3 belangrijke lessen omtrent gepersonaliseerde marketing

Veel bedrijven hopen potentiële klanten met persoonlijke aanbiedingen over de streep te trekken. U ontvangt ze zelf waarschijnlijk ook wel eens, een deal voor uw volgende reis naar Italië omdat u daar vorig jaar ook bent geweest of korting op producten die u eerder in uw digitale boodschappenmandje had. Personalisatie kan een zeer effectieve marketingstrategie zijn, mits het goed wordt toegepast. Wat zijn de do's en don'ts van personalisatie en hoe kunt u dit het beste aanpakken? Places Nieuws zocht het uit.

Personaliseren als marketingstrategie

Personalisatie is het op maat maken van producten en/of diensten op basis van eigenschappen of voorkeuren van de gebruiker. Het creëren van relevante ervaringen voor consumenten is een van de belangrijkste marketingstrategieën voor een merk. Het is desondanks voor veel bedrijven nog steeds lastig om de verwachtingen van hun klanten te begrijpen. Loyalty 360, een netwerk van merken die gespecialiseerd zijn in klantloyaliteit, heeft onderzoek gedaan naar de uitdaging van personalisatie.

Drie doelen

Om meer inzicht te krijgen in succesvolle personalisatie heeft Loyalty 360 aan verschillende senior marketeers de volgende vragen gesteld:

• Wat is de uitdaging van personalisatie?
• Wat zijn de uitdagingen en bedreigingen bij het creëren van een beeld van de klant?

Op basis van de verschillende antwoorden die het bureau ontving, zijn drie doelen vastgesteld waar bedrijven tijdens het personaliseren naar zouden moeten streven. Per doel wordt beschreven wat senior marketeers adviseren omtrent personalisatie.

Doel 1. Het begrijpen van best practises, oftewel technieken of methoden die zich als effectief hebben bewezen voor personalisatie.

Senior marketeers van verschillende bedrijven hebben aangegeven welke methoden voor hun succesvol zijn als het gaat om personaliseren. Jordan Barr, Senior Loyalty Marketing Manager bij Expedia benadrukt het belang van het verbinden van data. "Een belangrijke vraag die wij onszelf stellen is hoe gebruiken we data en verbinden we het op de juiste manier? Iemand die bijvoorbeeld net een reis naar de Carribean heeft geboekt moet daarna geen aanbieding krijgen voor een reis naar de Caribbean." Helen Pan, Director of Loyalty Marketing bij Boxed vertelt dat personalisatie altijd al een belangrijke rol speelde binnen het bedrijf. "Al bij de eerste bestelling gaven wij klanten een handgeschreven briefje in hun pakket. Wanneer klanten een pakket van Boxed ontvangen zien zij nog steeds als eerste een handgeschreven briefje. Voor ons is dat een effectieve methode van personalisatie."

Doel 2. Het begrijpen van de rol van data in personalisatie.

Er is veel data beschikbaar dat door bedrijven wordt gebruikt om in te spelen op behoeften van klanten. Klanten willen niet dat hun privacy ten koste gaat van personalisatie. Soms gebruiken bedrijven stalkerige tactieken om hun klanten aanbiedingen te geven. Ter illustratie, een klant ontvangt korting voor een etentje als zij langs een restaurant rijdt. Hoewel de aanbieding goed aansluit op de locatie van de klant, kan het door klanten als eng ervaren worden. Klanten kunnen het ook vervelend vinden als een reclame hun overal 'achtervolgd' of als zij met veel telefoontjes bestookt worden.Tammy Lucas, VP marketing & advertising bij Best Western Hotels & Resorts waarschuwt dat het gebruik van data gevaarlijk kan zijn. "Data wordt gebruikt om uit te vinden wat een klant als volgende wilt aanschaffen. Bij het gebruik van deze data is het belangrijk om balans te houden. Enerzijds het leveren van persoonlijke ervaringen voor consumenten en anderzijds het niet overschrijden van grenzen." Loyalty 360 raadt bedrijven aan om klantvertrouwen op te bouwen door stricte data privacy regels op te stellen.

Doel 3. Het vaststellen van technologische benaderingen naar personalisatie.

Het is voor marketeers een uitdaging om verschillende technologieën goed met elkaar te combineren. Christine Duffy, President bij Carnival Cruise Line, gebruikt technologie om beter in te spelen op de persoonlijke voorkeuren van gasten. ''Doordat we weten wie onze gasten zijn, zijn we in staat om persoonlijke aanbiedingen te doen. Een gezin dat met kinderen vaart krijg excursie aanbiedingen die afgestemd zijn op mensen met kinderen, een paar dat op hun huwelijksreis is krijgt aanbiedingen die afgestemd zijn op dingen die koppels leuk vinden. Door technologie kunnen we deze aanbiedingen gericht uitsturen. Daardoor zijn de aanbiedingen persoonlijk en worden mensen niet overweldigd door vele aanbiedingen die niet relevant voor hen zijn."

Drie belangrijke lessen

Uit de quotes van senior marketeers over hun ervaringen met personalisatie kunnen handige lessen worden getrokken. Ten eerste, leer van de methoden die andere bedrijven gebruiken en gebruik best practices voor uw eigen personalisatie proces. Ga daarnaast bewust om met data van klanten. Houdt balans tussen het inspelen op persoonlijke voorkeuren en het niet overschrijden van privacy grenzen. En tot slot, gebruik technologie om persoonlijke aanbiedingen op de juiste doelgroep te richten.

Foto: Bigstock