Menu

10 tips rondom het opnemen van uw telefoon


Helaas blijft het voor veel bedrijven lastig om de telefoon juist op te nemen en worden veel gesprekken niet naar wens afgehandeld. Met 300.000 afgehandelde telefoontjes per jaar, weet Places als geen ander hoe een telefoontje afgehandeld moet worden. Hierbij 10 tips van Places voor het opnemen van uw telefoon.
Opnemen telefoon
  • 1

    Voorkom keuzemenu's

    Vanuit het perspectief van uw organisatie is een keuzemenu aantrekkelijk. Het is immers effectief en daarmee kostentechnisch voordeliger. Maar denk eens vanuit de klant: een keuzemenu is kill en onpersoonlijk. Het is de eerste indruk van uw bedrijf en die kans krijgt u maar één keer. Na het keuzemenu krijgt u vaak een geirriteerde beller aan de lijn. Met het oog op klantvriendelijkheid en het creeëren van een positief imago is een keuzemenu dus af te raden.

  • 2

    Voorkom een lange wachttijd

    Zorg er voor dat u uw telefoon niet te snel opneemt. Klanten kunnen schrikken als u uw telefoon direct opneemt. Maar laat de telefoon niet langer dan 3-5 seconde overgaan. Langer dan 5 seconde is niet gewenst: klanten kunnen vanaf dat moment geïrriteerd raken en hangen op. Zorg dus voor voldoende bezetting.

  • 3

    De telefoon opnemen

    Hoe u de telefoon opneemt bepaalt voor een groot deel de toon van het gesprek. Neem de telefoon rustig op met: 'Goedendag, u spreekt met (uw naam) van (bedrijfsnaam). Kan ik u helpen?' Start altijd met 'Goedendag...' aangezien de klant het eerste gedeelte van het gesprek soms moeilijk kan verstaan. Neem de telefoon dus nooit direct aan met uw bedrijfsnaam of naam.

  • 4

    Noteer belangrijke gegevens

    Wanneer je de klant aan de lijn krijgt, noteer dan direct belangrijke gegevens. Noteer bijvoorbeeld altijd direct de naam van de beller. Klanten ervaren het namelijk als prettig als u tijdens het gesprek de (voor)naam van de klant noemt. Dit helpt u enorm om het gesprek soepeler te laten verlopen.

  • 5

    Blijf positief tijdens het gesprek

    Ongetwijfeld krijgt u wel eens boze of ontevreden klanten aan de lijn. Ga niet mee in de negatieve sfeer, maar blijf positief. Indien u ook een negatieve houding aanneemt, zal het gesprek alleen maar moeizamer verlopen. Neem altijd een positieve houding aan waardoor het gesprek nooit in een neerwaartse spiraal beland.

  • 6

    Wees voorbereid

    Voor de klant is niets vervelender dan een telefoniste die lang moet zoeken naar de juiste gegevens. Zorg er daarom voor dat u altijd de gegevens van de beller direct bij de hand heeft. Hierdoor kunt zich beter inleven in de klant en tevens sneller vragen beantwoorden. De klant ervaart u daarmee als de expert rondom het onderwerp waarvoor hij/zij belt.

  • 7

    Uitspraak

    Ondanks dat u de beller niet kunt zien, voelt de beller toch uw emoties aan tijdens het gesprek. Het is daarom belangrijk dat u klantvriendelijk klinkt. Dit doe je door een goed stemgebruik. Zorg voor variatie in je stem, wissel in toonhoogte als je opneemt, spreek rustig en goed gearticuleerd. De klant voelt snel aan dat u klantvriendelijk overkomt.

  • 8

    Denk in mogelijkheden

    De kans is groot dat de klant belt met een probleem. Probeer het probleem zo snel mogelijk te achterhalen en blijf hier niet te lang in hangen. Zorg er voor dat het gesprek een positieve wending krijgt door meteen over te gaan naar de oplossing van het probleem. Dit is immers waar de klant voor belt.

  • 9

    Check de gegevens

    Bij het noteren van een terugbelnotitie of afspraak is het cruciaal dat de gegevens kloppen. Zorg er dus altijd voor dat je vraagt of de beller zijn/haar naam wilt spellen als deze onduidelijk is en check of het telefoonnummer klopt.

  • 10

    Sluit professioneel af

    Sluit altijd af met de vraag of de beller nog vragen heeft. Geef vervolgens aan wat jij voor de beller gaat doen. Een korte samenvatting van het gesprek met daarin de afgesproken zaken wordt ook zeer op prijs gesteld door de beller. Wens de beller vervolgens een fijne dag toe.