Negatieve feedback en klachten: Met deze 10 stappen haalt u er het maximale uit

Als gezonde en nuchtere Nederlanders, krijgen we allemaal wel eens te maken met negatieve reacties. Het zijn signalen dat uw harde werk niet goed is ontvangen. Ontzettend vervelend natuurlijk. U wilt het liefst direct excuses maken in de hoop uw kostbare klant niet te verliezen. Toch is dat niet altijd de beste manier om met vervelende reacties om te gaan. In dit artikel leest u alles over feedback en hoe u er volgens onderzoek het beste mee om kunt gaan.

Negatieve feedback is beter dan geen feedback

Negatieve feedback, klachten, boze klanten, de negatieve connotatie spat er vanaf. Toch kunnen deze reacties u veel opleveren. Het is dan weliswaar geen leuk contactmoment met uw klant, maar het is wel een contactmoment. Eén waar u veel uit kunt halen. Uit onderzoek blijkt namelijk dat klanten die snel en goed geholpen worden met een klacht vaak trouwe klanten worden en zelfs het bedrijf of merk gaan promoten.

En dat doen bedrijven dus ook. Dankzij de hevige concurrentiestrijd in veel sectoren, hebben zij geleerd dat het proactief omgaan met klachten kan helpen bij het optimaliseren van producten, services en bedrijfsprocessen. Nieuwe technieken en software maken het daarnaast makkelijker om feedback in te zien en te ordenen.

Klachtenanalyse

Algemeen gezien is het van groot belang om een klachtenanalyse bij te houden. Dit houdt in dat alle klachten worden geregistreerd. Zo heeft u als ondernemer een beeld van de voornaamste reden van de ontevreden klanten. Met een analyse kunt u niet alleen uw huidige bedrijfsvoering optimaliseren, u kunt ook beter anticiperen op toekomstige klachten.

Van klachten naar kansen

Negatieve feedback is ook feedback, en daar moet u zeker gebruik van maken. Met deze tien handige tips gaat u van klacht naar kans.

1. Laat uw klant zijn verhaal doen
Voorkom misverstanden en laat uw klant eerst uitgebreid vertellen wat de reden is geweest van de negatieve feedback. Let hierbij op een positieve en ontvankelijke lichaamshouding.

2. Blijf rustig
Het zou zomaar kunnen dat uw klant compleet tegen u uitvalt. Dan is de verleiding groot om uw toon te verheffen in een poging te klant duidelijk te maken dat het u spijt. Niet doen, blijf te allen tijde rustig.

3. Bedank uw klant
U bent blij met het verhaal van uw klant. Hij geeft u namelijk de kans om uw service te optimaliseren, waardoor toekomstige klachten worden voorkomen.

4. Biedt excuses aan
Nu is het moment om excuses aan te bieden. Dat is vanzelfsprekend, maar door even te wachten, laat u zien dat u oprecht geïnteresseerd bent en voelt uw klant zich serieus genomen.

5. Registreer de feedback
Schrijf de feedback zo goed mogelijk op, zodat u later in het proces geen dingen vergeet. Noteer niet alleen wat de klant zegt, maar ook wat de vervolgstappen zijn. Zo voorkomt u ook dat uw klanten in een later stadium misbruik maken van de klacht.

6. Verzoek de klant vriendelijk om tijd om de feedback te verwerken
De beste oplossing vraagt vaak om tijd. Niet alleen om de klant fysiek tegemoet te komen, maar ook om na te denken over een strategische oplossing.

7. Zoek naar de beste oplossing voor de klant
Bespreek met de klant hoe u er voor gaat zorgen dat de ontevredenheid verdwijnt. Wees eerlijk hierin. Een realistische oplossing is beter dan een gebroken belofte.

8. Zorg dat uw oplossing boven verwachting is
Wanneer u telkens brandjes blust, lost u op korte termijn de problemen wel op, maar het is beter om nét even wat meer te doen. Zo verhoogt u de kans dat u uw klant weer blij maakt en dat ze positief over u en uw bedrijf gaan denken.

9. Check of de klant inderdaad tevreden is
U kunt uw klant allerlei extra's toesturen, maar u wilt wel zeker weten dat de klant tevreden is. Check dit dus, zo krijgt uw klant opnieuw de indruk dat hij serieus wordt genomen.

10. Zorg voor een proactieve klachtenafhandeling
Tot slot is het van belang dat u zorgt voor een proactieve klachtenafhandeling. Dit houdt niet alleen in dat u klachten zo snel mogelijk zelf oplost, maar ook dat klachten zo worden verwerkt dat toekomstige klachten zo veel mogelijk worden voorkomen.

Foto: Canva