Customer engagement: zo zorg je ervoor dat je klanten betrokken raken bij je merk

Het is the age of the customer, wat inhoudt dat klanten meer macht hebben dan ooit tevoren dankzij de opkomst van internet en digitalisering. Potentiële klanten baseren hun keuzes op basis van een enorme hoeveelheid informatie, die altijd en overal beschikbaar is. Bij elke aankoop maakt de consument de afweging tussen jouw product en mogelijke alternatieven. Tegelijkertijd worden de verschillen tussen de aangeboden producten en diensten kleiner. Loyaliteit van klanten wordt hierdoor steeds meer gebaseerd op de ervaring die een klant met jouw merk heeft. Daarom is het voor jouw organisatie van belang om te werken aan customer engagement: het optimaliseren van de klantbeleving in relatie tot je merk. In dit artikel lees je hoe je dit het beste aan kunt pakken.

Contactmomenten na aankoop

Vaak kijken bedrijven bij klantbeleving naar contactmomenten met potentiële klanten. Dit is een fase waarin de klant het gelukkigst is, omdat hij of zij op het punt staat een nieuw product te kopen of een nieuwe dienst af te nemen. Daar wordt echter een cruciale fout gemaakt, omdat dit meestal niet de sleutelmomenten in het contact zijn. De meeste klantwaarde wordt juist gecreëerd als het tegenzit, pas na de aanschaf van een product of dienst. Het is belangrijk om er als bedrijf op dat moment voor je klant te zijn en te zorgen voor een goede beleving. Omdat andere bedrijven hier steken laten vallen, kun jij hier het verschil maken.

Gedrag voorspellen

Een goede klantbeleving draait om herkenbaarheid. Consumenten die zich herkend voelen in relatie tot je merk, zijn vaak geneigd om je merk trouw te blijven. Veel merken passen deze herkenning al toe, bijvoorbeeld door gepersonaliseerde apps en loyaliteitsprogramma's. Hierbij wordt ingespeeld op het gedrag van de klant en wordt gebruik gemaakt van informatie die organisaties over klanten hebben. In de realiteit blijken deze acties nog niet helemaal relevant voor de individuele klant, maar wel voor specifieke groepen. Vaak zijn deze acties reactief en steeds vaker ook interactief. Voor meer customer engagement is het essentieel om gebruik te maken van data science. Daarmee kan voorspeld worden wat de echte behoefte van een individu is.

Gamification

Een trend op het gebied van customer engagement is gamification. Places Nieuws schreef daar eerder al dit artikel over. Een korte herhaling: gamification is het toepassen van gamedenken en gametechnieken in niet-game omgevingen. Je gebruikt spelelementen om gebruikers te motiveren en hun ervaring te verrijken. Het is niet de eerste stap die je zet op het gebied van klantbeleving, maar kan wel degelijk een rijke toevoeging zijn. Bij gamification draait het om de kunst van verleiden. Under Armour deed dit succesvol met hun race-tegen-de-klok-actie. Een teller van 60 minuten verscheen in hun app en je kreeg zoveel korting als minuten die overbleven. Voor loyaliteit werkt dit ook: beloon je klant bijvoorbeeld bij drie likes of een positieve review.

Foto: Pixabay