Webcare en kunstmatige intelligentie: wat is de toekomst van digitaal klantcontact?

Als bedrijf moet je zijn waar je klant is, en klanten zijn steeds vaker online te vinden. Daarom wordt webcare steeds meer een hot item. In een driedelige serie duikt Places Nieuws in de wereld van webcare. Deze week lees je meer over de toekomst van klantcontact. Wat kunnen chatbots en kunstmatige intelligentie betekenen voor de manier waarop bedrijven en consumenten online communiceren?

De laatste tijd vindt er een verschuiving plaats van klantcontact via openbare sociale media kanalen, naar klantcontact via messaging kanalen. Voorbeelden van messaging kanalen zijn WhatsApp en Facebook Messenger. Ook live chat wordt steeds populairder: veel klanten geven de voorkeur aan het kanaal live chat als dit wordt aangeboden op de website.Het aantal vragen via andere online kanalen zoals Facebook en Twitter (openbare berichten) daalt hierdoor. Deze verschuiving brengt ook met zich mee dat het makkelijker wordt om Kunstmatige Intelligentie (KI) toe te passen bij webcare.

Wat is Kunstmatige Intelligentie?

Steeds meer organisaties zetten KI in bij online communicatie. Kunstmatige Intelligentie houdt volgens Jarno Duursma, trendwatcher digitale technologie, in dat computers taken kunnen uitvoeren op een manier die wij als mensen als 'slim' zouden beoordelen, omdat we vinden dat ze toebehoren aan menselijke intelligentie.

Kunstmatige Intelligentie en webcare

Chatbots, virtueel persoonlijke assistenten en intelligente assistenten zijn de bekendste voorbeelden van KI in het communiceren tussen mens en machine, ook wel Human2Machine (H2M) genoemd.

• Chatbots kunnen antwoord geven op veelgestelde vragen
• Virtueel persoonlijke assistenten beschikken over een breder takenpakket en meer inzichten
• Intelligente assistenten zijn zich situationeel en contextueel bewust van de werkelijkheid

Bovenstaande toepassingen van KI zijn gerangschikt van eenvoudig naar complex.

Inzet van Kunstmatige Intelligentie

De inzet van KI in digitaal klantcontact wordt op het moment nog door relatief weinig organisaties ingezet: Volgens onderzoek van Upstream gebruikt slechts 22% van de bedrijven met meer dan tien werknemers een vorm van kunstmatige intelligentie voor webcare. Organisaties zetten KI vooral in voor de eigen app of website, Live Chat of Facebook Messenger. Onder bedrijven is de chatbot veruit de populairste toepassing van KI. Daarom wordt de chatbot hieronder verder toegelicht.

Voordelen voor organisaties

Chatbots zijn slimme stukjes software waarmee je in gesprek kunt gaan. Dat gebeurt vaak binnen messaging-apps​, zoals Facebook Messenger​. Een chatbot kan een oneindige hoeveelheid chats tegelijkertijd beantwoorden. Voor grote bedrijven met veel inkomend klantverkeer is dit ideaal. Een andere reden hiervoor is dat een chatbot goedkoper is dan een livechat. Een klantenservicemedewerker kan ongeveer 20 chats per uur afhandelen, vergelijk dat maar eens met een chatbot. Verder zijn chatbots altijd beschikbaar (24 uur per dag, 365 dagen per jaar) en ligt de responstijd van een chatbot lager.

Positieve effecten voor betrokkenen

Een chatbot kan snel een gepast antwoord geven op vragen van consumenten, waardoor de klanttevredenheid groeit. Daarnaast groeit de medewerkerstevredenheid, doordat voor hen de complexere vragen overblijven. Hun toegevoegde waarde wordt hierdoor nog belangrijker.

Nadelen chatbot

Natuurlijk zitten er ook nadelen aan het inzetten van een chatbot. Chatbots hebben bijvoorbeeld moeite met spel- en typefouten omdat woorden gematcht worden aan passende antwoorden uit de database. Wanneer één of meerdere woorden verkeerd gespeld zijn, kan er geen passend antwoord gevonden worden. Bovendien missen chatbots het tonen van gevoel, zoals empathie.

Aanvulling webcareteam

Een chatbot kan vanwege snelheid, kwaliteit en efficiëntie een goede aanvulling zijn binnen het webcareteam. Hierbij is het wel belangrijk om op een aantal dingen te letten, zoals personalisatie. De betere chatbots kunnen uiteindelijk een gepersonaliseerd gesprek met je aangaan, waardoor het lijkt of je praat met een helpdeskmedewerker of verkoper. Een 'echt' webcareteam dat effectiever werkt door de inzet van KI lijkt op dit moment de beste optie om het meest uit je personeel en de huidige technologie te halen.

Volgende keer: wat is het effect van een menselijke toon en een persoonlijke benadering bij webcare? Lees alles over welke toon en benadering het best aanslaat bij jouw doelgroep.