Klantenservice energiemaatschappijen wisselt in kwaliteit

De klant is koning, maar wordt de telefonische klantenservice ook altijd even royaal aangepakt? Eerder onderzocht Telefoonboek.nl al hoe de telefonische klantenservice van triple play-pakketten eruit ziet. Daar bleek nogal wat verschil in te zitten. Hoe zit dat bij energiemaatschappijen? Ook hier wil het wel eens voorkomen dat er een vraag of wijziging is over het contract die men het liefst zo snel mogelijk beantwoord wil hebben. Veel energiebedrijven focussen zich steeds meer op online kanalen wat betreft klantenservice: vaak wordt er naar FAQ's verwezen, is er een webcare-pagina ingesteld op Facebook of wordt er zelfs een Whatsapp-service gebruikt. Maar soms spreken klanten liever gewoon 'ouderwets' iemand door de telefoon. Nadeel voor de bedrijven zelf is alleen dat callcenters tijdrovend en duur zijn.

Onderzoek

Telefoonboek.nl nam de proef op de som en vergeleek zes grote energieleveranciers op hun telefonische klantenservice. Hierbij werd gekeken naar hoe makkelijk het telefoonnummer te vinden is op de website, hoe makkelijk je door het keuzemenu heen komt en hoe lang je in de wacht staat voordat je een medewerker aan de lijn krijgt.

Telefoonnummer op de website

Bij energiebedrijf Eon, een van origine Duits energiebedrijf, is het telefoonnummer het makkelijkst te vinden op de website. Met slechts één klik van de muis, op het vrij prominente kopje 'service en contact', beland je op de contactpagina. Bij de overige energiebedrijven is het telefoonnummer iets lastiger te vinden. Bij Eneco, Essent en Nuon moeten er twee pagina's doorgeklikt worden om bij de telefonische contactgegevens te komen, bij Oxxio zelfs drie. Bij deze maatschappijen valt op dat de telefoonnummers vaak klein en onderaan de pagina worden weergegeven. Dit heeft waarschijnlijk te maken met de goedkopere en meer wenselijke online klantenserviceoptie. NLE maakte het helemaal bont: hier is überhaupt geen telefoonnummer te vinden.

Keuzemenu

De meeste keuzemenu's van energiemaatschappijen zijn niet enorm uitgebreid of ingewikkeld. Bij Essent en Eneco wordt er bijvoorbeeld om een klantnummer gevraagd, maar er kan ook verder gegaan worden zonder dit te doen. Daarna volgt meestal nog één keuzemenu. Bij Nuon moest de vraag van de beller ingesproken worden. Waarna dit niet gedaan werd of dit niet goed werd opgepikt volgde er alsnog een keuzenmenu.

Wachttijden

Voor dit onderzoek werd er op vijf verschillende tijdstippen gebeld. Bij Nuon werd er iedere keer binnen tien seconden opgenomen. Wanneer de verbinding door de beller werd verbroken, werd er zelfs teruggebeld door de telefoniste. Bij Essent was de maximale wachttijd twintig seconden, evenals Eneco en Eon. Bij Oxxio duurde de wachttijden meestal het langst: hier moest er ten minste één minuut gewacht worden. Na uiteindelijk een telefoonnummer van NLE gevonden te hebben, bleek dat daar helemaal niet werd opgenomen.