Gratis en vrijblijvend adviesgesprek met een expert van Places.nl?
- 100% gratis en vrijblijvend
- Marketingadvies op maat
- Geen verplichtingen
1. Voorkom keuzemenu's
Vanuit het perspectief van je organisatie is een keuzemenu aantrekkelijk. Het is immers effectief en daarmee financieel gezien voordeliger. Maar denk eens vanuit de klant: een keuzemenu is kil en onpersoonlijk. Het is de eerste indruk van je bedrijf en die kans krijg je maar één keer. Met het oog op klantvriendelijkheid en het creëren van een positief imago raden wij een keuzemenu dus af.
2. Voorkom een lange wachttijd
Neem de telefoon niet té snel op, hier kunnen klanten namelijk van schrikken. Maar laat de telefoon niet langer dan 3 tot 5 seconden overgaan. Klanten kunnen vanaf dat moment geïrriteerd raken en hangen op. Zorg dus voor voldoende bezetting.
3. De telefoon opnemen
Hoe je de telefoon opneemt bepaalt voor een groot deel de toon van het gesprek. Begin het gesprek met: 'Goedendag, u spreekt met (jouw naam) van (bedrijfsnaam). Waarmee kan ik u helpen?' Start altijd met 'Goedendag...', aangezien de klant het eerste gedeelte van het gesprek soms moeilijk kan verstaan. Neem de telefoon dus nooit direct aan met je bedrijfsnaam of naam.
4. Noteer belangrijke gegevens
Wanneer je de klant aan de lijn krijgt, noteer dan direct belangrijke gegevens. Noteer bijvoorbeeld altijd direct de naam van de beller. Klanten ervaren het als een persoonlijker gesprek als je hen bij de (voor)naam noemt. Het gesprek verloopt hierdoor een stuk soepeler.
5. Blijf positief tijdens het gesprek
Ongetwijfeld krijg je wel eens boze of ontevreden klanten aan de lijn. Ga niet mee in de negatieve sfeer, maar blijf positief. Het gesprek zal namelijk een stuk moeizamer verlopen als jij ook een negatieve houding aanneemt. Door positief te blijven zorg je ervoor dat het gesprek niet in een neerwaartse spiraal belandt.
6. Wees voorbereid
Voor de klant is niets vervelender dan een telefoniste die lang moet zoeken naar de juiste gegevens. Zorg er daarom voor dat je altijd de gegevens van de beller direct bij de hand hebt. Hierdoor kun je je beter inleven in de klant en hem/haar sneller helpen. De klant ervaart jou daarmee als de expert rondom het onderwerp waarvoor hij/zij belt.
7. Uitspraak
Ondanks dat de beller jou niet kan zijn, voelt hij/zij toch jouw emoties aan. Het is belangrijk om klantvriendelijk over te komen. Dit doe je door een goed stemgebruik. Zorg voor een goede intonatie, spreek rustig en goed gearticuleerd.
8. Denk in mogelijkheden
De kans is groot dat de klant belt met een probleem. Probeer het probleem zo snel mogelijk te achterhalen en blijf hier niet te lang in hangen. Zorg er voor dat het gesprek een positieve wending krijgt door meteen over te gaan naar hoe het probleem opgelost kan worden. Dit is immers waar de klant voor belt.
9. Check de gegevens
Bij het noteren van een terugbelnotitie of afspraak is het ontzettend belangrijk dat de gegevens kloppen. Zorg er dus altijd voor dat je vraagt of de beller zijn/haar naam wilt spellen als deze onduidelijk is en check of het telefoonnummer klopt.
10. Sluit professioneel af
Sluit altijd af met de vraag of de beller nog vragen heeft. Geef vervolgens aan wat jij voor de beller gaat doen. Een korte samenvatting van het gesprek met daarin de afgesproken zaken wordt ook zeer op prijs gesteld door de beller. Wens hem/haar vervolgens een fijne dag toe.
Heb je nog vragen? Wij staan 7 dagen per week voor je klaar!
Wil je meer weten over onze dienstverlening? Wij geven graag advies over hoe jouw bedrijf (nog) meer kan groeien!
- 024 - 355 52 99
- 7 dagen per week bereikbaar
