw bezoekers vragen, zodat u kunt vaststellen wat de reden is dat klanten gaan twijfelen en of er bijvoorbeeld verbeterpunten zijn voor de navigatie op de website zelf. Aan de slag Maak een custom audience met de data die u heeft verzameld van klanten die bijvoorbeeld twee keer een bepaalde dienst of product hebben bekeken en stel voor die doelgroep een campagne op. Alleen die klanten krijgen die advertentie dan te zien. Wat u ook kunt doen is adverteren zonder daarbij direct het product te noemen. Veel bedrijven posten via Instagram bijvoorbeeld sfeerfoto's van interieur, waardoor je automatisch zin krijgt om nieuwe meubels te kopen. Klanten komen zo vanzelf bij het bedrijf terecht. Tussendoor monitoren Bepaal het effect van de campagne door tussendoor te kijken naar de resultaten en pas de inhoud van de advertentie zo nodig aan. Zo kunt u stap voor stap de gehele costumer journey optimaliseren, van de eerste indruk van de website tot het aankoop proces. Naast social media advertising, kunt u 6,6 miljoen potentiële klanten bereiken door te adverteren op Openingstijden.com en Telefoonboek.nl. Kijk hier voor meer informatie. Heeft u nog hulp nodig bij het maken van uw zakelijke website? Daar kan het Places team u bij helpen, meer daarover leest u hier of neem geheel vrijblijvend contact op met 024 â 3555 299.

Sanne
Klant & Doelgroep
15 juni 2016

Customer journey mapping: zet uw klant op de kaart

De customer journey is de reis die de klant aflegt vanaf het moment dat hij met u in aanraking komt tot het moment dat iemand klant wordt en blijft. Het in kaart brengen van deze journey maakt inzichtelijk waar mogelijkheden zijn voor het verbeteren van de klantbeleving. Customer journey mapping is niets nieuws, maar er zijn veel valkuilen waardoor een stappenplan niet zal misstaan. Places.nl vertelt u er meer over in deze blog. 1. Waarom doet u wat u doet? Voor u begint met de customer journey is het goed om zelfbewustzijn te creëren. Waarom doet u wat u doet? Hoe doet u dat? Door bewust te zijn van het sterkste punt van uw onderneming en te weten wat uw bedrijf uniek vergroot u de kans op succes. Daarnaast bepaalt het bedrijfskarakter hoe het bedrijf zou moeten reageren op de behoefte van de klant. 2. Wie is uw doelgroep? Een persona is een karakterisering van een bepaald type klant, die symbool staat voor de hele doelgroep. Door zo'n 'typische klant' te verzinnen, komt de doelgroep tot leven. Hoe stelt u nou zo'n persona op? Een mogelijkheid is om zelf als klant naar uw bedrijf te kijken, maar u bent natuurlijk niet zo objectief. Daarom kunt u ook medewerkers die klantcontact hebben naar hun ervaringen vragen of zelfs diepte-interviews te houden met klanten. 3. Wat is de reis die uw klant maakt? Om de reis die uw klant maakt in kaart te brengen, kunt u voor meerdere formats kiezen. Belangrijke onderdelen van de journey zijn: touchpoints (contactmomenten), points of pain (negatieve ervaring), points of joy (positieve ervaring), key moments of truth (de momenten die er echt toe doen) en emoties. Alle onderzoeksresultaten en klantinzichten bundelt u in één overzicht. Kies daarvoor dát format dat voor uw bedrijf werkt: geplot in een cirkeldiagram of met post-its. 4. Wat zijn de oplossingen? Bekijk per fase welke vragen, problemen en emoties de persona heeft. Hoe kan uw bedrijf daarop inspringen? Het kan helpen om een overzicht te maken van zaken die op de lange, dan wel de korte termijn opgepakt moeten worden. Plan een brainstorm met het team en stel de to-do's op om de reis van uw klant te verbeteren! 5. Hoe gaat u het aanpakken? Stel een roadmap op voor de veranderingen en ontwikkelingen, en dan kan het implementeren beginnen. Let er echter op dat u niet altijd perfect zult kunnen inspelen op de klant. De emoties en het gedrag van de consument zijn te grillig, en worden soms beïnvloed door zaken die volledig buiten u en uw bedrijf liggen. Reviews Om inzicht te krijgen in de ervaringen van uw klanten kunt u gebruik maken van reviews. Registreer uw onderneming daarvoor gratis bij Places. U nodigt uw klanten gemakkelijk uit voor het schrijven van reviews via een persoonlijke e-mailuitnodiging. De door hen gegeven reviews deelt u daarna eenvoudig op uw eigen website. Bel de Places servicedesk voor vragen via 024-3555299, wij helpen u graag verder!

Sanne
Klant & Doelgroep
25 november 2014

Optimaliseer de klantervaring van uw onderneming

Voordat uw potentiële klant overgaat tot de aankoop van uw product of dienst legt hij een reis af, de customer journey. In deze customer journey gaat de klant op zoek naar informatie, maakt afwegingen en beslist uiteindelijk om uw product of dienst wel of niet aan te schaffen. Deze reis is vervolgens ook bepalend voor een herhalingsaankoop. Een goede klantervaring is dus erg belangrijk. Maar hoe optimaliseert u deze customer journey? In deze blog geeft Places.nl u tips. De customer journey: hoe ziet die er uit? De customer journey, ook wel de klantreis, gaat dus over de interactie die uw klant heeft met uw onderneming. Deze reis begint bij een behoefte. Bijvoorbeeld: mijn uitlaat is kapot. Daarna gaat de potentiële klant op zoek naar oplossingen voor zijn behoefte: wie kan dit repareren? Zo wordt er bekeken wie zich allemaal aanbieden om deze behoefte te vervullen of het probleem op te lossen. Op basis hiervan wordt een afweging van alternatieven gemaakt. Vaak gebeurt dit aan de hand van prijs, specificaties en emotionele overwegingen. De verkoper speelt hier ook een rol bij. Vervolgens bereikt de klant het punt in de customer journey waar hij een keuze maakt en wel of geen koopintentie creëert voor uw product of dienst. Als ondernemer hoopt u dat uw potentiële klant aan het eind van deze klantreis naar de fysieke winkel of webshop gaat om uw product of dienst aan te schaffen. Tips! Wanneer de klant uw product of dienst heeft aangeschaft, vindt consumptie van en vervolgens evaluatie over het product plaats. Deze evaluatie kan resulteren in tevredenheid, waarbij de kans op een herhalingsaankoop vergroot wordt, of ontevredenheid, waarbij de klant kan besluiten om in de toekomst op zoek te gaan naar een andere aanbieder voor zijn behoefte. Dit laatste wilt u als ondernemer natuurlijk voorkomen. Met de volgende tips kunt u de customer journey en de klantervaring optimaliseren: 1. Denk vanuit de klant De customer journey kent dus de genoemde stappen van behoefte tot (herhalings)aankoop. Vaak is het ideale beeld van de volgorde van deze stappen voor een onderneming anders dan voor een klant. Zorg er daarom voor dat de behoefte van de klant voorop gesteld wordt en pas daar uw processen op aan. Door aan te sluiten op de wensen van de klant boekt u meer resultaat. 2. Ben bereikbaar Wanneer een klant een vraag of opmerking heeft, moet deze te melden zijn via verschillende kanalen. Zorg er dan ook voor dat uw medewerkers in staat zijn om vragen van klanten bijvoorbeeld telefonisch te beantwoorden en controleer ook de mail zorgvuldig. Vaak richt het verbeteren van klantcontact zich op één kanaal. Zorg ervoor dat op uw kanalen zoveel mogelijk functionaliteiten beschikbaar zijn. Hiermee vergroot u uw bereikbaarheid en klanttevredenheid. 3. Creëer de rode loper ervaring Richt uw klantcontact zo in dat de klant een 'rode loper' beleving heeft, want de klant is koning. Begeleid de klant over die rode loper naar zijn doel: de aankoop. En biedt op die rode loper zo af en toe iets extra's. Zo wordt uw klant blij van de interactie met uw onderneming en wordt uw onderneming blij van de interactie met uw klant! Optimaliseer de customer journey met de diensten van Places Tijdens de hele customer journey is het mogelijk dat de potentiële klant vragen heeft over het product of de dienst dat u aanbiedt. Als ondernemer wilt u altijd bereikbaar zijn voor deze vragen, want dit heeft positieve invloed op deze reis en daarmee de klantervaring. Dit begint al bij de online vindbaarheid van uw bedrijfsgegevens. Als ondernemer kunt u uw bedrijfsgegevens gratis op Telefoonboek.nl presenteren. Zo is het voor de klant mogelijk om op ieder moment in de customer journey bijvoorbeeld telefonisch een vraag te stellen over uw product of dienst. Is het op uw werkvloer dagelijks erg druk en bent u niet altijd in staat om de telefoon aan te nemen? Daarvoor biedt Places.nl de Places Antwoordservice. Op het moment dat u of uw medewerkers niet in staat zijn om de telefoon te beantwoorden, wordt dit op afstand voor u gedaan. Begin dus nu met het optimaliseren van de customer journey met de diensten van Places! Meer informatie? Neem dan gerust contact op met onze servicedesk via 024 - 3555 299 of info@telefoonboek.nl voor vrijblijvende informatie. Wij helpen u graag!



Even geduld alstublieft...