Wat de psychologie zegt over retouren

Focust uw bedrijf nog steeds op het verminderen van retouren? Dan loopt u achter. Uit onderzoek van de Universiteit van Texas is namelijk gebleken dat een soepel retourbeleid meer retouren tot gevolg heeft, maar ook meer verkopen! De uitkomsten zijn gebaseerd op 21 onderzoeken en hebben ervoor gezorgd dat veel bedrijven hun beleid hebben aangepast. Retouren worden niet meer gezien als kostenpost, maar als marketinginstrument. Places.nl vertelt u meer in deze blog.

Makkelijk retourbeleid

De verkoop stimuleren door een soepel retourbeleid werkt alleen wanneer u het beleid aanpast volgens drie pijlers. Allereerst moet het retourneren makkelijk zijn. Geen formulieren, niet te veel eisen aan het verzendpakketje, geen verzendlabels en geen documenten die geprint moeten worden. Zalando gaat hierin zelfs zo ver, dat het bedrijf in sommige grote steden een retour op de avond van retouraanvraag ophaalt. Waarschijnlijk is dat voor uw business niet haalbaar, maar verkopen stijgen het hardst met het makkelijk maken van retourneren.

Verzendkosten retourneren

Ten tweede is een soepel retourbeleid alleen succesvol wanneer de informatie over retouren en betaling makkelijk en snel te vinden is. Uit onderzoek van Comscore is namelijk gebleken dat 67% van de kopers naar het retourbeleid kijkt voordat zij afrekenen. Verder bleek maar 51% tevreden over de vindbaarheid van deze informatie. Ten derde blijkt de hoogte van de retourkosten de doorslaggevende factor. Het aantal aankopen stijgt het meest wanneer de consument naast het aankoopbedrag ook de retourkosten volledig terugkrijgt.

Verklaring

Echt interessant is daarnaast dat het aantal retouren blijkt te dalen bij een langere retourtermijn. Dat komt omdat mensen daardoor minder concreet nadenken over hun aankoop en hoe meer tijd er verstrijkt, hoe meer de aankoop voor de consument gaat aanvoelen als bezit. Daarnaast praten mensen aankopen waar ze niet volledig achter staan achteraf mentaal goed. Meer informatie over deze psychologische theorieën vindt u hier.

Klanten die het meest retourneren, blijken ook de klanten die de meeste winst opbrengen. Een goede tip tot slot is om de verzendkosten wel terug te betalen, maar dan in de vorm van winkeltegoed. Daardoor stijgt de kans op een ruil of nieuwe aankoop, zonder dat u daarop hoeft aan te dringen. Heeft u het retourbeleid versoepeld en wilt u het aantal websitebezoekers verhogen? Met adverteren op Openingstijden.com en Telefoonboek.nl bereikt u 6,6 miljoen potentiële klanten! Kijk hier voor de mogelijkheden!