Bereikbaarheid van webshops reden tot frustratie

Een webshop beginnen is booming business. Zo maakte het CBS begin dit jaar bekend dat het aantal webshops de afgelopen tien jaar is verzesvoudigd. Voornamelijk de webshops zonder fysieke vestiging groeiden snel. Het starten van een webshop is dan ook zeker geen gek idee, aangezien steeds meer Nederlanders (ruim 73%) online aankopen doen. Consumenten hebben veel keuzes wanneer zij online winkelen. Hierdoor is het voor webwinkels van groot belang om boven de concurrentie uit te steken. Positieve reviews van tevreden klanten kunnen dan van groot belang zijn en kunnen het vertrouwen in een webshop vergroten. Telefoonboek.nl onderzocht daarom hoe de webshops uit haar database worden beoordeeld.

Onderzoek

In totaal zijn er 88 reviews van bedrijven in de categorie "webshop en postorder" geregistreerd in de database van Telefoonboek.nl. Dit aantal is relatief laag in vergelijking met het aantal reviews van bedrijven zoals restaurants en apotheken. Allereerst is er gekeken naar de aard van de review en is er een onderscheid gemaakt tussen positieve en negatieve reviews. Hieruit bleek dat 69 reviews positief van aard waren en de overige 19 reviews negatief waren. Dat betekent dat het merendeel (78,4%) van het aantal geschreven reviews positief was. Dit is ook terug te zien aan het gemiddelde cijfer dat de geregistreerde webshops ontvingen: een 8,8. Daarentegen was 21,6% van de geregistreerde beoordelingen negatief. Hoewel 19 negatieve reviews niet erg veel lijkt, is dit relatief gezien toch een aanzienlijk percentage en is het van belang dat webshops voldoende aandacht hieraan besteden.

Negatief

Het percentage negatieve reviews is redelijk laag, maar bedrijven moeten altijd streven naar een lager en beter percentage. Zo is het aan te raden dat bedrijven reviews monitoren zodat zij hierop kunnen inspelen zodra een negatieve review wordt geschreven. Door snel te reageren op een negatieve review, laten webwinkels zien dat zij waarde hechten aan de mening van de klant en zij de klant alsnog een positieve ervaring willen bezorgen. Dit kan ervoor zorgen dat klanten in de toekomst opnieuw een aankoop doen en potentiële klanten kunnen meer vertrouwen in een bedrijf krijgen.

Er zijn relatief weinig negatieve reviews geschreven over webshops. Toch is er gekeken naar de top drie van de meest voorkomende klachten, zodat webshops inzicht krijgen in mogelijke verbeterpunten. Hierbij is het mogelijk dat er meerdere klachten worden gegeven in één review. Hieruit bleek dat de meeste klanten klaagden over de slechte bereikbaarheid (11) van webshops via telefoon en e-mail. Consumenten gaven aan dat webshops erg laat of helemaal niet reageren en dat leidt tot veel frustratie bij klanten. Aangezien veel webshops geen fysieke vestiging hebben waar klanten langs kunnen gaan, is dit de enige manier om contact op te nemen. Daarnaast gaven veel klanten aan dat zij geen of onvoldoende inzicht hadden in de bestelstatus (9) van hun aankoop. Voornamelijk een gebrek aan inzicht in de levering van het product en eventuele vertragingen werd als hinderlijk beschouwd door consumenten. Tot slot waren klanten ontevreden over de service (3) van webwinkels.

Top drie klachten reviews Telefoonboek.nl

1. Bereikbaarheid
2. Bestelstatus
3. Service

Positief

Ondanks het aantal negatieve reviews, ontvingen webshops voornamelijk complimenten (69). De meeste complimenten over webshops betrof de service (29) van de bedrijven. De service van webshops lijkt dan ook van groot belang te zijn en klanten lijken het op prijs te stellen wanneer zij een webwinkel gemakkelijk kunnen benaderen en wanneer webwinkels advies geven bij vragen. Daarnaast werden er veel algemene complimenten geuit (19). Het ging hierbij om algemene positieve kreten, zoals "Top!" en "Goed bedrijf". Uit deze reviews was geen specifiek onderwerp af te leiden, maar was er sprake van een algemeen positieve beoordeling. Tot slot werden er veel complimenten geuit over de snelle levering van bedrijven (12). Bij consumenten lijkt er vaak onzekerheid over de leveringstijd waardoor een snelle levering extra goed wordt beoordeeld.

Top drie complimenten reviews Telefoonboek.nl

1. Service
2. Algemeen
3. Levering

Uit de gegevens blijkt dat webshops nog een slag kunnen slaan als het aankomt op telefonische bereikbaarheid en bereikbaarheid via e-mail. Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice stelt dat een goede telefonische bereikbaarheid essentieel is voor webshops: "Wanneer klanten niet de mogelijkheid hebben om langs te gaan in een winkel, dan is het van belang dat bedrijven via andere kanalen bereikbaar zijn, zoals telefoon en e-mail. Is dit op orde, dan zullen consumenten webshops ook sneller als betrouwbaar en geloofwaardig beschouwen. Dit kan indirect leiden tot meer verkopen." Daarnaast kunnen webshops hun klanten stimuleren om een review te schrijven door dit proactief te promoten en deze mogelijkheid aan te geven.