De telefonische klantenservice van opticiens onderzocht

Hoewel veel andere winkels uit het straatbeeld verdwijnen blijven de opticiens sterk staan. Het aantal opticienwinkels is de laatste tien jaar dan ook met ruim tien procent gegroeid. De brillenmarkt is dus een groeimarkt. Om te blijven groeien is een goede klantenservice erg belangrijk. Zowel binnen de winkel als buiten de winkel. Om lenzen te bestellen, een controle afspraak in te plannen of voor andere vragen kunnen mensen ook telefonisch contact opnemen met de opticien. Het is dan belangrijk dat de opticien een goede telefonische klantenservice heeft. Maar bieden de grote opticiens eigenlijk een goede telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl heeft er onderzoek naar gedaan.

Onderzoek

In het onderzoek zijn vier grote opticiens meegenomen: Specsavers, Pearle Opticiens, Eye Wish Opticiens en Hans Anders. Dit zijn vier grote en bekende ketens met meerdere filialen. Door deze overeenkomsten zijn de bedrijven goed met elkaar te vergelijken. Kleinere ondernemers zijn daarom niet meegenomen in dit onderzoek.

De opticiens zijn op drie onderdelen getoetst. Ten eerste is er gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was, werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord.

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer op de website

De telefoonnummers zijn bij alle opticiens goed vindbaar. Bij Eye Wish Opticiens en Hans Anders is het telefoonnummer al op de hoofdpagina zichtbaar. Bij Specsavers en Pearle Opticiens moet men één keer doorklikken naar de Contact pagina.

Keuzemenu

De opticiens maken geen gebruik van een keuzemenu. Men wordt in alle gevallen direct doorverbonden naar een medewerker. Dit is goed nieuws, een keuzemenu kan namelijk voor veel frustraties zorgen. Zo vinden consumenten het keuzemenu vaak te lang en waardoor zij gefrustreerd raken. Het is daarom erg fijn als klanten direct worden doorverbonden naar een medewerker.

Wachttijden

Voor het onderzoek worden er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. Eye Wish Opticiens heeft gemiddeld de kortste wachttijd. Daar hoeft men maximaal 25 seconden te wachten voordat de telefoon wordt beantwoord. Hans Anders heeft met vijf minuten gemiddeld de langste wachttijd. Op elk tijdstip dat er werd gebeld waren er bij Hans Anders meerdere wachtende mensen aan de telefoon. Het beste tijdstip om te bellen is rond 12 uur 's middags, op die tijd waren overal de wachttijden vrij kort.

Over het algemeen zijn de wachttijden niet erg lang zegt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice: "Daarnaast is het een goede zaak dat klanten direct worden doorverbonden naar een medewerker. Zo kunnen vragen en eventuele klachten zo snel mogelijk worden opgelost."

Ontdek Places Antwoordservice Voor de exacte cijfers van het onderzoek kunt u de gegevens hieronder raadplegen

Specsavers:

9:00 = 3 sec.

12:00 = 10 sec.

14:30 = 1 min.

16:30 = 5 sec.

Gemiddeld = 20 sec.

Pearle opticiens:

9:00 = 5 sec.

12:00 = 5 sec.

14:30 = 20 sec.

16:30 = 5 sec.

Gemiddeld = 9 sec.

Eye Wish Opticien:

9:00 = 5 sec.

12:00 = 10 sec.

14:30 = 10 sec.

16:30 = 25 sec.

Gemiddeld = 13 sec.

Hans Anders:

9:00 = 9 min.

12:00 = 1 min.

14:30 = 6 min.

16:30 = 4 min.

Gemiddeld = 5 min.