Menu

Dienstverlening

Als ondernemer altijd en overal op de hoogte met Places Nieuws

2 resultaten voor Dienstverlening (verfijnd tot 2)

Marije Schiffelers
Imago
2 oktober 2017

Apotheken geroemd om vriendelijkheid

Veel mensen in Nederland moeten regelmatig een medicijn ophalen bij de apotheek. Aangezien deze medicijnen meestal van groot belang zijn voor de gezondheid van mensen, is het van belang dat een apotheek professioneel en deskundig handelt. Consumenten gaan hier dan ook vanuit en verwachten dat zij de juiste service en medicijnen krijgen bij een bezoek aan de apotheek. Maar is dat ook altijd het geval? Telefoonboek.nl onderzocht hoe apotheken uit haar database online worden beoordeeld door consumenten. Daaruit bleek dat apotheken worden geroemd om hun vriendelijkheid, maar daarnaast veel klachten ontvangen over lange wachttijden. Onderzoek In totaal zijn er 1.244 geschreven reviews over apotheken geregistreerd in de database van Telefoonboek.nl. Hierbij is er allereerst een onderscheid gemaakt tussen beoordelingen met een positieve of negatieve aard. Daarnaast is er gekeken naar de meest gegeven complimenten, maar ook naar de meest voorkomende klachten. Hieruit bleek dat 739 reviews positief van aard waren en 505 reviews een negatief waren. Dat betekent dat een kleine meerderheid (59,4%) van het totaal aantal geschreven reviews positief was. Daarentegen was ruim 40 procent van de geregistreerde beoordelingen negatief van aard. Waar de positieve aard van reviews lichtelijk de overhand neemt, is dit ook terug te zien in het gemiddelde cijfer die de beoordeelde apotheken ontvangen. Zo scoorden de beoordeelde apotheken gezamenlijk een gemiddelde score van 7,1. Hoewel dit cijfer voldoende is, lijkt er nog ruimte voor verbetering voor een gedeelte van de apotheken en zouden zij moeten streven naar een zo hoog mogelijk cijfer. Negatief Het percentage negatieve reviews is relatief hoog met 40,1%. Dit is dan ook een percentage dat serieus genomen moet worden door een groot gedeelte van de apotheken die geregistreerd staan bij Telefoonboek.nl. Wanneer er sprake is van negatieve reviews, moeten apotheken hierop inspelen door contact te zoeken met de betreffende klant. Op die manier kunnen apotheken ervoor zorgen dat klanten terug blijven komen en niet op zoek gaan naar een andere vestiging. Toch lijkt het erop dat de meeste apotheken online klantenservice nog niet in die mate op de agenda hebben staan. Aangezien er redelijk veel negatieve reviews werden geschreven over uiteenlopende onderwerpen is ervoor gekozen om een top drie te maken van de meest voorkomende klachten. Daaruit bleek dat de meeste klanten klagen over de lange wachttijden (170) bij een bezoek aan de apotheek. Daarnaast werd veelal geklaagd over de voorraad en levering van medicijnen (153). Tot slot klaagden veel mensen over de openingstijden die te beperkt waren voor mensen met een fulltime baan (101). Apotheek Boots uit Velp viel daarnaast op met het meest aantal negatieve reviews. Van het totaal aantal reviews (14) dat zij ontvingen waren er twaalf negatief van aard. Top drie klachten reviews Telefoonboek.nl Wachttijden Voorraad en levering Openingstijden Positief Ondanks het aantal negatieve reviews dat werd geplaatst op Telefoonboek.nl, waren er ook veel positieve reviews (739) te vinden met complimenten voor bepaalde apotheken. Het merendeel van de complimenten betrof de vriendelijkheid (183) van personeel. Klanten lijken het dan ook erg te waarderen wanneer apothekers een vriendelijke en persoonlijke houding aannemen. Hierdoor werken apotheken klantgericht en dat resulteert in vele positieve reviews. Daarnaast leken veel klanten het erg te waarderen wanneer er geen sprake was van lange wachttijden en klanten juist erg snel geholpen konden worden (166). Wellicht zijn veel klanten zich ervan bewust dat dit niet een vanzelfsprekendheid is en wordt dit extra op prijs gesteld. Tot slot werden er veel algemene positieve waarderingen gegeven (135). Hierbij kon geen specifiek aspect worden onderscheiden en betrof het opmerkingen zoals "Prima apotheek" of "Ik ben echt tevreden". Top drie complimenten Telefoonboek.nl Klantvriendelijkheid Geen of korte wachttijden Algemeen positief Uit de gegevens blijkt dat veel apotheken nog een slag kunnen slaan als het aankomt op het verkorten van wachttijden. Dit lijkt voor de meeste klanten namelijk een heikel punt en zorgt daarvoor voor veel frustratie. Daarentegen wordt een klantvriendelijke houding erg gewaardeerd en het is dan ook de vraag of een persoonlijke en klantvriendelijke houding een invloed heeft op de lengte van de wachttijden. Maar één ding is zeker. Het monitoren van reviews en het geven van een reactie is van groot belang, ook voor apotheken.

Sanne
Klant & Doelgroep
24 februari 2015

Omnichannel ondernemen: hoe en waarom?

Offline en online komen steeds meer samen. Voordat uw potentiële klant beslist om over te gaan tot een aankoop en uw winkel bezoekt, worden vergelijkingssites en social media bekeken. Zo ontstaat een combinatie van gemak, de informatievoorziening en de vrijheid via online kanalen enerzijds en de beleving, service en klantgerichtheid in uw fysieke winkel anderzijds. De klanttevredenheid is dus afhankelijk van verschillende bronnen en dit maakt het noodzakelijk om met uw onderneming op die plaatsen aanwezig te zijn. En dat is waar omnichannel ondernemen om draait. Maar wat houdt omnichannel precies in en hoe realiseert u dit? Places.nl vertelt u meer in deze blog. Omnichannel: de betekenis Binnen een omnichannelstrategie staat de klant centraal en ervaart zij één uniforme beleving. Deze uniforme ervaring ontstaat doordat u als ondernemer verschillende communicatiekanalen combineert die elkaar aanvullen bij het inspelen op de behoeften van de klant en daarnaast één prijs, dezelfde leveringsvoorwaarden, dezelfde leverings- en retourneringstijd en dezelfde contactgegevens communiceert. De klant moet uw onderneming over verschillende kanalen heen herkennen. Met de volgende tips zet u de eerste stappen richting omnichannel management en creëert u een optimale beleving voor uw klant: 1.Bepaal uw doelstellingen Wat wilt u bereiken met uw omnichannelstrategie? Wilt u meer nieuwe klanten trekken? Wilt u dat bestaande klanten een hoger bedrag bij u besteden of wilt u meer trouwe klanten? Maak hier bewuste keuzes in en kies vervolgens de communicatiekanalen uit die gecombineerd het beste bijdragen aan het realiseren van uw doelstellingen. 2.Het gaat niet alleen om verkoopkanalen, maar ook om communicatiekanalen Naast uw fysieke winkel en webshop als verkoopkanaal zijn ook uw communicatiekanalen belangrijk voor het succesvol realiseren van een omnichannelstrategie. Via uw communicatiekanalen ontstaat interactie met uw (potentiële) klant. Dit zijn eveneens de belangrijke momenten om een optimale klantbeleving te realiseren. U kunt hierbij denken aan de communicatiekanalen als een ophaalpunt, e-mail, een app, website, webchat en social media. 3.Onderzoek de behoefte van uw klant Breng de reis in kaart die uw (potentiële) klant aflegt vanaf het moment dat een behoefte ontstaat tot aan de aankoop en de serviceverlening daarna. Wanneer u inzicht heeft in het aantal stappen dat uw (potentiële) klant doorloopt in dit traject, dan wordt duidelijk welk communicatiekanaal per stap van belang is om de (potentiële) klant op dat moment in zijn behoefte te voorzien. Op basis van deze informatie kunt u dus belangrijke stappen zetten om de klantbeleving te optimaliseren. 4.Blijf continu verbeteren Zodra u een geschikte combinatie van offline en online communicatiekanalen gekozen hebt, is dit niet de strategie die u de rest van de tijd dient te volgen. Een omnichannelstrategie is nooit af, want uw klanten zitten niet stil en de technologie verandert constant. Houd uw doelstellingen en de klantreis daarom regelmatigin de gaten en verbeterwaar nodig is. Ondersteun uw klantbeleving ook met uw bedrijfsgegevens op Telefoonboek.nl Ook uw bedrijfsgegevens op Telefoonboek.nl dienen dus consistent te zijn met uw bedrijfsgegevens binnen uw andere communicatiekanalen om een optimale beleving voor uw klant te realiseren. Controleer dit dus vandaag nog of maak gratis en binnen vijf minuten een account aan en maak uzelf vindbaar voor miljoenen Nederlandersvia internet en mobiel! Wilt u meer informatie? Neem dan vrijblijvend contact op met onze servicedesk via 024 - 3555 299. Wij helpen u graag!



Even geduld alstublieft...