WhatsApp in opkomst als ideaal communicatiekanaal voor klantcontact

Klantcontact bestaat al lang niet meer simpelweg uit het oplossen van klachten en problemen. Waar het echt om draait is het maken van waardevolle connecties. Dit staat bovenaan het prioriteitenlijstje van veel organisaties. Klanten stellen ook steeds hogere eisen aan contact en het bieden van service en kwaliteit is een belangrijke unique selling point (USP) geworden. Naast de groei van het belang van klantcontact, is ook de vorm van klantcontact de laatste jaren veranderd: er zijn steeds meer communicatiekanalen bijgekomen. WhatsApp Messenger blijkt verrassend populair. Dat blijkt uit de Customer Contact Radar, een onderzoek van PeterConnects.

E-mail en telefonie favoriet

Klassieke media zijn nog steeds de meest gebruikte én meest favoriete klantcontact kanalen in Nederland. E-mail en telefonie staan namelijk bovenaan in de top drie van favoriete communicatiemiddelen. WhatsApp volgt hierop en maakt de favorietenlijst compleet. Dat is een verrassend hoge notering voor de berichtendienst. Van de bedrijven met 50 tot 100 medewerkers maakt 28 procent gebruik van WhatsApp voor klantcontact. Bij kleinere bedrijven (10 tot 50 medewerkers) en grotere bedrijven (100 tot 500 medewerkers) is dat respectievelijk 22 en 25 procent.

Je klant leren kennen

Het onderzoek heeft niet alleen naar de huidige situatie gekeken, maar ook naar de toekomst van klantcontact. WhatsApp is de eerste technologie die op de planning staat voor Nederlandse organisaties om toe te voegen aan de klantcontact opties. En daar liggen kansen voor bedrijven: WhatsApp heeft een positieve invloed op de ervaring van het klantcontact. 78 procent van de ondervraagden denkt dat WhatsApp het contact informeler en persoonlijker maakt. Daardoor kun je als bedrijf je klanten goed leren kennen.

Gebruikt jouw bedrijf WhatsApp al als communicatiemiddel voor klantcontact?

Foto: Pixabay