Customer Engagement: vertrouwensband als geheim wapen in digitale context

Onlang publiceerde EY een artikel waarin het belang van investeren in vertrouwen werd aangekaart. Vertrouwen bestaat niet alleen uit klantloyaliteit- en betrokkenheid, het levert vandaag de dag ook concurrentievoordeel op. Organisaties realiseren zich steeds vaker dat een positieve klantbeleving niet alleen leidt tot een hogere tevredenheid, aanbevelingsintentie en loyaliteit van klanten. Het vergroot ook de economische waarde van een product of dienst. In dit artikel leest u waarom consumenten waarde hechten aan vertrouwen en welke principes inzetbaar zijn om vertrouwen te creëren.

''Trust is earned, not given.''

Customer engagement, ook wel klantbinding genoemd, begint met simpelweg luisteren naar wat je klanten impliciet en expliciet willen vertellen. Een online engagement strategie is een effectieve methode om te begrijpen hoe klanten in een bepaald segment over uw merk denken. Aan de hand van deze waardevolle informatie, bent u in staat om relevante content aan te bieden of uw producten of diensten af te stemmen op de wensen van de klanten.

Vijf beginselen voor vertrouwen

Volgens EY hangt het vermogen van organisaties om een vertrouwensband op te bouwen af in de mate waarin zij beloftes na kunne komen en ethische principes nastreven. Deze vijf beginselen kunnen u helpen om customer engagement te versterken.

1. Vertrouwen als basis uitgangspunt: Door de komst van digitalisering, automatisering en artificiële intelligentie (AI) werken processen steeds vaker zelfstandig en parallel aan onszelf. Deze digitale economie wekt gevoelens van wantrouwen en angst onder stakeholders.
   
2. Radicale transparantie: Communiceer niet alleen de positieve prestaties of uitkomsten voor klanten. Dat maakt uw product of dienst ongeloofwaardig, waardoor klanten sceptisch kunnen worden tegenover uw organisatie.
   
3. Eind-tot-eind traceerbaarheid: De uitdaging zit in het onderhouden van intensieve klantrelaties. Ook wel 'closed loop feedback' genoemd. Door na belangrijke contactmomenten de klant meteen om feedback vragen, ontvangt u inzicht in de processen die goed gaan en niet. Dit is tijdsintensief, maar voorziet u van waardevolle feedback. U wilt toch ook geen klanten die niets laten horen en stilletjes weggaan?
   
4. Onherroepelijke integriteit: Leg uw missie, visie, waarden en doelen vast en communiceer deze door intenties op te nemen in uw marketingcommunicatie strategie. Zo weet de klant en de buitenwereld waar hij of zij op kunnen rekenen, wat misverstanden kan voorkomen.
   
5. Verzekering garanderen: Vertrouwen van klanten krijgt u niet zomaar. Daar gaat een lange periode aan vooraf met systematische uitgangspunten, het communiceren van herkenbare waarden en services waar klanten van op uit kunnen gaan. Houd de vooruitgang systematisch door bijvoorbeeld een engagement manager de resultaten periodiek te laten evalueren en nieuwe engagement doelen in te zetten.
   

De rocket science zit in tijd durven vrijmaken, afstand nemen naar wat de organisatie aan het doen is, niet alleen luisteren naar klantervaringen maar er ook daadwerkelijk wat mee doen, tegengas geven aan bestaande overtuigingen ('we doen het altijd al zo'). Als u klanten de waardering geeft die ze graag willen, wekt dat vertrouwen in uw bedrijf op. Wie de cirkel tussen positieve en negatieve feedback rond krijgt zal overwegend complimenten en klanten in ontvangst moeten nemen om te bouwen aan een sterk merk.

Foto: Canva