Wat is klantgericht ondernemen en hoe gaat u daar mee aan de slag?

Klantgerichtheid bepaalt het verschil tussen succesvolle en minder succesvolle organisaties. Uit onderzoek van Forrester is zelfs gebleken dat klantgerichte ondernemingen het veel beter doen dan organisaties die niet klantgericht zijn. Een klantgerichte organisatie voegt veel meer waarde toe wat zich vertaalt in meer complimenten van klanten én een groei in omzet en winst. Overtuigd dat klantgerichtheid enorm belangrijk is en veel aandacht verdient binnen uw organisatie? Mooi zo, tijd om er mee aan de slag te gaan! In dit artikel geven wij u een aantal handvatten.

Wat is klantgericht ondernemen?

Klantgericht ondernemen is meer dan één persoon of één afdeling die zich richt op de klant. Het is een aanduiding voor de visie, strategie en beleving van de klant. Die vertaalt u naar een klantgerichte organisatie, medewerkers en processen. Klantgerichtheid is een manier van werken in uw organisatie. Dat betekent dat u hoge prioriteit geeft aan de tevredenheid van uw klanten en het verlenen van goede service. En vooral: u en uw medewerkers handelen ernaar.

Klantgerichtheid of klantvriendelijkheid?

Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid worden vaak door elkaar gehaald. Hoewel ze met elkaar te maken kunnen hebben, lijken ze qua betekenis niet op elkaar. Klantvriendelijkheid is vrij praktisch en heeft bijvoorbeeld te maken met de manier waarop u klanten te woord staat als ze naar u toe komen met een klacht. U bent dan bezig om klanten goed te helpen met iets dat op korte termijn opgelost moet zijn. Klantgerichtheid is een stuk strategischer: als u daaraan werkt, bent u bijvoorbeeld bezig om een globaal beeld van uw klanten te krijgen. U stuurt de richting van de organisatie naar de wensen van de klant.

Een andere kijk op klantgerichtheid

Een organisatie en haar medewerkers kijken vaak heel anders tegen klantgerichtheid aan dan hun klanten. Interessant feitje: 70% van de medewerkers geeft aan dat hun organisatie klantgericht is. Wanneer dezelfde vraag gesteld wordt aan klanten van dezelfde organisatie, dan geeft slechts 8% aan dat de organisatie klantgericht is. Medewerkers zien vaak maar een deel, terwijl een klant uw organisatie als geheel ervaart.

Voor iedereen anders

Minstens net zo interessant: klantgerichtheid is voor iedere organisatie iets anders. Klanten verwachten namelijk van iedere organisatie iets anders. Bij de ene organisatie verwachten klanten extreme klantvriendelijkheid, maar voor een andere organisatie is dat misschien wel amper van belang. Wat betekent klantgerichtheid voor uw organisatie? Daar komt u maar op een manier achter...

Wensen van klanten

Klantgerichtheid begint namelijk bij het luisteren naar de wensen van uw klanten. Zij kunnen bevestigen waar u goed in bent, maar ook vertellen waar de verbeterpunten liggen. Dat is een constant proces: de wensen van uw klanten veranderen immers ook constant. Een klantgerichte organisatie kent de veranderde wensen en blijft hierdoor relevant voor klanten. Vraag dus aan uw klanten wat klantgerichtheid voor hen betekent en wat zij van u verwachten!

Foto: Canva