Reageren op negatieve reviews: tips en voorbeeldreacties

Reageer op een negatieve review binnen een paar dagen, kort en vriendelijk. Bedank de klant, erken zijn ervaring, bied excuses aan als er echt iets misging en zeg wat je eraan doet. Stel voor om het verder rechtstreeks op te lossen, bijvoorbeeld telefonisch. Zo ziet iedereen die de review leest dat je klachten serieus neemt.

Een negatieve review voelt vervelend, zeker als je hem niet terecht vindt. Google noemt het in zijn tips voor reviews een best practice om op reviews te reageren en je kant van het verhaal te delen. Een klant kan zijn review ook nog aanpassen nadat hij je reactie heeft gelezen, volgens de uitleg van Google over reviews.

In het kort

• Reageer op elke negatieve review, binnen een paar dagen, kort en vriendelijk.
• Bedank de klant, erken zijn ervaring en bied excuses aan als er echt iets misging. Stel voor om het rechtstreeks verder op te lossen.
• Ga niet in discussie en zet geen persoonlijke gegevens van de klant in je reactie.
• Een korting of cadeau in ruil voor het aanpassen of verwijderen van een review is volgens Google verboden.
• Een Google-review kun je niet zelf verwijderen. Je kunt hem wel melden als hij het beleid van Google schendt, bijvoorbeeld bij spam of grof taalgebruik.

In dit artikel

• Zo reageer je op een negatieve review
• Voorbeeldreacties op negatieve reviews
• Wat je beter niet doet
• Kun je een negatieve Google-review verwijderen?
• Negatieve reacties op social media
• Zorg voor meer positieve reviews
• Veelgestelde vragen

Zo reageer je op een negatieve review

Een goede reactie op een negatieve review volgt meestal dezelfde stappen:

1. Lees de review en wacht even met reageren als je boos bent. Een reactie die je in een opwelling schrijft, blijft online staan.
2. Zoek uit wat er is gebeurd. Kijk in je agenda of administratie, of vraag het na bij je collega's.
3. Bedank de klant voor zijn review, ook als die kritisch is.
4. Erken de ervaring van de klant. Ging er iets mis, bied dan je excuses aan, zonder 'maar' erachter.
5. Leg kort uit wat je doet of hebt gedaan om het op te lossen of te voorkomen.
6. Stel voor om het verder rechtstreeks te bespreken en geef een telefoonnummer of e-mailadres. Noem in je openbare reactie geen persoonlijke gegevens van de klant.
7. Onderteken met je voornaam en lees je tekst nog een keer na op toon en spelling.

Google geeft in dezelfde tips drie adviezen voor een reactie: wees duidelijk, nuttig en beleefd, houd het kort en eenvoudig, en gebruik je reactie niet om iets te verkopen. Google controleert een reactie eerst op het beleid. Dat duurt volgens de uitleg over reviews meestal ongeveer tien minuten, maar het kan tot dertig dagen duren voordat je reactie zichtbaar is.

Voorbeeldreacties op negatieve reviews

Gebruik deze voorbeelden als basis en maak ze persoonlijk. Een reactie die onder elke review hetzelfde is, valt lezers op. Vul de gegevens tussen haken zelf in.

Bij een terechte of onterechte klacht

Terechte klacht over lang wachten

Beste [naam], bedankt voor je review. Je had een afspraak om 10.00 uur en werd pas om 10.40 uur geholpen. Dat is te lang, en daarvoor bieden we onze excuses aan. Die ochtend liep een behandeling uit en we hebben je dat niet laten weten. Voortaan bellen we klanten als we meer dan een kwartier uitlopen. Wil je er nog iets over kwijt? Bel ons gerust op [telefoonnummer]. Groet, [voornaam]

Kritiek die niet klopt

Beste [naam], dank je wel voor je reactie. Je schrijft dat je ons op zaterdag niet kon bereiken. Op zaterdag zijn we gesloten, zoals ook op onze website en in ons Google-profiel staat. Vervelend als je juist toen een vraag had. Van maandag tot en met vrijdag kun je ons bellen op [telefoonnummer] of een WhatsApp-bericht sturen. Groet, [voornaam]

Bij een lege, onbekende of boze review

Lage beoordeling zonder toelichting

Beste [naam], bedankt voor je beoordeling. Jammer dat je niet tevreden bent. We horen graag wat er beter kon, zodat we er iets mee kunnen doen. Wil je contact met ons opnemen via [e-mailadres]? Groet, [voornaam]

Review van iemand die je niet als klant kent

Beste [naam], bedankt voor je review. We kunnen je bezoek niet terugvinden in onze afspraken. Laat je ons via [e-mailadres] weten wanneer je bij ons was? Dan zoeken we uit wat er is gebeurd. Groet, [voornaam]

Boze of grove review

Beste [naam], we vinden het jammer dat je zo ontevreden bent. We willen graag begrijpen wat er is misgegaan. Bel ons op [telefoonnummer], dan zoeken we samen naar een oplossing. Groet, [voornaam]

Lijkt een review nep, komt hij van iemand die nooit klant is geweest of bevat hij scheldwoorden of bedreigingen, meld hem dan ook bij Google. Hoe dat werkt, lees je verderop. Ga in je openbare reactie niet in discussie.

Wat je beter niet doet

• In discussie gaan of de klant de schuld geven. Je reactie blijft zichtbaar voor iedereen die de review leest.
• Elke review met dezelfde standaardtekst beantwoorden.
• Een korting, geld of cadeau aanbieden als de klant zijn negatieve review aanpast of verwijdert. Dat is volgens het beleid van Google verboden. Ging er echt iets mis en wil je de klant tegemoetkomen, regel dat dan rechtstreeks met hem, los van de review.
• Persoonlijke gegevens of details over de klant of zijn bestelling in je reactie zetten.
• Zelf reviews schrijven of laten schrijven. De ACM verbiedt nepreviews, en Google verwijdert reviews die zijn betaald of die voortkomen uit een belangenconflict, zoals een review van een medewerker.

Kun je een negatieve Google-review verwijderen?

Een review in je Google Bedrijfsprofiel kun je niet zelf verwijderen. Je kunt een review wel melden als die in strijd is met het beleid van Google, bijvoorbeeld omdat het spam is of grof taalgebruik bevat. Google beslist dan of de review weg moet. Meld een review niet alleen omdat je hem onterecht vindt, schrijft Google in de uitleg over ongepaste reviews.

Een review meld je zo:

1. Ga naar je bedrijfsprofiel en kies Reviews lezen.
2. Kies Melden naast de review.
3. Kies een reden, zoals spam of grof taalgebruik, en verstuur de melding.

In de Tool voor reviewbeheer van Google zie je daarna de status van je melding. Het beoordelen duurt volgens Google meestal een paar dagen. Vindt Google geen schending van het beleid, dan kun je één keer bezwaar maken. Blijft de review staan, reageer er dan rustig en feitelijk op.

Negatieve reacties op social media

Op je eigen Facebook- of Instagrampagina heb je meer in handen dan bij Google. Reacties met beledigingen of spam kun je verbergen of verwijderen. Doe dat niet met kritiek die netjes is verwoord. De schrijver ziet dat zijn reactie weg is en zoekt dan vaak een ander kanaal om zijn klacht kwijt te kunnen.

Een klant die vooral zijn ongenoegen wil uiten, hoef je niet te volgen in een lange discussie. Reageer één keer rustig, bied aan om het privé op te lossen en houd in de gaten of anderen op het bericht reageren. Meer over online klantenservice lees je in het artikel over webcare.

Zorg voor meer positieve reviews

Eén negatieve review valt minder op tussen veel positieve. Vraag tevreden klanten daarom om een review, bijvoorbeeld met een link of een QR-code naar je Google-profiel, zoals Google zelf adviseert. Bied daar geen beloning voor aan, want ook dat is volgens Google niet toegestaan. Een compleet profiel helpt ook; welke fouten je daarbij voorkomt, lees je in 10 veelgemaakte fouten in je Google Business Profile.

Met Reviews van Places nodig je klanten vanuit een dashboard uit om een Google-review te schrijven.

Veelgestelde vragen over negatieve reviews

Moet je reageren op een negatieve review?

Reageer op elke negatieve review, ook als je hem onterecht vindt. Google noemt reageren op reviews een best practice, en andere lezers zien zo hoe je met kritiek omgaat. Houd je reactie kort, vriendelijk en feitelijk.

Hoe snel moet je reageren op een review?

Reageer bij voorkeur binnen een paar dagen, zodat de klant en andere lezers zien dat je de review hebt gelezen. Ben je boos, wacht dan even, zodat je rustig kunt reageren. Houd er rekening mee dat Google je reactie eerst controleert voordat hij zichtbaar is.

Kun je een Google-review laten verwijderen?

Alleen als de review in strijd is met het beleid van Google, bijvoorbeeld bij spam, grof taalgebruik of een nepreview. Je meldt de review in je Bedrijfsprofiel of via de Tool voor reviewbeheer, en Google beslist. Een review die je alleen onterecht vindt, blijft staan.

Mag je een klant vragen zijn review aan te passen?

Je mag een klant geen korting, geld of cadeau geven om een review aan te passen of te verwijderen, want dat verbiedt Google. Een klant krijgt wel een melding als je op zijn review reageert en kan zijn review daarna zelf wijzigen. Los je het probleem goed op, dan doet een klant dat soms uit zichzelf.

Bijgewerkt op 1 november 2026.

Bronnen: Google Bedrijfsprofiel Help (reviews beheren, tips voor reviews en ongepaste reviews melden), het beleid van Google voor bijdragen en de ACM.