Moeilijk gesprek? Omgaan met lastige bellers doet u zo

Het is u vast niet onbekend: een telefoongesprek dat al minutenlang voortduurt en nergens op uitdraait. De klant uit verwijten en wensen, terwijl u daarin helaas niets kan doen voor de klant. U doet uw uiterste best om klantvriendelijk te blijven, maar bent ook kostbare tijd aan het verdoen met een telefoongesprek zonder doel. Kortom, u heeft te maken met een lastige beller. Hoe kunt u zo'n gesprek nou professioneel voeren zonder minutenlang aan de telefoon te hangen? Places geeft u hieronder tips!

Wat wil een lastige beller?

In het bedrijfsleven is een lastige beller vaak iemand met een klacht, ongenoegen of een sterke behoefte. Vaak bellen mensen uit boosheid, bijvoorbeeld vanwege de service of een product waar ze niet tevreden over zijn. Een ander voorbeeld van een lastige beller kan zijn dat iemand vragen blijft stellen of vragen herhalen. Er zijn genoeg situaties te bedenken waarin een lastige beller voorkomt. Hoe kunt u nu het beste reageren op deze lastige bellers? Hoe kunt u ze respectvol en professioneel te woord staan?

Tips

Ten eerste is het belangrijk dat u rustig blijft en niet reageert vanuit emotie. Het gebeurt wel eens dat klanten u persoonlijke verwijten maken over uw functioneren. Denk maar aan: 'Jij snapt er helemaal niks van, je doet je werk niet goed.' Probeer dan rustig te blijven en niet vanuit emotie te reageren. Doet u dit wel, dan wordt het vaak een lang gesprek zonder doel. Door concreet en helder antwoorden te geven op de vragen van de beller, houdt u het gesprek kort en duidelijk. Om uw klant niet nog bozer te maken is het van belang om u empathisch op te stellen. Dat houdt in dat u aangeeft dat u meeleeft met de beller door bijvoorbeeld te zeggen dat u begrijpt hoe vervelend de situatie is. Het herhalen van de woorden van de beller kan hier ook bij helpen. Hierdoor voelt de beller zich gehoord en komt u klantvriendelijk over. Daarnaast brengt u zo beter in kaart wat het probleem van de beller is, en kunt u met een doelgerichte oplossing komen. Tot slot is het uw taak om een duidelijk kader te scheppen over de mogelijkheden die er zijn. Geef aan wat u op dit moment kan doen voor de beller. Mocht de beller blijven aandringen met een andere wens, geef dan duidelijk aan dat u het vervelend vindt, maar dat dat niet binnen de mogelijkheden ligt. Nog meer tips over het voeren van een goed telefoongesprek leest u in deze blog van Places.Mocht u meer begeleiding willen bij het leren omgaan met lastige telefoongesprekken, dan bestaan er cursussen om uw om uw vaardigheden te vergroten.

Places Antwoordservice

Wist u dat onze Places Antwoordservice medewerkers in dienst heeft die professionele telefoongesprekken voor u kunnen voeren? Meer informatie en gratis de antwoordservice proberen? Kijk op www.places.nl/antwoordservice of bel met de Antwoordservice advieslijn op telefoonnummer 024 3506953. Wij helpen u graag verder!